讓客戶和我在一起，不必花腦筋(五)|數位時代 BusinessNext

**談服務：
****不賣創意，只經營客戶信任

** Q：妳的領導很強調價值觀。妳的信仰是什麼？
A：說到做到！只要我說，李奧貝納台灣業績要做多少，就是做多少！別人跟我開會，絕對不會想「她會不會不出現？」他們只會知道「她一定會早到！」事情不要弄得那麼複雜，最好讓別人跟你在一起的時候，根本不要用腦筋！

我很在乎是否能為客戶建立價值。我不是賣創意、也不是賣服務，而是賣給客戶的最終成果，幫他達成營運目標。在這個過程中，我們只經營一件事，就是客戶信任，這是李奧貝納最重要的資產。但建立信任很辛苦，因為「難建易毀」。所以當同仁無法達成目標時，我都無法接受，我一定會問，「所以呢？你的建議是什麼？」

我常講一個手機的案例。一支智慧型手機，今年賣1萬5000元；但明年你願意花多少錢？3000元都不到！那麼，如果你今年做的事跟去年一樣，為什麼要加薪？所以，每天都要確保比昨天好一點點，只要一點點！把簡單的事做到極致，就不得了了！

我不會讓自己輕鬆，因為天天都要「伸手摘星」，讓自己更好。如何讓別人跟你在一起的時候「有利可圖」，而不是你在占人便宜？如果你不成長，如何「圖利他人」？

我常問自己，「公司有了我有什麼差別？」我最大的貢獻，應該就是每天都抱著危機意識在過日子；我每天都不斷檢視自己，「我的價值在哪裡？」「我現在的價值，明年還有用嗎？」我不想像這支手機一樣！

Q：如果同仁做不到妳的要求，有什麼後果？
A：第一個，我先檢討自己。因為很可能是我的錯，我把任務交給不適合的人去執行。很多同事會抱怨，「客戶很不合理！」我就會告訴他，「這個世界上沒有一件事是合理的，差別只不過是在合你的理，或是合他的理。」

我從來沒想過「客戶是否永遠是對的」，我只會想「客戶要什麼」。因為當你去想對或錯的時候，就已經淪為情緒了。我跟客戶不談「情緒」，只談「感情」。

Q：什麼是「只談感情」？
A：要打從心底喜歡這個客戶！（記者笑）我說真的，我都跟同仁講，「如果不喜歡這個客戶，我幫你換到別組去！」因為服務你不愛的客戶，是在浪費生命！

其實，假做真時假亦真，如果你一直想「我真的愛他我真的愛他」，最後，你就會愛上他了！所以，用競爭對手的商品，我一定罰！很簡單，如果我是客戶，我為什麼要讓你賺我的錢、去買別人的東西來跟我競爭？如果你心裡覺得別人比較好吃，但你做廣告卻要說「麥當勞比較好」，這是不可能的！

但我會把罰款捐給公益團體，他罰多少、我就跟著捐多少！有一次，所有創意人員都來抗議，說我扼殺創意。我告訴他們，「你知道嗎？可口可樂（Coca-Cola）總裁出差時，如果他住的飯店冰箱裡放的是百事可樂（Pepsi），他就會把區主管換掉！」這也不合理啊！但有些事，就是沒有道理可言！

我也不允許任何同仁罵客戶。我會告訴他，「你賺人家的錢，但背後又罵他，不覺得很丟臉嗎？」

我從第一個工作開始，就建立了這些原則。嬌生做摩黛絲衛生棉，後來我去奧美，他們幫靠得住衛生棉做廣告，我就堅持不接這個客戶，因為不想打擊我的老東家！現在，中華汽車是我們的客戶，我家也買了3台，我知道這個品牌的好，所以也要讓別人分享！

