爽健美茶，你可以多了解你的顧客？
這個大哉問，不只該問爽健美茶而已。還有可口可樂、家樂福、大眾銀行、威秀影城、漢堡王、資生堂、華碩電腦和必勝客等廣告主。有品牌的。
爽健美茶上市不到一個月銷售突破六百萬瓶（自我揭露：我貢獻了約二十瓶），找了戴佩妮、侯佩岑和張鈞甯強打電視廣告。有目共睹，非常成功。我好奇的 不是這個成功，我好奇的是，爽健美茶有沒有可能可以更成功？你知道顧客為甚麼會買六百萬瓶，為甚麼只買了六百萬瓶？這個成功其實很可疑，這六百萬瓶怎麼來 的？如果原本可以賣出一千萬瓶呢？
這個懷疑，從爽健美茶粉絲頁只有4,090個讚說起。我不是那種強烈鼓吹廣告主甚麼網路活動都要弄個facebook粉絲專頁的行銷人，我會從爽健 美茶的facebook粉絲頁說起，是因為爽健美茶官方在網路上的相關活動，我只找得到這個。除此之外，還有個產品頁http://product.sokenbicha.com.tw（裡 面截至截稿為止只有15種天然素材圍繞著爽健美茶轉動，外加一個連回官網的連結）；官方網站更蕭條，只是在可口可樂網站裡的一個產品介紹頁（http://www.coke.com.tw/brands/Sokenbicha.aspx）。 超過6,000,000瓶的銷售量，只有4,090人按讚。如果六百萬瓶都是我這樣的消費水準，可以估計爽健美茶的消費族群有三十萬人（600萬瓶 = 30萬人 x 20瓶），這表示爽健美茶的消費族群中，只有1.3%的人真正和爽健美茶建立了關係。請注意，不是300,000人中只有1.3%購買，而是 300,000購買的人當中，爽健美茶只認識這1.3%的比例（其實還說不上認識，只能說有一層淺淺的關係）。
我有兩個問題，非常想當面詢問爽健美茶（如果可以當面詢問戴佩妮、侯佩岑和張鈞甯，當然是最好不過的）：你知道我每個禮拜為甚麼會買兩瓶爽健美茶？ 以及，我為甚麼每個禮拜只買兩瓶爽健美茶？事情是這樣的，爽健美茶喝起來不刮胃、不會咕嚕（我很訝異有些茶竟然把咕嚕當成賣點）、而且我超愛玄米茶的潤厚 感。我只買兩瓶的原因是，品名裡有個爽沒關係，有個美就很娘泡了。我一個大男人實在不好意思拿著個甚麼甚麼美茶，在路上行走或參加聚會。然後我發現了巡十 二茶，於是變成爽健美茶一週一瓶（週末獨自一個人的時候看書喝），巡十二茶一週五瓶（上班中午吃飽飯後喝）。
爽健美茶不了解他的顧客，巡十二茶也同樣不了解。廣告主幾乎完全不懂該如何透過新的媒體和技術，直接直接直接理解他的顧客。
所以才會死守傳統媒體，所以電視廣告才會超秒，才會導致電視收視率一直下降、廣告購買成本還一直上升的窘境。電視廣告產業的遊戲規則或許有改善的空 間，電視節目產業的流程或許有改善的空間，廣告代理商的經營模式或許有改善的空間，媒體購買公司的作業模式或許有改善的空間。
但是廣告主，關鍵在你們。
據我了解，媒體代理公司和廣告公司的同仁，幾乎都是一群廣告主至上的拼命三郎。只要有辦法，一定會盡可能解決廣告主的請求、需求、甚至無理要求。電 視台的同仁們也大多是一群把朋友放在業務前面的義氣女（男）仔。會提高廣告單價，一定都是協無可協調無可調之後，才會勉強觸碰的解決方案。提高廣告價格， 意味著增加掉客戶的風險，對一個以服務為核心價值的產業來說，那是最恐怖、最不得已的舉動。
電視超秒的解決之道，不在電視台、不在媒體代理商。在廣告主自己。
從另一個角度來看，目前電視廣告超秒的現象，更是一個不具成長性（或者所謂的不健康）的產業生態。如果目前的節目品質能夠產生這樣的收入水準，電視 台沒有誘因提升節目品質、引進更多更好更新的節目。如果沒有更多更好更新的節目，收視率只會繼續下跌。收視率繼續下跌，廣告單價只會繼續上升。最先買不起 的廣告主，會先嘗試新的可能性（因為他沒有選擇了）。要不了多久，廣告主就會發現網路上的曝光量不會比較低，但會便宜得多。最妙的是，在網路上你可以直接 認識顧客，你可以直接完成交易。
我幾乎可以確定解決方案在新媒體、在網路上。十年前，電視是最好的行銷媒體，我們當時沒有更好的選擇了，即便知道廣告預算有一半是浪費的，還是不能 忽略電視廣告的效果。2008年，尼爾森調查指出12~65歲中網路接觸率接近五成（48.1%），遠遠不及電視的95.5%，但已經超過報紙的 43.9%（日本的網路廣告投放量在今年也超越報紙了）。我當時就很好奇，把人口結構上下對砍分成兩半，年輕的那一半12~38歲中，網路接觸率又是多 少？
或許有人會說，接觸率又還沒超過電視，有甚麼好講的。但用接觸率這種比較基準，很容易落在收視率的曝光思維架構之中，容易造成一種判斷上的盲點，看 不到網路的本質，忽略了網路是一種可以直接接觸顧客的新媒體。我懷疑就是這種單調、錯置的媒體觀點，導致廣告主以傳統的收視率來衡量網路媒體在量上面的廣 告效果，抹滅了網路媒體真正的優點、可以發揮的質的電子商務效果（這裡有很多面向可以進一步討論，那是另外的主題了）。
但廣告主，你真的，可以，多了解，你的顧客。這裡的可以，有兩層意義：能力上的，以及意願上的。你有能力可以多了解你的顧客，你也應該可以多了解你 的顧客。
你可以的，超乎你的想像。
