讓客戶和我在一起,不必花腦筋(四)

2012.12.26 by
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讓客戶和我在一起,不必花腦筋(四)
**談領導:****用組織的優點,補同仁的缺點** Q:很多老闆認為,他喜歡的同仁一定比較優秀,妳怎麼解決這個問題? A:我常告訴同...

**談領導:
****用組織的優點,補同仁的缺點

** Q:很多老闆認為,他喜歡的同仁一定比較優秀,妳怎麼解決這個問題?
A:我常告訴同仁,這個世界沒有「公平」這回事,但我絕對會給每個人相同的機會去追求。可能是因為過來人的經驗,所以我不是「公平地對待人」,而是「公平地對待事」,因此一定要有KPI。我再怎麼喜歡這個人,他做不好,一樣要打;我再怎麼不喜歡這個人,他做得好,還是要真心地拍手。

人與人之間,真的可以從一個動作、一個眼神之間,察覺到對方對你的觀感。所以我常告訴同仁,「你不喜歡這個客戶,我幫你換!」否則即使你口頭上說愛他,客戶還是查覺得到你不是真心。

我相信蘇東坡說的,「眼前見天下,無一不是好人」每一個人都有長處,**身為組織的整合者,我最大的任務就是拿這個人的長處,來補那個人的缺點。

** Q:很多人都想要這種能力,但很少人能真的做到。妳該怎麼做?
A:要做到「欣賞這個人的好,忘掉他的不好」,最難的不是「欣賞優點」,而是「忘掉缺點」。所以,當我跟某人生氣的時候,我就一直逼問自己:「快想!他好的地方在哪裡?」然後告訴自己,「人家都能容忍我,我為什麼不能容忍別人?」

我們有個主管,業務能力一流,任何客戶有問題,只要他出馬就沒事。但是他很隨性,跟他開會,不到最後一刻,沒有人知道他會不會出席。如果第二天要提案,他一定會在前一天半夜把所有人叫來,要求「全部重做!」同仁紛紛來我這裡抱怨,我的解決辦法是,只要他該去的會,我也出席,這樣他就一定準時!

**我很喜歡「因人設事」,廣告業有稜有角的人太多了。有些人很有創意,但不適合做客戶服務,那乾脆讓他做策略規畫,做適合的事。

** Q:妳如何找出同仁的長處?
A:以前我很不喜歡跟人相處,老闆要我帶人,但我覺得講半天別人也做不好,不如自己來做。所以同事都說,「你的眼中沒有別人,只有客戶!」

最大的分水嶺,是我母親過世。她得了癌症,發病後半年多就走了。因為我為她做的事情太少,我有點過不去,想知道「人死之後,會到哪裡相聚?」我開始看書。

《西藏生死書》裡有兩句話,使我很震撼。一句是「你永遠不知道明天和下輩子,那個先到。」另一句則是「同情和慈悲的差別是什麼?」你看到一個人很可憐,給他10塊錢後,希望他趕快走,這是「同情」;但如果你思考如何幫他離開惡劣的環境,則是「慈悲」。看這裡,我就開竅了。

在那之前,我罵人很難聽。雖然不至於罵三字經,但會罵「你腦袋是不是水泥做的?!」雖然罵人之後,我自己很快就忘了,但別人卻會記很久;我就想,「為什麼不乾脆就看人好的一面?」

後來,當我需要同仁把事情做好的時候,我會把他當「客戶」,仔細地去看他、問他,全部的專注力都出來了!

Q:有沒有什麼樣的同仁,妳一定會讓他走?
A:我從來沒有因為能力不足而fire過人,但是當同仁沒有意願、而非沒有能力把事情做好時,我會資遣人。有個同仁的能力很好,但每天都在罵客戶;我要送他去上課受訓,他也不要;我只好給他錢,請他離開。我覺得,他只有透過離開才能看清楚自己的問題。

我欣賞積極、正面的人。不用找100分的人,要找60分的,然後一直訓練、一直培養,讓他變成80分!

Q:妳只看同仁的優點,很仁慈;但妳又說,沒有藉口。這兩件事如何在組織裡並存?

A:一個是結果,一個是過程。**我對結果很嚴,但是對過程很寬容。同仁隨時可以求助,當我是主管的時候,我就是同仁的資源和支持,我對他們有責任;但當要交出成果時,就是他們對我有責任。

** 資料來源《經理人月刊No.95》

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