臉書同理心研究日~這張照片麻煩你移除！|數位時代 BusinessNext

** **「這張照片我不想被tag啊，真糟糕！」面對臉書一大堆通知訊息，原來是一場聚會後，朋友高興地在所有照片標記上你大解放、扮傻臉的樣子，不過他們可能不知道，你其實還想在臉書留點面子和形象，為此而困擾不已？

臉書看起來在人們社群關係中扮演要角、目的在於拉近親朋好友之間的溝通，不過人們的情感並不是透過按讚、分享、留言、標記就能完整詮釋，按下每個按鈕的瞬間，你又能知道對方在想些什麼？即使是親朋好友之間，也會有難言之隱。

就在一年半前，電腦工程師阿杜羅畢賈(Arturo Bejar)和其在臉書的同事討論在網站上一些使用者檢舉的照片，然而，他們發現這些應該滿冒犯人的照片，看起來卻是如此正常溫馨。「大家互相擁抱、對著相機微笑、裝傻臉樣子等等，你無法了解為何這些照片會讓某人感到不滿意或失望。」阿杜羅畢賈說。

後來他們發現，這些回報照片的使用者，本人也在照片之中，而張貼照片的正是這些使用者的朋友們；根據對大多數圖像照片的觀察，他們認為，之所以會產生這些現象的原因在於－大家都認識對方，但很明顯地不知道要怎麼解決他們之間人際相處的問題。這可以一路延伸從親友間的尷尬、到陌生人之間的不友善甚至霸凌，尤其是青少年使用者，而大部分人能做的，也只有透過封鎖(block)、斷交(unfriend)等臉書提供的功能，實質問題並沒有解決。阿杜羅畢賈認為，臉書不能再只是一個計算人際關係的平台，「當你想要維護一個十億人所在的大社群，你就必須確保這些隨著時間成長的人際連結都是正面的、真實的。」

今年七月，阿杜羅畢賈在「臉書第二次同理心研究日(Facebook’s second Compassion Research Day)」發表其領導的「社群意見回報(social reporting)」計畫，對於照片感到困擾使用者可以透過臉書的「意見回報(Report)」按鈕設計，進入意見回報流程(reporting flow)，接著會出現一連串的視窗選項，幫助使用者更詳細地描述這張照片的問題在哪，例如：「我不喜歡這張照片是因為：我覺得很丟臉、這讓我心情不好、這張的我不好看、或其他原因。」使用者可以選擇發送私人訊息給張貼照片的朋友，臉書內建一套比較理性的內文而使用者只需輸入對方名字即可。

根據研究顯示，因循這個意見回報流程的使用者，有半數的使用者表示對張貼照片的人仍然維持正面觀感，而也有超過半數的張貼者接收到訊息後自行移除了照片。目前社群意見回報2.0計畫正在進行中，其測試對象以英語系國家13、14歲的青少年使用者為主，而新的意見回報流程正在研發，之後將會隨機選取50%臉書使用者進行測試。

臉書的同理心持續發酵，他們想證明，臉書不是將社群關係數據化的機器，而是要成為人際關係的顧問(Facebook as a relationship counselor)，真正從人的角度出發，打造一個永續且正面的社群網路。

出自 GreaterGood

自 2022 年底 ChatGPT 引爆生成式 AI 浪潮以來，企業競相導入 AI 加速內容產出，效率看似提升，品牌訊息破碎化與品質失控的風險卻也隨之浮現。行銷、客服、業務各自運用 AI 工具產出文案，語氣與規範逐漸失去統一標準，消費者接收到的品牌形象因此愈趨模糊。

「一旦 AI 成為人人可及的工具，它本身幾乎不再是差異化的因素。真正的差異，不在於技術本身，而在於企業如何運用它。」Process 普羅品牌顧問創辦人 Martin Kessler 指出，長期來看，勝出的不會是使用最強大 AI 的企業，而是那些將品牌定位得足夠清晰、即使在技術趨於同質化的情況下依然與眾不同的企業。「AI 正成為常態，但唯有強大的品牌，才具備真正的競爭優勢。」

如何運用 AI 加快內容產出速度，並同時兼顧品牌信任所需要的一致水準，這是 1995 年創立於瑞士蘇黎世的普羅品牌顧問，近年積極思考的問題。為此，普羅提出「Process 2.0」服務，將顧問角色從建立品牌策略，延伸到協助企業建立可持續運作的品牌溝通系統。

「Process 2.0」服務：提升企業品牌溝通力

Process 普羅品牌顧問台北分公司總經理洪翠霞觀察，品牌訊息之所以失焦，關鍵在於策略完成後，仍缺乏一套持續運作的溝通系統銜接執行。她將這種落差歸納為五種斷層：

