【北京直擊】全球移動互聯網大會北京登場,馬化騰、雷軍微妙互動成焦點
【北京直擊】全球移動互聯網大會北京登場,馬化騰、雷軍微妙互動成焦點
2012.05.11 | 科技

為期兩天的2012全球移動互聯網大會(GMIC),於10日正式在北京登場。做為中國行動上網產業最大的國際型盛會,本屆大會聚集近5000名業界代表,橫跨31國家,約200家企業參加,騰迅執行長馬化騰、小米科技執行長雷軍、凡客誠品執行長陳年、百度副總裁王勁等重量級人士都應邀發表演說,同時也吸引大量行動應用開發者和創業團隊到場。 

自2009年開始,由中國移動互聯網商務平台長城會主辦的GMIC今年已邁入第四屆的。由於中國龐大的行動上網商機,每年GMIC同時吸引許多國際公司參加,包括i-mode之父夏野剛、Evernote、《水果忍者》開發商Halfbrick、《Talking Tom Cat》開發商Outfit7、《Angry Birds》開發商Rovio、《Cut The Rope》開發商Zeptolab等公司,都是與會嘉賓。 

除了重量級演說外,本次大會同時舉辦G-Startup創新大賽,從來自19個國家共100份申請中,挑選出16家行動開發者現場DEMO,其中,WaWaBank是唯一代表台灣入選的創業團隊。另一個現身會場擺攤的台灣團隊,則是行動廣告平台Vpon。 

第一天議程的重頭戲,莫過於馬化騰和雷軍的精彩發言。馬化騰表示,過去對內容的獲取是文件夾和文件,到網路時代轉為很多網頁加上連結,未來則會變成在雲端上的數據流標籤,行動應用就是對雲端上各種各樣的龐大數據進行篩選,滿足人們對資訊和通信的各種需求。 

因此馬化騰認為,未來是行動上網應用為王的時代,任何一個小的開發者只要有好的創意,就可以開發出在瞬間受歡迎的應用,這在過去傳統的網路世界中難以想像,因為在成名的過程中還需要很多環節。 

未來馬化騰更看好SoMoLo、照片、Voice 和手機安全這四大領域,這也成為騰迅積極切入的重點。馬化騰透露,目前騰訊平台上LBS資料被調用的次數是一天 5000萬次,未來照片更強調隨拍即傳,在五一期間,每天就有 3.2 億張照片上傳到騰訊,其中24%來自手機。語音部分騰迅則積極發展可發語音短訊的微信,而在像Android這樣的開放平台越來越盛行後,手機安全也成為重要議題。 

緊接著登場的雷軍則特別強調,在網路產業無論做什麼產品最忌諱佈局,而是需要「單點切入」,先找到一個有很大用戶需求的點,再一點點地擴張開來。但在單點切入時也非常強調速度,創業者需要根據市場反應,快速調整方向。 

針對目前中國仍處於不斷燒錢的電子商務市場,他認為,高投入是為了達到規模效益,一旦掌握足夠的市場規模後,就握有定價權,進而要求供應商給予更多利潤。但他同時表示,在燒錢的同時一定要控制好節奏,「就像在高速公路開車,每小時以130公里的速度前進,只要不翻車就能贏。」 

談到小米科技推出的米聊,因為同樣具備語音功能常被拿來與微信比較,雷軍回應,米聊現在有1300萬名活躍用戶,「在騰迅的核心戰場,我認為我們創造了奇蹟。」當被問及因為需要與騰迅競爭,最後歸納出研究騰迅的心得是什麼?雷軍大方表示:「沒有跟騰訊競爭過,你不會知道騰訊有多強大,我認為騰訊是最具競爭力、反應速度最快的公司。」 

他透露,當初米聊搶先微信推出時,雷軍原本預估微信要6個月後才能推出,沒想到最後騰訊只花了2個月的時間就把產品做出來了。雷軍開玩笑地表示,相較於其他玩遊艇、玩飛機的企業家,即使馬化騰已做到公司最高位階,卻還是非常關注產品第一線和細節。對於雷軍這番評析,馬化騰則坐在台下微笑聆聽,儘管兩人身為競爭對手,但依舊顯露出惺惺相惜的意味。

5月11日更新:WaWaBank最後獲得G-Startup創新大賽亞軍。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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