資料來源《經理人月刊No.95》

數位金融普及帶動交易頻率持續增長，如何在便利性與安全性間取得平衡，成為普遍銀行共同面臨的挑戰。以非約定轉帳為例，若使用者身處海外或電信訊號不良的地方，將會陷入無法進行簡訊OTP（One-Time Password）驗證的窘境，此外，使用者還可能遭遇惡意份子以先進技術側錄裝置、攔截簡訊與進行詐騙等風險，而且，銀行等金融機構還必須支付大筆費用維護簡訊OTP驗證機制的穩定性。

為解決傳統簡訊OTP驗證逐漸不敷使用的情況，同時，兼顧安全與體驗，永豐銀行領先同業，以FIDO（Fast Identity Online）技術重新設計非約定轉帳的認證流程：將 FIDO 私鑰置入晶片金融卡的晶片中，讓卡片透過 NFC （Near-Field Communication）感應與手機雙向認證，形成不依賴簡訊 OTP 的高安全交易模式。

簡訊OTP驗證機制逐漸不敷使用，永豐銀行推兼顧交易安全與使用便捷的最佳解方

「起心動念很簡單，就是為了解決客戶面臨的真實挑戰。」永豐商業銀行副總經理暨數位金融處處長嚴國瑞指出，FIDO 是全球通用的安全標準，而晶片金融卡既符合法規、客戶持有比例也高，如果將兩者合而為一，即可在不犧牲體驗的前提下提升安全強度。「客戶只要在 App 設定 FIDO 密碼，即可透過卡片 NFC 感應完成驗證。」確認產品概念後，接下來的關鍵是確認應用情境與載體。

永豐銀行會選擇DAWHO多幣Debit卡作為首波導入載體的原因也很明確：卡片客群包含頻繁往返海外的商務人士、遊學生、留學生，以及常在境外飛行、無法穩定接收台灣簡訊的空服員族群。「至於會聚焦在非約定轉帳這個應用場景的原因有二：首先是轉帳交易佔永豐銀行網銀交易的8成以上，其中，非約定轉帳又佔轉帳交易的7成以上；其次，非約定轉帳的頻率高、風險高，同時也是客戶最容易因為簡訊OTP驗證機制受阻的環節，是最適合導入高安全驗證技術的場域。」嚴國瑞副總經理如是說道。

從確認概念到產品落地，永豐銀行動員跨單位合作，並與 FIDO 聯盟及製卡公司共同開發，歷時 8 個多月完成監理門診、技術驗證、專利申請、國際認證與卡片製作等過程，於2025年 12 月正式推出。現在，所有新申辦 DAWHO 多幣 Debit 卡的客戶都可以體驗到FIDO驗證服務，後續也將逐步開放既有存戶換發。

嚴國瑞副總經理強調：「歡迎所有不易接收簡訊、有高頻非約定轉帳需求、對安全敏感度更高的客戶，以及無法使用生物辨識或接收簡訊的族群申請使用，自由選擇要以簡訊OTP或是FIDO機制進行交易認證，更好實踐『安全不設限，便利零距離』願景。」

積極滿足客戶體驗，永豐銀行以創新科技翻轉金融服務

永豐銀行秉持永豐金控持續科技創新的精神，以科技翻轉服務，滿足客戶金融服務體驗。接下來，將逐步擴大DAWHO多幣FIDO Debit卡的應用範疇，如行動銀行登入驗證、約定轉帳與跨境支付等高安全需求領域，同時，與更多元的數位金融服務整合，藉此提升整體交易安全，讓客戶在多元場景也可以享有一致且便捷的驗證體驗。

「我們的目標是讓安全成為習慣，讓驗證變得簡單。」嚴國瑞副總經理表示，永豐銀行除了以永豐DAWHO多幣FIDO Debit卡重新定義金融交易的安全與便利，也會持續從「多因子驗證」、「AI風控」、「裝置生物辨識(包含臉部、指紋等)」等面向強化交易安全，例如導入行動裝置綁定機制、以AI風險模型即時偵測異常交易，並結合生物辨識與FIDO機制打造全方位安全防護網，讓使用者在享受更及時、直覺的金融服務時，亦能確保安全無虞。