南韓ＳＫＴ布局全球大戰略|數位時代 BusinessNext

「ＳＫＴ未來將成為名實相符的全球領導者，要與全球主要電信業者決一勝負！」今年五月，南韓第一大行動通訊業者ＳＫ電信(SK Telecom, SKT)正式打入美國電信市場後，ＳＫＴ社長金信培大發豪語表示。
緊接著在六月中旬，ＳＫＴ再度以十億美元入股中國聯通，取得進入中國電信市場的敲門磚，證明ＳＫＴ立志將電信服務業由內需型產業變身為出口導向型產業，而非只是紙上談兵而已。
由於南韓行動通訊市場已呈現飽和，進軍海外市場已成ＳＫＴ拓展事業版圖以增加營收的不二法門。事實上，ＳＫＴ早在一九九九年即跨足海外，於蒙古設立合資法人，提供蜂窩式行動電話服務，並於二○○一年二月轉換為CDMA服務。
接著在二○○○年，ＳＫＴ正式進軍東南亞，同樣以合資公司方式與越南第二大電信業者ＳＰＴ簽署合作協議，於二○○三年七月推出命名為S-Fone的CDMA服務。
由於採用專門性分銷通路及差異化資費制，並引進韓國市場上廣受歡迎的高級服務和多媒體內容，S-Fone為越南電信市場帶來新氣象。目前用戶數已突破五十萬名，預估年底目標用戶數可達一百萬名。
在蒙古及越南等新興開發中國家的成功經營模式，也使ＳＫＴ對於進軍全球市場的信心大增。金信培便指出，透過與當地業者的合作，再加上由設備與終端機製造、內容、軟體等上下游業者一起攜手進入海外市場，不僅為韓國ＩＴ產業建構出良性的價值鏈，也為韓國ＩＴ業者在拓展國內外市場上，帶來新契機。
ＳＫＴ正巧妙地運用此一模式來實現其宏圖霸業。尤其對於拓展中國及美國這兩大市場，ＳＫＴ更是躍躍欲試。
在中國方面，ＳＫＴ早在二○○○年就設立中國子公司，經營有線入口網站uland，提供娛樂社群服務；接著又在二○○三年與中國聯通合資設立聯通時科(北京)信息技術有限公司，以「Ｕ族部落」為品牌，提供無線網路加值服務，成為中國加入ＷＴＯ之後，第一個獲得「增值電信業務經營許可證」的外商投資企業。
針對CDMA市場，ＳＫＴ則透過與中國聯通CDMA網路營運子公司新時空移動通信簽訂CDMA技術諮詢協定的方式，拓展其網路設計及技術出口。
然而，中國的３Ｇ市場才是ＳＫＴ覬覦的目標。ＳＫＴ高層人士便指出，未來全球手機新用戶，將有五○％集中在亞洲市場，其中又以中國市場最具魅力。
今年六月，ＳＫＴ決定認購中國聯通十億美元的可轉換公司債券(ＣＢ)，取得七％的股權，雙方並簽署了「戰略聯盟框架協定」，以最多十八個月為期限，成為在CDMA行動通信業務相關領域的唯一及排他性合作夥伴。雙方具體合作範圍包括CDMA行動通信業務相關的CDMA終端設備、加值業務、綜合加值業務平台、市場營銷、ＩＴ基礎設施、網路等六大領域。
去年一月，ＳＫＴ也與美國網路服務業EarthLink合資籌組新公司Helio，採取租用Verizon及Sprint的既有行動網路設備與頻寬方式，以行動虛擬網路業者(Mobile Virtual Network Operators, MVNO)的身分首度進軍美國CDMA市場。
Helio於今年五月在美國全境開展行動通信服務，由ＶＫ及Pantech供應其兩款支援韓、英雙語的手機。雖然目前因ＶＫ在今年七月上旬宣布倒閉，導致手機供應可能出現問題，不過ＳＫＴ已與三星電子(Samsung)達成供貨協議，在今年十月左右，三星便將供應Helio手機給ＳＫＴ，而三星手機的高知名度，對於ＳＫＴ推動Helio服務而言，將是一大助力。
ＳＫＴ的Helio服務主要鎖定兩百萬美籍韓裔僑民，將美國打往韓國的電話每分鐘基本通話費設為十美分，並針對科技敏銳度高的年輕族群，推出行動部落格、高階通訊服務等差異化服務，預期至二○○九年可擁有三百三十萬用戶，每年營收可達二十四億美元。
為了提升品牌形象，ＳＫＴ在七月下旬，全面將其行動通訊服務名稱由「ＳＫＴ」轉換為「Ｔ」，將以結合通訊(Telecom)、技術(Technology)、最高品質(Top)及信賴(Trust)之新品牌形象，由單純的價格競爭轉為提升技術力及服務差異化的競爭。
仔細觀察ＳＫＴ的海外拓展模式，可以發現結合當地電信及網路服務業者，以及韓國本土設備廠商的力量、新穎的行銷策略及通路、多元化的服務、穩定的服務品質、建立品牌形象等，均是其重點策略，這些值得我國電信業者參考。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

南韓ＳＫＴ 布局全球大戰略

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

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