【Mr.6】「咖啡廳錯覺」(Coffeeshop Fallacy)~太愛它,就一定要擁有它?
【Mr.6】「咖啡廳錯覺」(Coffeeshop Fallacy)~太愛它,就一定要擁有它?
2011.11.02 | 人物

最近讀到一篇文章,說到一個有趣的人性現象,你是否曾經聽過身邊的朋友,或是自己,曾經有過一個念頭──

想開一家**「咖啡廳」**!

是嗎?

有趣的是,「咖啡廳」這個行業,想開一家的人,心態顯然和其他行業不太一樣,因為如果你問他/她,為何你想開咖啡廳呢

「因為,我『好喜歡』坐在咖啡廳一整天的感覺。」

「因為我『好嚮往』那種情調,想佈置一個真正有感覺的場所。」

「因為我『太愛』咖啡,喜歡喝,更喜歡聞。」

請注意,幾乎百分之九十五以上想開咖啡廳的人,都不是因為「咖啡廳是一個好生意」才開的,而是因為他「喜歡」咖啡廳的某個元素,喜歡到,必須自己「擁有」一家,才善罷甘休。

文章將這個人性貼切的稱為「咖啡廳錯覺」(The Coffeeshop Fallacy)--

意思是說,當人們很喜歡很喜歡某件事,實在太喜歡了,我們都會有一個**「佔有」的慾望──遠遠欣賞永遠不夠,我們一定要「擁有」一塊,那才滿足**。

另一個常聽人想自我擁有的是「雜誌」,因為很有想法、很想要有一本雜誌而辦雜誌,但你大可以去做一間雜誌的顧問,或是加入一家小小的雜誌社做高層,但不行,你太喜歡雜誌,所以你一定要一本完全屬於自己的雜誌。有趣的是,當你真的有一本完全屬於自己的雜誌之後,又因為忙於其他「原本沒看到」的東西,反而雜誌本身的內容也不完全是自己想做或認可的、也不見得有時間自己經手做。

另一個更常見的,就是「男女朋友」,因為太愛她/他,所以要擁有她/他,沒辦法保持一個讓對方舒服的空間或時間。旁人會說,她現在願意和你在一起出去玩,就應該好好享受當下了!幹嘛一定要天長地久!而且就算結婚也不一定真的「擁有」!但你就是會去追尋一種「擁有」……。

這很有趣,因為為什麼一定要「擁有」?

「咖啡廳錯覺」其實讓人類很辛苦,我們會莫名其妙的花了很多時間,和力氣,去想辦法「擁有」某樣東西,但其實我們「享受」它最多的,卻是在我們還沒開始擁有的時候,而當我們終於擁有之後,反而漸失去了當初的享受!

我記得國外有一位好友,收集了當時所有的漫畫,他是一個很愛看漫畫的傢伙,移民出國,將漫畫全部以貨櫃運過去,擺了家裡好幾個書櫃,我羨慕的眼神,他卻和我說一句話:

「我還是都去店裡租漫畫。」

他的意思,不是不翻舊漫畫,而是收集漫畫這個舉動,並不是他愛漫畫最核心的一塊。既然不是最核心的一塊,其實說實話,如果你知道自己有此「咖啡廳錯覺」的人性,應該可以克制自己,告訴自己,好好享受「當下」,不要再追求「擁有」,省了很多零用錢,也省下空間和時間,而且讓自己更能盡情的享受最美好的時光。

如果你可以現在馬上開始清點你現在的時間運用,將所有「擁有」的慾望全部清除,那麼,每天的日子會更自在。

不再追求「咖啡廳」,反而更能享受咖啡

(圖片來源:Denis De Mesmaeker)

出自Mr.6部落格

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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