智慧商務時代,改寫客戶至上的定義

2011.07.25 by
數位時代
智慧商務時代,改寫客戶至上的定義
90年代,蓬勃發展的媒體創造了精打細算的聰明消費者。2011年,網路讓他們再度進化,成為智慧的消費者! 這是一群有史以來最難討好的消費者...

90年代,蓬勃發展的媒體創造了精打細算的聰明消費者。2011年,網路讓他們再度進化,成為智慧的消費者! 

這是一群有史以來最難討好的消費者。他們握有主動權,了解自己的需求,懂得透過網路掌握資訊,還沒實際接觸前就對產品瞭若指掌。社交網路使得同儕影響力達到顛峰,志同道合者彼此連結、分享資訊,無論好壞評價都無所遁形。 

誰抓得住智慧的消費者?

以往企業靠廣告宣傳、行銷活動、顧客關係管理(CRM)與折扣促銷等方式影響消費者,但智慧的消費者不再專注傾聽廠商的語言,反之,他們的注意力都在網路論壇、社交網站、微網誌或部落格上,在購買前對於自己的選擇早有定見。 

面對這個不可逆的浪潮,企業也開始轉型,開啟了嶄新的「智慧商務」時代。 

一氣呵成的智慧銷售

*Amber**走進某時裝品牌的信義區門市,拿出會員卡,向店員表明她要取前天在網路上訂購的貨物。*

「這是妳訂購的洋裝。請問上次在忠孝店購買那條長褲修改後尺寸合不合適?有沒有需要調整?」店員問。

「很合啊,沒問題。」Amber答。

「妳好會挑,那個款式今年超缺貨,而且跟這件雪紡紗上衣或那件襯衫超搭。」店員隨手拿起兩件衣服。

「真的耶!」兩件都是Amber喜歡的款式,其中一件更是網購時左思右想忍痛放棄的。試穿後,購物籃又多了兩件。

「妳的生日快到了,妳是我們的金卡貴賓,我們會個八折e-coupon給妳,還是妳現在就要用?」店員隨口問。

「好啊! 那我再挑幾件一次買齊!」 

虛實通路,服務隨時都在

店員看似不經意的詢問,卻句句打動客戶的心。一個單純的取貨服務,變成了一籃子消費。在這背後,正是一連串複雜的「智慧商務」在運作。 

首先,這個品牌採取了虛實通路整合,實體與網路都整合在同一個資訊平台,無論在哪一個通路,店員與客服都能提供一致性的服務。網路與實體店鋪可以相互支援、互補不足。在某些店租高、坪數小的店面,甚至可導入網路Kiosk購物服務,將坪效極大化。

商業分析,抓住顧客的心

其次,先進商業分析提供了精準的洞見(insight):Amber從某部落客的廣告連結進入官網,在套裝的產品頁停留時間較長,某幾件衣服放進購物車又取消了,再比對過去購買尺寸、款式、顏色與平均消費額,Amber的喜好已聊若指掌。加上客製化的CRM規劃、會員優惠,這些資訊到了店員手中,成了最佳的銷售工具。 

網站記錄、消費紀錄、社交網站資訊、客服紀錄與門市營業紀錄經過分析後,成為提升客戶滿意度、提高銷售量、提升行銷活動效益與產品創新的最佳依據。

 智慧供應鏈,精簡成本提高效率

這些客戶洞見不僅可以幫助銷售,經彙整分析後更能協助打造智慧供應鏈,改善後端採購、訂貨、生產製造的關鍵數據,使品牌的銷售預測更準確,庫存管理更有效率,每年節省可觀營運成本。 

「智慧商務」的法則,無論零售業、流通業、服務業、金融業都受用。從面向客戶的銷售、客戶服務、通路管理、行銷活動,到面向營運的供應鏈管理、製造管理,整個企業的完整價值鏈都以客戶需求為依歸,這就是「智慧商務」的真諦。 

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