價值鏈創新，自有品牌出頭天|數位時代 BusinessNext

一部要價近百萬的汽車除了能帶來移動的便利性，還能帶來什麼樣與眾不同的價值？答案是感動。一位先生準備帶著家人出遊，用晶片鑰匙發動車子後，覺得天氣有點熱，於是把外套脫下放回家裡，就開著車南下嘉義，但他粗心地忘了車子晶片鑰匙在外套裡，直到上了高速公路才猛然想起。他著急地打電話給業務，「你能怎麼幫我？」幸好家中還有人在，業務前往家中拿了鑰匙，一路追上高速公路，把鑰匙交給他。

「結果那位先生感動到眼淚都要掉下來！」裕隆汽車總經理陳國榮笑說，這是納智捷能成功以自有品牌打出一片天的關鍵。消費者買的不只是車，還有更多無形的附加價值，「看不到卻讓人一試就離不開。」

一場全面的革新，正在發生。
「品牌經營一直是裕隆的夢想，」陳國榮說，台灣汽車市場規模不大，要做自主品牌並沒有先天的良好條件。雖然裕隆也曾經投入品牌，推出知名的「飛羚101」，當時卻沒有繳出好成績，因此過去一直以代工、製造為主。但2009****年的納智捷卻成為市場上的一顆星，關鍵在於打造創新價值鏈。

「汽車已經是成熟產業，如果只是做出一台車，那一點機會都沒有，」陳國榮說，要成功，就得從價值鏈做全方位的創新，包含規格、定位、車上配備、如何跟消費者互動、賣車環境、售後服務⋯⋯，透過創新，創造出超越消費者期待的附加價值。

專業分工創造新價值鏈
面對歐系、日系等擁有數十年經驗的競爭對手，納智捷雖然是汽車品牌市場的後進者，但研發的種子早自1981年就已種下。當時的裕隆董事長吳舜文，為了一圓自主造車的夢想，成立裕隆工程中心，培養技術人才，現在的高層經理人都是由工程中心出身。

過去摸索的經驗，成了現在的成長養分
「我們的資源仍不足，所以最好的方式是整合別人的資源，創造出開放研發平台，」陳國榮說。於是在2005年，正式獨立出華創車電，定位為整合汽車和IT產業的研發公司，幫助裕隆跳脫低附加價值的汽車製造，轉而邁向高價值的車用電子技術研發。

研發、製造、市場品牌三大區隔，就是裕隆所謂的價值鏈專業分工。納智捷做為市場上的後發品牌，必須創造出高性價比的產品，而裕隆具備製造專業，研發交給華創車電，市場行銷則專注打造納智捷品牌。這「新三寶」合起來，成就了汽車產業全新的商業模式。「成功模式會被複製，但結構很難被複製！」陳國榮說。

以往汽車是貶值產品，納智捷則要做到讓汽車「增值」，靠的是資訊科技（IT）。「過去一張椅子只是椅子，現在可以是電動椅、按摩椅，汽車也是一樣。未來引擎上的進化，靠的是汽車電子，」陳國榮認為，透過軟體年年升級，這也是納智捷的創新商業模式。

在行銷層面，納智捷則創造出全新的體驗式行銷。有別於一般展示中心主要由銷售人員講解、試駕，納智捷端出的體驗式行銷則先讓消費者透過互動劇場感受，親身體驗各種智慧功能。

對的結構，配上好的服務，不只在台灣打下一片天，在比台灣大60倍的中國市場，也繳出亮眼成績單。

「我們在中國只有17個點，但從9月30日到現在，已經超過4300張訂單，我們賣的比日系品牌還貴！」陳國榮分析，在中國有許多低單價的自有品牌小車，若要比價格，只會讓自己陷入惡性的價格戰，也因此納智捷以高階車種搶市，維持住品牌價值。

從58年歷史的汽車製造商，搖身一變成為台灣知名自有品牌，還要進軍中國、亞洲，裕隆成功跳脫低附加價值的製造模式，創造出全新的汽車品牌、營銷價值鏈，讓納智捷從老店中脫胎換骨誕生，成為台灣創新品牌的驕傲。

Profile 裕隆／納智捷
●成立時間：1953年
●董事長：嚴凱泰
●產品：納智捷汽車
●2010年營業額：新台幣645.08億元

資料來源《數位時代No.211》

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。