（續前篇）經過我與蘇建州教授的引言後，現場的130位品牌經理人分成10組，進行當天的討論。當天的討論分成三個題目：
■ 議題1：社群行銷的關鍵要素為何？
■ 議題2：企業品牌要執行能成功連結社群，該從何處著手
■ 議題3：企業品牌該如何結合社群行銷及品牌形象，並將效益最大化？
題目希望能夠涵蓋到元素、方法、效果評量三個範圍，讓討論不至於遺漏或偏向某部份。而我與蘇教授的角色則是觀照全場的每一組討論，並且在適當的時候提供思考的引導或是補充。
而在討論的過程中，我發現以下的問題算是幾乎每一組都有人提出的—
■ 我的企業/產品/服務適合運用社群行銷嗎？
**■ 如何透過社群連結到正確的族群？需要先做個市場分析調查嗎？
■ 需要外包給公關公司或者網路行銷代理商、部落客寫手來執行嗎？還是組織裡要安排負責的人？又該由哪個部門負責？
■ 要怎樣炒熱社群話題？怎樣的經營方式才會讓人產生興趣？
■ 需要經營哪些社群服務？只有粉絲團夠不夠？
■ 經營的過程裡會不會遇到什麼狀況？萬一碰到該怎麼辦？
■ 社群行銷的效果怎麼具體的評估？需要跟銷售結合嗎？還是單純做形象而已？**
而以下則是我針對上述的問題，所提供參考的建議—
■ 產品或服務直接面對消費者的企業基本上應該都可以發展社群行銷。而「企業對企業」形態的業者可以考慮幾件事—終端消費者是否有購買決策權？如果有，仍然可以透過社群直接與消費者溝通。或是你的企業顧客是否有專業的社群可以與其產生連結？甚至不一定只透過網路社群，有實體的社群或活動可以連接到他們嗎？
■ 我個人的意見是，不需要先做市場調查，因為最直接應該連結的就是既有的顧客與會員，而透過對既有的顧客的了解，以及設法讓既有的顧客透過其社群行為產生散佈與推薦，將會成為經營社群初始的第一股成長動力。
■ 不論是否會委託公關公司或者行銷顧問協助經營，企業內仍然要有負責社群行銷的人，因為只有內部人員最了解顧客以及自身產品與服務、企業本身的特質與組織文化。這些很難在短期內讓委外單位深入了解。
■ 企業必須透過持續的「內容經營」、「長期議題經營」以及適時的「連結當下時事或社群中熱門話題」，來維持與社群成員、粉絲間的互動與傳布效果。
■ 雖然Facebook可以說是目前最熱門的社群平台，但仍無法取代部落格可以作為多元內容聚合工具的角色，以及微網誌因為容易產生“單向關注“模式所帶來的訊息傳播效果。因此企業可以思考本身所需，安排不同社群工具的經營比重。
■ 企業在直接透過社群工具與消費者互動的過程中，自然難免有可能會遇到溝通上的誤解或者產品、服務出狀況而產生的危機。但是唯有及早開始經營社群關係，以及累積對顧客社群的了解與信任，在危機來臨時才有足夠的「信任資本」以及過往的互動所累積的溝通技巧可以做更妥善的危機處理。
■ l 在上一篇中有提到，可以透過直接指標如社群大小（人數）、頻繁參與者人數、正面參與程度（回應、肯定）、互動比例、轉介率、對流量的影響，以及延伸指標如轉化率（漏斗）、與既有行銷工具的C/P值比較、銷售額、品牌滿意度、CRM效果等去評估效益，其中除了有量化的，也有質化的。
在經過了熱烈的討論之後，每一組的組長輪流上台報告所歸納整理的討論結果，而在逐一仔細聽完美一組的報告之後，我個人的感覺是，可以發現雖然已經有一些企業開始佈局進行社群行銷，現有已經累積的經驗仍然不夠完整，但是品牌經理人們也已經感受到「社群行銷」所蘊藏的可能性與力量，因此可以這麼說，對於品牌經理人而言，目前所處的狀況“需求與焦慮是巨大的，但經驗與知識是片段零碎的“。對此我可以提供的建議仍然是“及早開始社群經營，透過實際的執行與不斷調整策略與累積經驗，設法找出最適合自家企業的社群行銷模式“。
筆者仍將持續在Inside上發表對於「社群經營」此一主題的觀察與思考，因為對於我來說，這也是一個不斷在發展與變化的媒介。也歡迎對此有想法與見解的朋友不吝分享您的看法。
