客服主動在對的時間送上對的訊息

2012.10.09 by
陳怡如
「這是您目前瀏覽的商品優惠方案,現在買最划算喔!」當你正在瀏覽網站時,突然跳出一個客服交談視窗,內容不是事先寫好的罐頭訊息,而是真的依據你正...

「這是您目前瀏覽的商品優惠方案,現在買最划算喔!」當你正在瀏覽網站時,突然跳出一個客服交談視窗內容不是事先寫好的罐頭訊息,而是真的依據你正在看的頁面主動推銷,這就是萊碼創意科技研發的雲端客服系統。

「當時我覺得很shock(驚訝)!怎麼有人可以主動探訪你的需求。」回想起2009年在美國念書時,有一天要上水電網站解決住宿問題,沒想到網站上居然有人主動詢問,並進一步告知申請程序,這個經驗讓萊碼總經理洪岳鵬留下深刻印象。

當時因為父親病危,洪岳鵬放棄申請到的博士班,休學回台接下家裡土地開發的事業。但他的創業夢從沒停過,在美國就已創辦貿易公司,當時他還是第一個拿到學校創業資金的華人學生,甚至在大學賣過雞排,為了籌措本錢,連續六個月每天吃十個饅頭過日子,一個月只花2000元。「地球上如果蟑螂滅絕,我才會滅絕!」洪岳鵬笑著說。

對創業這麼執著,很大一部分來自父親的影響。即使現在洪岳鵬家境不錯,但父親同樣也是白手起家,從小眼見父親辛苦打拚,他還記得父親說過:「同樣是人,國父建立一個國家,創造萬民之福,有些人卻連創造一人之福都不行。」因此他心存使命感,如果世界上有東西因自己而改變,成就感無可比擬。

鐵三角團隊到位
此時主動客服的種子發芽,他一邊幫忙家裡,一邊找來高中死黨陳永昌擔任技術總監、大學認識的朋友林翊忠擔任業務總監,學會計與管理出身的自己,則負責財務和管理,研發、銷售、管理全部到位。

在這個鐵三角團隊中,每人都恰如其分地扮演自己的角色。見過林翊忠的人,一定會對他的口才留下深刻印象,有他在的場子,其他兩人都說不上話。他和洪岳鵬一樣,身上流著創業的血液,「就算當乞丐也要創業,說不定會成為丐幫幫主!」林翊忠笑著說。

大學雖然念社工,但往後的工作卻都跟賣東西有關。大二無師自通成立電腦工作室,當時在光華商場門市還擔任正職業務工程師。畢業後開始創業,銷售行動辦公室軟體,經營七年小有成績。後來Google等大公司開始提供免費方案,因此轉換跑道,開了兩間義大利麵餐廳。沒想到一年就賠光1000萬元,只好開始上班族生涯,到腳踏車公司擔任技術員,累積下次的創業本錢。在短短兩年內,就從技術員做到品牌行銷。

相較其他兩人對創業的狂熱,陳永昌是第一次創業。大學念的是資管,一直都在技術領域打滾。畢業後先在光寶擔任工程師,也想嘗試創業的他,卻無法在大公司學到創業經驗,因此決定回故鄉台中一間小公司上班,「以前光一棟大樓研發人員就將近千人,但台中公司的工程師包含我只有五個人,我可以看到老闆怎麼從頭開始。」

後來陳永昌辭職當起SOHO族接案子,此時洪岳鵬找上門,三人花了一年半的時間討論、研發產品。那段日子是陳永昌最辛苦的時候,相較其他兩人還有正職,他把大多時間拿去開發產品,只能接小案子度日,「我當時算了手上的錢,掙扎到底要先拿去吃東西填飽肚子,還是要去繳好幾個月都沒繳的健保費?」

完整掌握訪客瀏覽歷程
終於,在去年6月研發告一段落,三人決定正式成立公司。萊碼採用全雲端開發,企業完全不需安裝任何客服軟體,登入就可使用。訪客留言諮詢問題,不僅能以文字交談,客服還能直接視訊展示產品。若訪客在交談過程中留下電話、郵箱等基本資料,就能直接儲存,建立****CRM****清單

不過這些都只是目前市面上客服系統都有的基本功能,萊碼的秘密武器在於主動出擊、追蹤訪客。「訪客主動諮詢的比例只有一到兩成,我們關心的是剩下的八、九成,網站經營不該是被動的自動販賣機,」林翊忠表示。

只要企業登入後台,就可即時觀看訪客的瀏覽時間、頁面與歷程,掌握顧客行為後就能主動出擊介紹產品。
就算同一人在不同時間瀏覽,系統也能判定是同一人,而非兩個人,完整掌握訪客的真實瀏覽歷程。若企業把客服面板關閉,在後台還是可以看到訪客的瀏覽歷程,客服系統搖身一變成為訪客分析工具。

當企業要做精準行銷時,即能針對不同關鍵字如停留時間、瀏覽頁面等篩選訪客,寄送廣告訊息,也能針對訪客設立黑名單、VIP、保持聯絡等標籤,分類客群。「定位、記錄、追蹤、分析才是我們的核心價值,」洪岳鵬說。

「以前用MSN只能被動等客人發問,但萊碼可以在後台看到網友的瀏覽行為,抓住潛在客人,」茱莉亞精品婚紗總經理蕭坤修表示,使用萊碼後,每月線上下單數就有六、七單,總金額約在30、40萬元,有效提升業績。

按照企業網站流量收取年費維生的萊碼,目前已有460多個客戶使用,大衛美語、西湖渡假村等都是它們的客戶。雖然營收還在起步階段,但光是每月經過這些網站被萊碼追蹤的不重複使用人數,就高達60萬人,到達率超過5%,媲美媒體的曝光量。未來除了發展客服外,還有更多可能。

「我們不僅是客服系統,更是網站行銷新利器,」對於萊碼的定位,林翊忠想得更深層,「以前大家都談站外行銷,像是關鍵字廣告、SEO等,在未來沒有實體店面的趨勢下,網站就是決勝關鍵。」

「想賺錢的創業多的是,大可去賣雞排!」洪岳鵬笑著說:「但這次我們是真的站在潮流上看到未來趨勢。」有了三人彼此截長補短的團隊特性,對於萊碼的未來發展,三人顯得信心滿滿。

萊碼創意科技  Profile
●創辦人:洪岳鵬/陳永昌/林翊忠
●出生:1979年/1978年/1978年
●成立時間:2010年6月
●大事記:2010年12月接到第一個客戶/2011年6月在總部台中之外,設立台北業務團隊/2011年10月進駐中華電信雲市集

資料來源《數位時代No.211》

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