有效平息抱怨,AT&T成立Facebook客服小組

2010.06.23 by
陳品先
有效平息抱怨,AT&T成立Facebook客服小組
身為iPhone在美國地區的獨家合作電信業者,AT&T所承受的壓力可想而知:在這個社群網絡蓬勃發展的年代,他們平均每天要在上面被提到...

身為iPhone在美國地區的獨家合作電信業者,AT&T所承受的壓力可想而知:在這個社群網絡蓬勃發展的年代,他們平均每天要在上面被提到1萬次,去年上半年,Twitter上的趨勢關鍵字(trending topics)中,幾乎每天都有和謾罵AT&T有關字樣,而在某些關鍵時期(例如像是上星期消費者抱怨不能在他們的網站上進行新版iPhone手機預購),AT&T在社群網絡中被提及的次數更是急速上升,他們因此成立了一支社群網站軍團,專司處理這上面的客戶抱怨問題。

最初,AT&T進軍社群網絡是為了公關及行銷方面的效果,不過他們隨即發現,要取得成功就必須再進駐客服單位,否則不論公關做得再好,顧客仍只會在社群網站上怒吼要求解決問題,因此社群媒體客服於去年8月成立,當時只有5名成員,並且僅針對Twitter和Youtube網站,到現在已成長到19人小組,且涵蓋Facebook的部分,他們在社群媒體上連繫的顧客其中有47%作出回應,帶來了每月3萬2千件服務案件。

為了減少客戶批評,AT&T社群客服小組每星期中有六天在Twitter上,直接與針對ATTCustomerCare(AT&T社群客服小組在Twitter上帳號,)或包含"ATT"字首發言的消費者做出回應,他們在Facebook留言板上也和企業宣傳部合作,以一致的品牌訊息及內容回覆客戶,除此之外他們還隨時監測社交網絡以杜絕抱怨及AT&T憎恨者言論。

AT&T現在更主動在電話帳單、網站、及其他客戶通路上告知消費者,可到Twitter、Youtube、及Facebook反映問題,還考慮要針對所提供的社群客服打廣告,並招募訓練更多員工來因應日漸增加的流量,因為和傳統一對一客服相比,社群客服小組一次可對上萬名客戶造成影響,所以其實替公司省了很多錢。

對AT&T而言,治本的方法在於增加他們的頻寬,也因此他們計畫要投資180~190億美金來改善有線及無線的基礎建設,不過在那奏效之前,社群客服小組的成立至少顯示了AT&T有解決客戶問題的決心,不失為過渡時期的一個好方法。

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