智慧商務時代，改寫客戶至上的定義|數位時代 BusinessNext

90年代，蓬勃發展的媒體創造了精打細算的聰明消費者。2011年，網路讓他們再度進化，成為智慧的消費者！

這是一群有史以來最難討好的消費者。他們握有主動權，了解自己的需求，懂得透過網路掌握資訊，還沒實際接觸前就對產品瞭若指掌。社交網路使得同儕影響力達到顛峰，志同道合者彼此連結、分享資訊，無論好壞評價都無所遁形。

誰抓得住智慧的消費者？

以往企業靠廣告宣傳、行銷活動、顧客關係管理(CRM)與折扣促銷等方式影響消費者，但智慧的消費者不再專注傾聽廠商的語言，反之，他們的注意力都在網路論壇、社交網站、微網誌或部落格上，在購買前對於自己的選擇早有定見。

面對這個不可逆的浪潮，企業也開始轉型，開啟了嶄新的「智慧商務」時代。

一氣呵成的智慧銷售

*Amber**走進某時裝品牌的信義區門市，拿出會員卡，向店員表明她要取前天在網路上訂購的貨物。*

「這是妳訂購的洋裝。請問上次在忠孝店購買那條長褲修改後尺寸合不合適？有沒有需要調整？」店員問。

「很合啊，沒問題。」Amber答。

「妳好會挑，那個款式今年超缺貨，而且跟這件雪紡紗上衣或那件襯衫超搭。」店員隨手拿起兩件衣服。

「真的耶！」兩件都是Amber喜歡的款式，其中一件更是網購時左思右想忍痛放棄的。試穿後，購物籃又多了兩件。

「妳的生日快到了，妳是我們的金卡貴賓，我們會個八折e-coupon給妳，還是妳現在就要用？」店員隨口問。

「好啊! 那我再挑幾件一次買齊！」

虛實通路，服務隨時都在

店員看似不經意的詢問，卻句句打動客戶的心。一個單純的取貨服務，變成了一籃子消費。在這背後，正是一連串複雜的「智慧商務」在運作。

首先，這個品牌採取了虛實通路整合，實體與網路都整合在同一個資訊平台，無論在哪一個通路，店員與客服都能提供一致性的服務。網路與實體店鋪可以相互支援、互補不足。在某些店租高、坪數小的店面，甚至可導入網路Kiosk購物服務，將坪效極大化。

商業分析，抓住顧客的心

其次，先進商業分析提供了精準的洞見(insight)：Amber從某部落客的廣告連結進入官網，在套裝的產品頁停留時間較長，某幾件衣服放進購物車又取消了，再比對過去購買尺寸、款式、顏色與平均消費額，Amber的喜好已聊若指掌。加上客製化的CRM規劃、會員優惠，這些資訊到了店員手中，成了最佳的銷售工具。

網站記錄、消費紀錄、社交網站資訊、客服紀錄與門市營業紀錄經過分析後，成為提升客戶滿意度、提高銷售量、提升行銷活動效益與產品創新的最佳依據。

智慧供應鏈，精簡成本提高效率

這些客戶洞見不僅可以幫助銷售，經彙整分析後更能協助打造智慧供應鏈，改善後端採購、訂貨、生產製造的關鍵數據，使品牌的銷售預測更準確，庫存管理更有效率，每年節省可觀營運成本。

「智慧商務」的法則，無論零售業、流通業、服務業、金融業都受用。從面向客戶的銷售、客戶服務、通路管理、行銷活動，到面向營運的供應鏈管理、製造管理，整個企業的完整價值鏈都以客戶需求為依歸，這就是「智慧商務」的真諦。

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因應台商南向布局，富邦產險早在1989年即進入東南亞市場，並於2006年設立富邦保險經紀人（泰國）股份有限公司（以下簡稱富邦泰國保經），長期協助企業客戶掌握在地風險與營運機會。

一場突如其來的災害，讓富邦泰國保經意識到：現代化辦公環境才是支撐持續成長的關鍵。

「2025年3月28日下午，緬甸發生規模7.7強震，對曼谷帶來巨大衝擊，如高樓倒塌，以及員工基於安全考量無法正常進辦公室。」富邦泰國保經總經理吳明凱回憶：「這件事讓我們意識到，企業不能再把『辦公室』當成唯一的工作場域，必須將『營運不中斷』從口號轉為落地的能力。」

