「SKT未來將成為名實相符的全球領導者,要與全球主要電信業者決一勝負!」今年五月,南韓第一大行動通訊業者SK電信(SK Telecom, SKT)正式打入美國電信市場後,SKT社長金信培大發豪語表示。
緊接著在六月中旬,SKT再度以十億美元入股中國聯通,取得進入中國電信市場的敲門磚,證明SKT立志將電信服務業由內需型產業變身為出口導向型產業,而非只是紙上談兵而已。
由於南韓行動通訊市場已呈現飽和,進軍海外市場已成SKT拓展事業版圖以增加營收的不二法門。事實上,SKT早在一九九九年即跨足海外,於蒙古設立合資法人,提供蜂窩式行動電話服務,並於二○○一年二月轉換為CDMA服務。
接著在二○○○年,SKT正式進軍東南亞,同樣以合資公司方式與越南第二大電信業者SPT簽署合作協議,於二○○三年七月推出命名為S-Fone的CDMA服務。
由於採用專門性分銷通路及差異化資費制,並引進韓國市場上廣受歡迎的高級服務和多媒體內容,S-Fone為越南電信市場帶來新氣象。目前用戶數已突破五十萬名,預估年底目標用戶數可達一百萬名。
在蒙古及越南等新興開發中國家的成功經營模式,也使SKT對於進軍全球市場的信心大增。金信培便指出,透過與當地業者的合作,再加上由設備與終端機製造、內容、軟體等上下游業者一起攜手進入海外市場,不僅為韓國IT產業建構出良性的價值鏈,也為韓國IT業者在拓展國內外市場上,帶來新契機。
SKT正巧妙地運用此一模式來實現其宏圖霸業。尤其對於拓展中國及美國這兩大市場,SKT更是躍躍欲試。
在中國方面,SKT早在二○○○年就設立中國子公司,經營有線入口網站uland,提供娛樂社群服務;接著又在二○○三年與中國聯通合資設立聯通時科(北京)信息技術有限公司,以「U族部落」為品牌,提供無線網路加值服務,成為中國加入WTO之後,第一個獲得「增值電信業務經營許可證」的外商投資企業。
針對CDMA市場,SKT則透過與中國聯通CDMA網路營運子公司新時空移動通信簽訂CDMA技術諮詢協定的方式,拓展其網路設計及技術出口。
然而,中國的3G市場才是SKT覬覦的目標。SKT高層人士便指出,未來全球手機新用戶,將有五○%集中在亞洲市場,其中又以中國市場最具魅力。
今年六月,SKT決定認購中國聯通十億美元的可轉換公司債券(CB),取得七%的股權,雙方並簽署了「戰略聯盟框架協定」,以最多十八個月為期限,成為在CDMA行動通信業務相關領域的唯一及排他性合作夥伴。雙方具體合作範圍包括CDMA行動通信業務相關的CDMA終端設備、加值業務、綜合加值業務平台、市場營銷、IT基礎設施、網路等六大領域。
去年一月,SKT也與美國網路服務業EarthLink合資籌組新公司Helio,採取租用Verizon及Sprint的既有行動網路設備與頻寬方式,以行動虛擬網路業者(Mobile Virtual Network Operators, MVNO)的身分首度進軍美國CDMA市場。
Helio於今年五月在美國全境開展行動通信服務,由VK及Pantech供應其兩款支援韓、英雙語的手機。雖然目前因VK在今年七月上旬宣布倒閉,導致手機供應可能出現問題,不過SKT已與三星電子(Samsung)達成供貨協議,在今年十月左右,三星便將供應Helio手機給SKT,而三星手機的高知名度,對於SKT推動Helio服務而言,將是一大助力。
SKT的Helio服務主要鎖定兩百萬美籍韓裔僑民,將美國打往韓國的電話每分鐘基本通話費設為十美分,並針對科技敏銳度高的年輕族群,推出行動部落格、高階通訊服務等差異化服務,預期至二○○九年可擁有三百三十萬用戶,每年營收可達二十四億美元。
為了提升品牌形象,SKT在七月下旬,全面將其行動通訊服務名稱由「SKT」轉換為「T」,將以結合通訊(Telecom)、技術(Technology)、最高品質(Top)及信賴(Trust)之新品牌形象,由單純的價格競爭轉為提升技術力及服務差異化的競爭。
仔細觀察SKT的海外拓展模式,可以發現結合當地電信及網路服務業者,以及韓國本土設備廠商的力量、新穎的行銷策略及通路、多元化的服務、穩定的服務品質、建立品牌形象等,均是其重點策略,這些值得我國電信業者參考。
當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。
為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?
保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡
相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。
更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。
近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。
富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。
「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。
數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。
AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建
從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。
富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。
但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。
由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」
富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」
理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」
除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。
因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。
不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。
團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。
郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」
從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變
隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。
郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」
對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。
