「服務」和「產品」這兩個名詞在不同地方有不同的解釋，也沒什麼價值硬要把它們定義清楚。但為了清楚解釋為什麼我討厭做「服務」，我們先用二分法，以「付錢的時機點」來切分這兩個概念。不管你賣什麼東西，「一手交錢、一手交貨」的叫做「產品」，「貨享用完了，再付錢的」就叫做「服務」。在這個定義下，你也許可以知道你的公司比較接近「產品導向的公司」或是「服務導向的公司」。以下所描述的這些概念，絕大多數來自於這本名叫「公司賺錢有這麼難嗎?」這本書。這本書其中的一個論點，就是產品該轉型為服務。幾個禮拜前我哥哥拿了這本書給我，並規定我「2天內」看完。我們竟然發現，書中所說的這個論點，竟是我們過去已經努力做了好久的事，只是我們沒有把曾經試過的這個做法，很有系統的寫下來。但曾經這麼做過，確實讓一切變得很不同。
「服務並不是真的不好」，可別以為我不喜歡「服務」，我超喜歡被人家提供「服務」的，只是「服務很難故」。生活上很多快樂的事像是剪頭髮、按摩、去吃牛排。在網路公司工作，我們也很喜歡用別人的服務，像是找廣告公司、網站製作公司，在每個我們被「服務」的時候，身為「顧客」的我們，就被捧在手心裡。像是找人製作網站，為了製作出來的符合你的需要，你可以要求改了再改。也許今天你說綠色的logo比較好，但明天醒來覺得陽光看起來很有朝氣，所以你一通電話就說還是改成金黃色好了。但如果我是那個提供「服務」給別人的人，我可能日子就沒那麼快樂了。
「產品」導向的公司，通常強硬了許多。「冷氣機」、「除濕機」就是長這樣，你何時看過有顧客說「我不喜歡溫度調整按鈕，請幫我改成轉盤式的。」、「請把我的水箱弄大一點。」因為他們的產品，特色就是一手交錢一手交貨，邏輯就是要買就買、不買拉倒。所以他們強勢的多，這不代表他們不聽消費者的聲音，「iphone」也是「產品」不是「服務」，但它可以把消費者的聲音反應在它標準化的產品。設計可以很貼心、功能可以很細緻。但你想訂購一台和別人長得不一樣的iphone，就是辦不到! 而且「產品」類型的優勢就是你可以比較快收到錢，也容易規模化。你通常比較容易把標準化的東西大量複製，只要你顧好你的capacity，你創造得出足夠的市場，你的規模化過程是較容易的。重點就是你要把握的原則是東西就是長這樣，不能說改就改的。當你把你的能量投資在改變你的「產品」，你的改變就會影響所有買你產品的人，而不只是某一個人而以。
也許你會覺得這些和你一點不相干，是「產品」或是「服務」，又不是你決定的，你可能會以為你所在的那個產業，已經幫你定義了你是「產品」或「服務」。事實上，這是不正確的，很多business只要稍微調整，就可以變得比較「產品導向」或比較「服務導向」。事實上，很多公司你很難說它是100%的「產品導向」或「服務導向」。它可能同時含有兩種成份，只是其中一個成份多過另一個。同樣是餐廳，「麥當勞」比較產品導向、牛排館比較服務導向。同樣是咖啡店，startbucks比較產品導向、下午茶店比較服務導向、同樣是廣告平台，Google廣告比較產品導向、客製化campaign製作公司比較服務導向、同樣是學英文，TutorABC比較產品導向、補習班比較服務導向。上面說的「產品」，都含有「先付款」的特性。所以你的現金流是正向的，而且你容易規模化。
以「麥當勞」這個「產品」為例，你可以想像現在的麥當勞只要提供一些椅子，它的戰場是櫃台，櫃台大量的生產來消化點餐的人潮。基本上在你付完錢，漢堡交到你手裡後，交易就結束了。你也許坐在店裡吃完、也許找不到位置、也許外帶，基本上那已經是交易後的事了。但「牛排店」是完全另個樣子，它受限於位置數的capacity，因為它是後付款的「服務」，它提供除了美食還包括那1小時的「享受感」。所以它要做的事比麥當勞複雜的多，要有人接電話訂位、有人帶位、有人倒水、有人點餐、有人送麵包、有人清桌面、有人換盤子、有人送主菜、有人上甜點、有人來問你滿不滿意今天的服務… 我想到就覺得非常累。如果有一天，開餐廳的你，想要最短時間增加100%的營業額，你覺得是「產品型」的還是「服務型」的餐廳容易呢? 當然是「產品型」，因為它比較不受限於它的capacity，它可以比較專注在生產和行銷，但人事成本、空間成本比較不會因為revenue的double而跟著double。
當然「服務型」的企業有它的利基，但以最大的優勢就是「易於規模化」的網路公司來說，我覺得若把公司做成「服務型」的企業會有點折損你本來身為網路公司的優勢。所以也許你可以想個方法，把「客製化」變成「標準化」，把「錢後收」變成「錢先收」，把「專注在滿足客戶需求」變成「專注在做出客戶喜歡的標準化產品」，事情可能會輕鬆一些。如果你觀察我們過去幾年做的事，你會發現，我們從早期非常「服務型導向的公司」，用多年的時間才慢慢變成「產品型的公司」，在每次轉型的過程中，所有客製化的服務、所有要長時間才收得到錢的東西，也都是最先被捨棄的業務。到後來，公司幾乎沒有任何「服務型的業務」了，這也讓我們的日子變得更愉快。我並不覺得你必須像書裡面這麼急速的轉型，或立即就失去大的服務型客戶。因為那可能為你帶來更大的風險，而且台灣的公司也不是像書上說的這種賣法。也許你可以買這本書來看看，如果你正在build一個business。
