有效平息抱怨，AT&T成立Facebook客服小組|數位時代 BusinessNext

身為iPhone在美國地區的獨家合作電信業者，AT&T所承受的壓力可想而知：在這個社群網絡蓬勃發展的年代，他們平均每天要在上面被提到1萬次，去年上半年，Twitter上的趨勢關鍵字(trending topics)中，幾乎每天都有和謾罵AT&T有關字樣，而在某些關鍵時期(例如像是上星期消費者抱怨不能在他們的網站上進行新版iPhone手機預購)，AT&T在社群網絡中被提及的次數更是急速上升，他們因此成立了一支社群網站軍團，專司處理這上面的客戶抱怨問題。

最初，AT&T進軍社群網絡是為了公關及行銷方面的效果，不過他們隨即發現，要取得成功就必須再進駐客服單位，否則不論公關做得再好，顧客仍只會在社群網站上怒吼要求解決問題，因此社群媒體客服於去年8月成立，當時只有5名成員，並且僅針對Twitter和Youtube網站，到現在已成長到19人小組，且涵蓋Facebook的部分，他們在社群媒體上連繫的顧客其中有47%作出回應，帶來了每月3萬2千件服務案件。

為了減少客戶批評，AT&T社群客服小組每星期中有六天在Twitter上，直接與針對ATTCustomerCare(AT&T社群客服小組在Twitter上帳號，)或包含"ATT"字首發言的消費者做出回應，他們在Facebook留言板上也和企業宣傳部合作，以一致的品牌訊息及內容回覆客戶，除此之外他們還隨時監測社交網絡以杜絕抱怨及AT&T憎恨者言論。

AT&T現在更主動在電話帳單、網站、及其他客戶通路上告知消費者，可到Twitter、Youtube、及Facebook反映問題，還考慮要針對所提供的社群客服打廣告，並招募訓練更多員工來因應日漸增加的流量，因為和傳統一對一客服相比，社群客服小組一次可對上萬名客戶造成影響，所以其實替公司省了很多錢。

對AT&T而言，治本的方法在於增加他們的頻寬，也因此他們計畫要投資180~190億美金來改善有線及無線的基礎建設，不過在那奏效之前，社群客服小組的成立至少顯示了AT&T有解決客戶問題的決心，不失為過渡時期的一個好方法。

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