Gartner~2012年全球IT預算可望持平|數位時代 BusinessNext

Gartner「執行長計畫」（Executive Programs）近日針對全球企業資訊長進行意見調查後發現，2012年IT部門預算預料呈現持平趨勢，整體增幅僅0.5%，北美與歐洲甚至將出現下滑頹勢，儘管預算未見增加，未來一年IT部門仍面臨諸多必須優先處理的課題。

本調查於2011年第四季間進行，對象包括2,335名資訊長，握有IT預算總和逾3,210億美元，涉及37種產業且遍及45國。這份由Gartner「執行長計畫」所提出、題為「強化企業體質：2012年資訊長面臨之課題」的報告，是全球針對商業優先課題與資訊長策略所做最為完整之調查。

Gartner負責「執行長計畫」副總裁Mark McDonald認為：「科技在企業中扮演角色日漸吃重。但這並不代表科技部門的角色也隨之吃重。只知道將IT應用在營運自動化、整合與管控的科技長，已逐漸落後那些以科技做為強化企業體質利器與創新來源的主管。有效率的領導人會利用包括IT在內的各種科技，來加強顧客體驗並解決浪費成本的內部問題，也就是利用科技來『強化企業體質』。」

McDonald進一步表示：「由於經濟情勢依舊混沌不明，政府持續緊縮預算，商業策略必須兼顧成長與營運效率。正如2012年資訊長意見調查結果所反映，有效率的領導人認為顧客在這兩方面均屬關鍵性因素。」「現今經濟情勢可能會誘使資訊長將IT預算回復到縮減經費的模式，但資深主管則預期透過科技（包括IT）強化企業策略與營運，來解決眼前諸多艱困挑戰。」

資訊長逐漸體認到，像是分析／商業情報、行動技術、雲端技術與社交網路等科技，應予以結合而非各自為政，如此才能解決企業必須優先處理的課題。要改變顧客體驗，就必須改變公司對外互動的模式而非內部營運方法。

資訊長結合資訊分析與其它科技以創造新功能時，分析／商業情報是2012年排名第一的項目（見表一），例如針對流程管理與改善結合資訊分析與供應鏈、針對現場銷售與營運結合資訊分析與行動技術，以及針對顧客參與及取得結合資訊分析與社交網路。

表一**** 2012****年****十大優先業務和科技

十大優先業務	排行	十大優先科技	排行
提高企業成長	1	分析與商業情報	1
吸引並留住新顧客	2	行動技術	2
削減企業成本	3	雲端運算（SaaS, IaaS, PaaS）	3
研發新產品與服務（創新）	4	協同技術（工作流程）	4
創造營運績效	5	虛擬化	5
改善效率	6	舊系統更新	6
改善獲利率（毛利率）	7	IT管理	7
吸引並留住人力	8	顧客關係管理	8
改善行銷與銷售效率	9	企業資源規劃應用程式	9
拓展新市場與地域版圖	10	資安	10

資料來源：Gartner執行長計畫（2012年1月）

61%的受訪企業表示他們將在未來三年提高它們的行動能力。他們大多數已備有行動策略，以期成為所屬產業的市場領導者。由於各家企業皆期待能有優於產業平均的表現，因此市場競爭也會越發激烈。

儘管面臨險峻的經濟態勢以及未來的不確定因素，企業資訊長普遍將成長視為首要之務，會特別留意要如何吸引和留住顧客，以及創造產品與服務。

企業若想提高漲幅、降低成本，或改變客戶經驗，通常需要大幅增加IT資源。46%的資訊長表示資訊長在2012年的IT預算中的實際支出將高於2011年的水準。今年受訪公司的平均預算將微幅上揚2%至3%。

就全球加權平均標準來看，2012年資訊長的IT預算估計將基本持平。就各區域企業的IT投資金額來看，企業IT投資漲幅最強勁的地區為拉丁美洲（IT預算增加12.7%）與亞太地區（上揚3.4%）；而漲幅最弱的地區為歐洲（減少0.7%）和北美（下滑0.6%）。另外，IT預算逾五億美元的大型企業將持續削減IT支出，整體跌幅將抵銷了其他受訪企業的溫和漲幅。

Gartner副總裁Dave Aron指出：「Gartner的2012資訊長議題調查報告顯示，資訊長認為客戶經驗是IT創新的最佳機會。因為企業主管看到科技改變消費管道與客戶經驗的潛力。他們對科技的看法已大幅超越傳統的IT想法。」

