Gartner~用戶體驗進入2012年十大CIO優先科技

2012.05.11 by
鄭緯筌 (Vista)
根據國際研究暨顧問機構Gartner執行長計畫針對全球CIO(資訊長)所做的調查顯示,CIO將客戶關係管理(CRM)列為2012年第八大優先...

根據國際研究暨顧問機構Gartner執行長計畫針對全球CIO(資訊長)所做的調查顯示,CIO將客戶關係管理(CRM)列為2012年第八大優先科技,2011年則排名第十八。

此外,2011年Gartner CEO意見大調查亦顯示,CEO將客戶關係管理列為其最重要的投資領域,以在未來五年提升公司業務。

Gartner研究總監Jim Davies表示,「儘管現在仍處於經濟不確定和政府緊縮的時期,但對於企業領導者而言,將業務重心放在客戶越來越重要。無論環境如何,有效率的領導者會利用科技來加強客戶體驗,並且他們認為在2012年客戶是企業成長和營運效率的關鍵因素。領導者亦了解到他們的新策略必須環繞著社群與媒體趨勢。」

Gartner副總裁暨分析師Ed Thompson進一步表示,「客戶關係管理人員在2012年面臨的挑戰,即社交不僅是維護客戶關係的一種管道,更是企業拓展業務的新方式。」

Gartner預估,到2014年如果企業不使用社交管道與客戶溝通,對客戶關係所造成的傷害,就等同現今忽視客戶的電子郵件與電話。

Thompson表示,「在我們與服務供應商和終端用戶討論的結果顯示,客戶關係管理服務的重心從原本佈署在應用程式套件上的單點解決方案,轉移到結合客戶資訊、分析、工作流程、行動和社群客戶關係管理原則的『客戶體驗』,使其進入一個更豐富、多重管道的方式將完整記錄客戶狀況。」

Gartner統計,2011年全球客戶關係管理軟體營收達120億美元,較2010年成長13.5%,預計2012年將上揚7%。Gartner分析師進一步補充,此漲幅是累計自軟體即服務(SaaS)和雲端運算之營收。2011年軟體即服務占客戶關係管理市場的32%,且預計在2012年有16%的成長。

隨著客戶關係管理市場競爭加劇,服務供應商將擴大其客戶關係管理的涵蓋範圍,包括雲端運算、社群客戶關係管理、數位媒體和行動,否則他們就必須與專業廠商建立合作關係。現在仍專注於就地佈署的客戶關係管理服務供應商,將在未來一到兩年內逐漸失去競爭力。

Davies表示,「Gartner建議企業將2012年視為一個重新檢視客戶關係管理策略的一年。雲端、巨量資料(Big Data)、社群和行動帶來潛在破壞的影響是不能被忽視的。」

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