首先，一旦策略完成後未能落實到日常工作，便形成策略斷層。同時，當品牌理解過度仰賴少數主管，一旦人員異動，傳承便隨之中斷，造成轉譯斷層。

在執行面上，各部門對外溝通的語氣逐漸分散不一致，也會有語氣斷層的問題；內容產出雖多，卻缺乏共同標準判斷是否符合品牌，則是驗證斷層。最後，所有品牌知識散落各處、未被系統化管理，導致治理斷層，也讓最初的策略價值難以發揮效果。

這五個斷層背後，指涉的是同一個關鍵。也就是品牌策略與實際執行之間，少了一套能夠持續運作的品牌溝通系統。

為此，普羅開發出「Process 2.0」解方，從三個階段解決落差。首先，從「Brand Strategy」出發，先釐清品牌的定位與價值主張；接著才是「Brand Communication System」，將策略轉化為跨部門可依循的語言規則；最後則是「AI Brand Communication」，把品牌知識整合進安全可控的 AI 工作環境，讓行銷、業務、客服、人資，乃至海外代理商，都能基於統一的品牌基準產出內容，並持續進行審核與知識更新。

「AI 內容產出速度已遠遠超過品牌治理速度，品牌基礎若模糊不清，AI 只會更快放大既有的問題。」洪翠霞強調，AI 時代讓斷層問題更加明顯，因此她也期待透過「Process 2.0」品牌專屬 AI 助理，延伸顧問影響力，幫助品牌長期把關、一同成長。

品牌力 + AI：打造品牌專屬 AI Agent

為實現「Process 2.0」，普羅攜手愛酷智能科技（AccuHit）將品牌策略、知識與 AI 技術整合，協助企業建立專屬品牌 AI 助理。

愛酷智能科技（AccuHit）執行長林庭箴指出，「Process 2.0」鎖定的是品牌再造：AI 除了應用在企業內部流程，還能如何用在品牌溝通面。他分析，當電商進入超微利的時代，零售產業正走向三個不可逆的趨勢，包括：到 2030 年，將有五成消費行為由 AI 協助完成，商品資料必須完整到能讓 AI 讀懂；其次是超個人化，信任愈稀缺，推薦卻必須愈貼近個人需求這件事將更挑戰；第三，則是預測型消費將持續增加。

尤其，在非零售場域，品牌溢價更為關鍵，因為品牌價值與品牌溝通內容不只要讓消費者理解，也要讓 AI 讀懂，才能持續發揮影響力。不過，當企業想要運用 AI 做行銷卻沒想像中容易。林庭箴強調，企業 AI 最大的挑戰，多半集中在機敏資料的存取與管理層面。

因此在「Process 2.0」的開發協作上，普羅負責定義場景，AccuHit 則提供技術與產品面支援，將品牌規範與知識納入 Gen AI 系統，讓所有輸出都能經過品質控管，如同 AI 版本的品牌指南，確保每一次輸出都建立在信任與安全之上。

目前品元實業、昇昇膠業等品牌已導入試用這項服務工具，無論是行銷內容撰寫、客服回覆、產品諮詢或內部教育訓練，皆能依據統一的品牌規範，輸出兼具效率與品質的內容。

Brand-to-Revenue：探索成長新引擎

根據台經院發布的《2026 台灣企業品牌力大調查》，過去五年（2021 至 2025 年）收集的 1,167 家企業數據顯示，台灣企業普遍呈現「內強外弱」的品牌結構。也就是品牌定位與內部管理已具基礎，但對外溝通與價值主張，如品牌好感度與互動性，卻相對薄弱，導致多數企業雖有高重複購買率，卻缺乏品牌溢價能力與市場認同。

對此，台灣品牌耀飛計畫小組副主任朱俐穎指出，「Process 2.0」的目標，是協助企業建構可落地的溝通能力，最終讓品牌策略實質驅動營收成長。

她以多年輔導近千家品牌企業的經驗為例，企業經過品牌輔導後，形象全面升級、設計語言更聚焦，市場識別度也隨之提升。她觀察，品牌塑造的成果平均在一至兩年後開始發酵，客戶能明顯感受到不同：「以往客戶只是單純買產品，但有了品牌之後，就多了願景與合作想像，能吸引其他企業一起創新共榮。」

AI 的本質就像一面放大鏡：品牌定位清楚，AI 能加速轉譯、提升溝通效率；定位模糊甚至混亂，AI 也會同步放大這份混亂，後果難以收拾。品牌梳理是否到位，決定了 AI 是阻力還是助力。

為協助企業及早驗證成效，普羅已推出「60 天品牌成長試用計畫」，讓企業在正式導入「Process 2.0」前展開深度合作，鎖定成長機會。從 Made in Taiwan 到 Trusted Taiwan Brand，信任，才是品牌溢價的關鍵。