讓客戶和我在一起,不必花腦筋(五)

2012.12.27 by
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讓客戶和我在一起,不必花腦筋(五)
**談服務:****不賣創意,只經營客戶信任** Q:妳的領導很強調價值觀。妳的信仰是什麼? A:說到做到!只要我說,李奧貝納台灣業...

**談服務:
****不賣創意,只經營客戶信任

** Q:妳的領導很強調價值觀。妳的信仰是什麼?
A:說到做到!只要我說,李奧貝納台灣業績要做多少,就是做多少!別人跟我開會,絕對不會想「她會不會不出現?」他們只會知道「她一定會早到!」事情不要弄得那麼複雜,最好讓別人跟你在一起的時候,根本不要用腦筋!

我很在乎是否能為客戶建立價值。我不是賣創意、也不是賣服務,而是賣給客戶的最終成果,幫他達成營運目標。在這個過程中,我們只經營一件事,就是客戶信任,這是李奧貝納最重要的資產。但建立信任很辛苦,因為「難建易毀」。所以當同仁無法達成目標時,我都無法接受,我一定會問,「所以呢?你的建議是什麼?」

我常講一個手機的案例。一支智慧型手機,今年賣1萬5000元;但明年你願意花多少錢?3000元都不到!那麼,如果你今年做的事跟去年一樣,為什麼要加薪?所以,每天都要確保比昨天好一點點,只要一點點!把簡單的事做到極致,就不得了了!

我不會讓自己輕鬆,因為天天都要「伸手摘星」,讓自己更好。如何讓別人跟你在一起的時候「有利可圖」,而不是你在占人便宜?如果你不成長,如何「圖利他人」?

我常問自己,「公司有了我有什麼差別?」我最大的貢獻,應該就是每天都抱著危機意識在過日子;我每天都不斷檢視自己,「我的價值在哪裡?」「我現在的價值,明年還有用嗎?」我不想像這支手機一樣!

Q:如果同仁做不到妳的要求,有什麼後果?
A:第一個,我先檢討自己。因為很可能是我的錯,我把任務交給不適合的人去執行。很多同事會抱怨,「客戶很不合理!」我就會告訴他,「這個世界上沒有一件事是合理的,差別只不過是在合你的理,或是合他的理。」

我從來沒想過「客戶是否永遠是對的」,我只會想「客戶要什麼」。因為當你去想對或錯的時候,就已經淪為情緒了。我跟客戶不談「情緒」,只談「感情」。

Q:什麼是「只談感情」?
A:要打從心底喜歡這個客戶!(記者笑)我說真的,我都跟同仁講,「如果不喜歡這個客戶,我幫你換到別組去!」因為服務你不愛的客戶,是在浪費生命!

其實,假做真時假亦真,如果你一直想「我真的愛他我真的愛他」,最後,你就會愛上他了!所以,用競爭對手的商品,我一定罰!很簡單,如果我是客戶,我為什麼要讓你賺我的錢、去買別人的東西來跟我競爭?如果你心裡覺得別人比較好吃,但你做廣告卻要說「麥當勞比較好」,這是不可能的!

但我會把罰款捐給公益團體,他罰多少、我就跟著捐多少!有一次,所有創意人員都來抗議,說我扼殺創意。我告訴他們,「你知道嗎?可口可樂(Coca-Cola)總裁出差時 ,如果他住的飯店冰箱裡放的是百事可樂(Pepsi),他就會把區主管換掉!」這也不合理啊!但有些事,就是沒有道理可言!

我也不允許任何同仁罵客戶。我會告訴他,「你賺人家的錢,但背後又罵他,不覺得很丟臉嗎?」

我從第一個工作開始,就建立了這些原則。嬌生做摩黛絲衛生棉,後來我去奧美,他們幫靠得住衛生棉做廣告,我就堅持不接這個客戶,因為不想打擊我的老東家!現在,中華汽車是我們的客戶,我家也買了3台,我知道這個品牌的好,所以也要讓別人分享!

資料來源《經理人月刊No.95》

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