而這，也是富邦泰國保經會啟動現代化辦公模式升級的關鍵。

從IT支援到營運韌性，自由系統扮演關鍵角色

對多數南向布局的中小型據點而言，IT往往不是優先投資項目，富邦泰國保經同樣面臨人力精簡、資源有限、缺乏專職IT人員等挑戰，在跨國溝通與合規要求的牽引下，增加新系統的導入複雜度。

「我們需要的不只是技術，而是能幫我們『說清楚』的人，而這正是我們會選擇與自由系統合作的關鍵因素之一。」吳明凱回憶雙方第一次接觸是富邦泰國保經突然面臨網路連線問題，但因語言隔閡以及在地服務廠商的品質參差不齊，既有廠商花費許多時間仍找不出根本問題，但這個狀況在自由系統進場後便迎刃而解，透過排查網路電話跟系統設定等方式，自由系統短短幾個小時就找到問題、隔天成功修復，展現專業的技術能量，逐步建立雙方的信任與合作關係。

從早期協助排除網路斷線問題，到後續整體架構優化，自由系統不僅展現即時技術能力，更重要的是，能在（富邦產險）總部規範、在地環境與使用者需求之間進行有效轉譯，以長期且彈性的方式提供協助，讓富邦泰國保經得以專注核心業務發展、不用再為IT問題分心。

自由系統泰國區域經理潘子維表示：「我們與富邦泰國保經的關係不是單純的一次性系統工具導入，而是在合規前提下，協助富邦泰國保經重構工作模式與IT架構，讓技術真正服務營運，兼具營運韌性與業務彈性。」

M365＋DaaS，不只是工具，而是「可持續運作的辦公基礎」

自由系統因應富邦泰國保經的商業模式與需求提出短、中、長程規劃與建議後，立即從三個面向協助優化資訊系統架構：導入 Microsoft 365、引進裝置即服務（Device as a Service；DaaS），以及在網路架構不變的狀況下升級交換機、建置防火牆與導入虛擬私人網路（Virtual Private Network；VPN）設備，藉此建立一個不受地點限制、具備安全與彈性的工作環境。

例如，富邦泰國保經在自由系統的協助下將傳統桌機全面轉向筆電，並透過DaaS整合設備生命週期管理、資安設定與IT支援，成功將原本零散的維運工作轉為可預測、可控的服務模式。

吳明凱表示：「M365與DaaS上線時間短短不到半年，便取得亮眼成果：不僅大幅降低IT維運負擔、建立遠距辦公能力，更進一步降低營運相關文件儲存成本，以及全面強化資安防護機制。」更重要的是，透過自由系統提供的教育訓練與流程轉換，非IT背景的同仁也能順利上手，確保資訊投資發揮實際效益。

從IT現代化到AI驅動營運升級

隨著遠距辦公環境與IT基礎架構現代化工程完畢，富邦泰國保經與自由系統將目光轉向下一階段：AI應用。雙方計畫在2026年底或明年初評估、導入智慧文件分析、自動化流程與AI協作工具，藉此將財務等人員從高重複性的作業中釋放出來、將心力聚焦在更高價值的決策與分析工作。

而這意味著：IT的角色將從支援系統進一步升級為驅動營運效率與創新的引擎。

從自由系統與富邦泰國保經的實務，可以清楚看到：在「不確定」已成常態的時代，企業競爭力不再只來自規模或資源，更在於是否具備能在任何情境下持續運作、快速調整的能力。過去，這樣的能力或許多屬於大型企業；如今，透過適切的合作夥伴與IT架構設計，中小型企業與海外據點同樣可以快速建立具韌性的營運基礎。

對富邦泰國保經來說，M365、DaaS與機房重整只是起點，真正關鍵的，是打造一套能隨環境變動持續進化的營運基礎，而這正是自由系統長期深耕的核心價值，不僅協助企業完成IT現代化，更憑藉長期積累的服務經驗，陪伴企業建立具彈性且能持續演進的營運體系，為下一階段的營運升級與成長奠定更穩固的基礎。