「這是您目前瀏覽的商品優惠方案，現在買最划算喔！」當你正在瀏覽網站時，突然跳出一個客服交談視窗，內容不是事先寫好的罐頭訊息，而是真的依據你正在看的頁面主動推銷，這就是萊碼創意科技研發的雲端客服系統。
「當時我覺得很shock（驚訝）！怎麼有人可以主動探訪你的需求。」回想起2009年在美國念書時，有一天要上水電網站解決住宿問題，沒想到網站上居然有人主動詢問，並進一步告知申請程序，這個經驗讓萊碼總經理洪岳鵬留下深刻印象。
當時因為父親病危，洪岳鵬放棄申請到的博士班，休學回台接下家裡土地開發的事業。但他的創業夢從沒停過，在美國就已創辦貿易公司，當時他還是第一個拿到學校創業資金的華人學生，甚至在大學賣過雞排，為了籌措本錢，連續六個月每天吃十個饅頭過日子，一個月只花2000元。「地球上如果蟑螂滅絕，我才會滅絕！」洪岳鵬笑著說。
對創業這麼執著，很大一部分來自父親的影響。即使現在洪岳鵬家境不錯，但父親同樣也是白手起家，從小眼見父親辛苦打拚，他還記得父親說過：「同樣是人，國父建立一個國家，創造萬民之福，有些人卻連創造一人之福都不行。」因此他心存使命感，如果世界上有東西因自己而改變，成就感無可比擬。
鐵三角團隊到位
此時主動客服的種子發芽，他一邊幫忙家裡，一邊找來高中死黨陳永昌擔任技術總監、大學認識的朋友林翊忠擔任業務總監，學會計與管理出身的自己，則負責財務和管理，研發、銷售、管理全部到位。
在這個鐵三角團隊中，每人都恰如其分地扮演自己的角色。見過林翊忠的人，一定會對他的口才留下深刻印象，有他在的場子，其他兩人都說不上話。他和洪岳鵬一樣，身上流著創業的血液，「就算當乞丐也要創業，說不定會成為丐幫幫主！」林翊忠笑著說。
大學雖然念社工，但往後的工作卻都跟賣東西有關。大二無師自通成立電腦工作室，當時在光華商場門市還擔任正職業務工程師。畢業後開始創業，銷售行動辦公室軟體，經營七年小有成績。後來Google等大公司開始提供免費方案，因此轉換跑道，開了兩間義大利麵餐廳。沒想到一年就賠光1000萬元，只好開始上班族生涯，到腳踏車公司擔任技術員，累積下次的創業本錢。在短短兩年內，就從技術員做到品牌行銷。
相較其他兩人對創業的狂熱，陳永昌是第一次創業。大學念的是資管，一直都在技術領域打滾。畢業後先在光寶擔任工程師，也想嘗試創業的他，卻無法在大公司學到創業經驗，因此決定回故鄉台中一間小公司上班，「以前光一棟大樓研發人員就將近千人，但台中公司的工程師包含我只有五個人，我可以看到老闆怎麼從頭開始。」
後來陳永昌辭職當起SOHO族接案子，此時洪岳鵬找上門，三人花了一年半的時間討論、研發產品。那段日子是陳永昌最辛苦的時候，相較其他兩人還有正職，他把大多時間拿去開發產品，只能接小案子度日，「我當時算了手上的錢，掙扎到底要先拿去吃東西填飽肚子，還是要去繳好幾個月都沒繳的健保費？」
完整掌握訪客瀏覽歷程
終於，在去年6月研發告一段落，三人決定正式成立公司。萊碼採用全雲端開發，企業完全不需安裝任何客服軟體，登入就可使用。訪客留言諮詢問題，不僅能以文字交談，客服還能直接視訊展示產品。若訪客在交談過程中留下電話、郵箱等基本資料，就能直接儲存，建立****CRM****清單。
不過這些都只是目前市面上客服系統都有的基本功能，萊碼的秘密武器在於主動出擊、追蹤訪客。「訪客主動諮詢的比例只有一到兩成，我們關心的是剩下的八、九成，網站經營不該是被動的自動販賣機，」林翊忠表示。
只要企業登入後台，就可即時觀看訪客的瀏覽時間、頁面與歷程，掌握顧客行為後就能主動出擊介紹產品。就算同一人在不同時間瀏覽，系統也能判定是同一人，而非兩個人，完整掌握訪客的真實瀏覽歷程。若企業把客服面板關閉，在後台還是可以看到訪客的瀏覽歷程，客服系統搖身一變成為訪客分析工具。
當企業要做精準行銷時，即能針對不同關鍵字如停留時間、瀏覽頁面等篩選訪客，寄送廣告訊息，也能針對訪客設立黑名單、VIP、保持聯絡等標籤，分類客群。「定位、記錄、追蹤、分析才是我們的核心價值，」洪岳鵬說。
「以前用MSN只能被動等客人發問，但萊碼可以在後台看到網友的瀏覽行為，抓住潛在客人，」茱莉亞精品婚紗總經理蕭坤修表示，使用萊碼後，每月線上下單數就有六、七單，總金額約在30、40萬元，有效提升業績。
按照企業網站流量收取年費維生的萊碼，目前已有460多個客戶使用，大衛美語、西湖渡假村等都是它們的客戶。雖然營收還在起步階段，但光是每月經過這些網站被萊碼追蹤的不重複使用人數，就高達60萬人，到達率超過5％，媲美媒體的曝光量。未來除了發展客服外，還有更多可能。
「我們不僅是客服系統，更是網站行銷新利器，」對於萊碼的定位，林翊忠想得更深層，「以前大家都談站外行銷，像是關鍵字廣告、SEO等，在未來沒有實體店面的趨勢下，網站就是決勝關鍵。」
「想賺錢的創業多的是，大可去賣雞排！」洪岳鵬笑著說：「但這次我們是真的站在潮流上看到未來趨勢。」有了三人彼此截長補短的團隊特性，對於萊碼的未來發展，三人顯得信心滿滿。
萊碼創意科技 Profile
●創辦人：洪岳鵬／陳永昌／林翊忠
●出生：1979年／1978年／1978年
●成立時間：2010年6月
●大事記：2010年12月接到第一個客戶／2011年6月在總部台中之外，設立台北業務團隊／2011年10月進駐中華電信雲市集
資料來源《數位時代No.211》
