【Mr.6】流動世代 (Gen Flux) 即將掘起,優勢就是「以動制動」
【Mr.6】流動世代 (Gen Flux) 即將掘起,優勢就是「以動制動」
2012.01.13 | 人物

過年要到了,年後就是換工作的離職潮,這時候寫到這主題真可說相當的「應景」──

這星期美國的《Fast Company》刊出一篇很有趣的長文,它是在講,2012年最新的趨勢,已經不是告訴你什麼會在2012年發生,而是警告你什麼會在2012年不發生,這個趨勢叫做──「流動世代」(Generation Flux)。

他還給了一個簡稱,叫「GenFlux」。

什麼是「流動世代」?

這是一個新的世代,不再是「Y世代」或「N時代」,它是「流動世代」,它的標記就是「動盪」──這個世代不懼於動盪,習慣於動盪,甚至enjoy於動盪。我們都聽過以動盪來形容世局、經濟、股市、職場,但沒聽過以動盪來形容世代,作者意思是,我們這一批人,不只可能有些天災人禍,還有可能碰到產業或社會不斷的變動、變動、變動!

在接下來的世界裡,要確定接下來會發生何事?會變得愈來愈困難。比方說,誰會是今年的科技老大?文章舉例大家都知道的,五年前,Nokia、RIM、Motorola還佔了64%的市佔,短短五年後,就被蘋果和Samsung打得落花流水。這只是大家都知道的故事,還有很多故事,是大家不知道的。

還有,誰會是下一屆的美國總統?哪裡會是下一個發生大地震的地方?你會發現一個奇怪的事,真的,尤其是到了這一年,事情變得愈來愈難以預測!想預測接下來會發生何事,已經變得「倍數的艱難」(Exponentially difficult)!大的事,中的事,小的事,細微至每個人的生活、工作、家庭,在在隱藏著很多很多可能的「變數」

怎麼辦?

想在這些變動之後趁勢而起、提升自己的實力與狀況?「流動世代」最重要的競爭優勢、最重要的人格特質,就是──「善動」

文章提到一位矽谷知名創投叫Patil,他一開始是在大學研究氣象的,後來創業,還參與公共事務,也來教書,最後落腳在做創投、做金融。這傢伙之所以敢「動」得這麼厲害,都是因為他擅長於分析「混沌」(Chaos),他深深知道,人生要成功?最重要的並不是「知道」下一步在哪裡,而是「覺悟」人生就是不斷的在「混沌」中

文章說,「流動世代」的特質,就是要「以『動』制動」;當你夠「動」,你不再怕任何的動盪,你本身就是一個動盪的人,自然就可以輕鬆的活在動盪的世界。

文章以這個Patil為例,他的職涯換了這麼多方向、換了這麼多家公司,最後他自認他「什麼也不是,但什麼都是了」(none of those things and all of them)。當有朋友問他,他知道接下來什麼會發生嗎?他說,「我無所謂,我永遠都找到某些事情做的!」

在這個注重「趨勢」以及崇尚「預言」的時代,要說出「我對下一步不知道、亦無所謂」,乍聽之下好像是自找死路也不合道理,但,當你這樣做,你反而是走出正確的一步

因為,你認清了真正的「事實」。於是,別人只是不斷的「猜錯」,而你一開始雖然不知道,當你沒猜錯,你就是猜對了。了解我的意思嗎?

此外,「以動制動」也算是一種心理學,記得我剛回台灣很怕「地震」,偏偏這裡地震特多,大多發生在早上;在過去寫作的二千多個日子裡,已經無數次在早晨,因為地震桌子搖晃而從書桌上跳起來,跑去開大門,差點就要衝下樓梯……後來我發現,要克制這樣「一直地震」的恐懼,最好的方法就是當地震來臨時我自己在室內走來走去、跑來跑去,就沒感到地震了。這招聽來愚蠢,但也是真的有效克服恐懼──當你「正在動」,就不怕動

入社會以來不斷的閱讀各種預測趨勢的文章,每一次讀到,哇,EQ時代來了,我就趕緊想,應該怎麼做才能提升我的EQ、成為好員工?或是啊呀,「關係」時代來了,我要怎麼做才能提升我的人際關係?但,從來沒有一次讀到的趨勢,比這一篇「流動世代」還要簡單的指令──

這指令就是,不必學什麼,只要「動起來」就好了!

動,第一步,就是檢視你現在「靜」的一切

換個地方住住看?

換輛摩托車?

換個方式上班?

還是乾脆換個工作?

「流動世代」不必學習任何事,只要「動起來」,真是最簡單的趨勢,或許,對一些人來說,也是最困難的趨勢。

別想太多,人家都這樣講了,動吧!

(圖片來源:Architopher)

出自Mr.6部落格

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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