科技對企業的成長、創新，與營運表現扮演著越來越重要的角色，而根據目前的科技定義包括了融合各傳統IT系統所衍生出來的新興組合、消費裝置，與各項相關服務。

McDonald表示：「將應用技術視為企業成長的一項方式反映了兩種情況：一是經營策略性質的改變，二是企業主管在實施策略時對技術面的期待。企業若想增加產品、服務與擴大營運之際，不但需要強化客戶經驗，且需要給予更明確的市場訊息。我們可透過行動性、社群媒體、資訊，與分析來重新想像客戶經驗、銷售與服務管道。這些技術較自動化與管理流程的效用還大；它們是價值的流程與來源。」

全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場

永豐銀行因應AI Agent浪潮，首創對話式金融服務iWish，客戶只需對AI說話或上傳圖片，就能完成臨櫃金融交易，打造與眾不同的金融服務新體驗。

你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎？在生成式AI浪潮席捲各行各業之際，永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish，讓繁瑣的填單流程成為過去式，使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式，向AI傳達自身需求，無論哪一種方式，AI都可以即時理解使用者意圖，並根據與使用者的對話內容，自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單，顛覆使用者對金融服務的想像。

生成式AI再進化，開啟AI代理人時代

隨著生成式AI的進步，LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力，甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人（AI Agent）的新階段，這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。

以國際證券經紀商FBS為例，其推出的FBS AI Assistant服務，跳脫傳統單向建議模式，不直接提供評論或建議，而是讓用戶先選擇一至多項技術指標，再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議，打造更具互動性與參與感的使用體驗。

永豐金控數位科技長張天豪認為，這種以生成式AI為核心的互動式服務模式，將大幅優化客戶的使用體驗，成為金融服務新常態。未來，客戶不必學習如何操作App，也不用記得交易程序，只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求，AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣，簡單而自然，」張天豪強調。

前排由左至右：永豐金控數位科技長張天豪、永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶、永豐銀行綜合企劃處處長王筱嵐後排由左至右：永豐金控數位科技處專案經理林維婕、永豐金控數位科技處專案工程師廖庭暘

圖／永豐銀行

從填單到對話，iWish重塑分行服務體驗

瞄準此未來趨勢，永豐銀行進一步盤點金融服務場景，決定從最貼近客戶的分行場域出發，打造互動式服務新體驗。

張天豪說明，臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單，這些表單格式通常很制式、欄位繁複，對不熟悉流程的客戶而言，常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置，甚至必須整張重來，徒增挫折與作業時間。

「iWish服務的推出，就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆，」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說，客戶不再需要手寫填單，只要開口說、輸入文字或是上傳圖片，告訴iWish想要使用哪些金融服務，就可以完成交易，將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業，轉化成只需一句話或一張圖就能搞定，大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。

以轉帳交易為例，客戶可以口說轉帳帳戶及金額，或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等，iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位，待客戶確認資訊無誤之後，系統就會生成一個二維條碼，只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對，就能輕鬆完成金融交易。

AI減輕行員負擔，專注更高價值服務

除了顛覆客戶的使用體驗，iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變，「對永豐銀行而言，iWish服務不是引進AI技術的炫技展示，而是與現有服務模式的無縫融合，讓創新落地、貼近人性」，永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。

王筱嵐進一步表示，最開始，金融交易需要經歷「客戶填單＋櫃員輸入」的雙重程序，不僅耗時，也容易出錯。之後，永豐銀行推出免填單服務，客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上，交由櫃員輸入至系統中、列印單據，待客戶簽名確認即可完成交易。

而iWish則是免填單服務的再進化，藉由生成式AI（GAI）的語意理解與圖像辨識能力，取代櫃員的手動輸入作業，不僅提高效率與準確度，也大幅降低櫃員的作業負擔，可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。

GAI不只是客服輔助工具，更是金融轉型的推進引擎

相較於目前金融業的生成式AI應用，多數仍停留在客服階段，iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務，堪稱跨出關鍵一步。

然而，在實際開發過程中，永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰，其中壓力最大的，便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中，AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益，更直接影響其對金融服務的信任感，必須以更審慎的態度來看待。

為此，永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度，包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作，共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制，避免造成誤解。此外，團隊也分階段進行大規模封閉測試，邀請全行數百位同仁參與測試，並根據測試結果持續微調優化，確保最終推出的服務穩定度。

iWish的智慧來自於訓練與學習，「越用越聰明」的特性需要使用者參與激發

iWish是一款全新上市的智能服務，專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型，並以「分行」為主要場景，未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型，甚至走出分行場景，與iBranch等線上服務結合。

iWish的成功落地不僅是技術突破，更宣示意味著，生成式AI正式從客服輔助工具，搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理，讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易，實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練，iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明，透過接觸到更多元的使用情境，進一步完善服務，讓每一次互動都更懂客戶的需求。

「iWish服務只是第一步，」張升寶認為，這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式，也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍，讓AI不再只是輔助工具，而是驅動金融轉型的核心力量。