【樂天總經理開講之四】透視螢幕背後的社群商機~社群商務不等於社群導購!?

2013.01.13 by
江尻裕一
還記去年淡定紅茶嗎?只是一個小小的網路愛情故事,透過社群的渲染,造就了新商機。近幾年社群一窩蜂的熱潮,談社群商務成為電商的顯學。但是社群...

還記去年淡定紅茶嗎?只是一個小小的網路愛情故事,透過社群的渲染,造就了新商機。

近幾年社群一窩蜂的熱潮,談社群商務成為電商的顯學。但是社群商務難道就只是導引購物,創造訂單的促銷行為嗎?從樂天的觀點看來,社群商務遠超過透過社群網站導引購買行為,更牽涉到更深層的消費本質—社交!

你還記得你最愛的那雙鞋是在哪買的?或是你在購買特殊商品時陪伴你的人呢? 購買行為一直是人類社交遺傳基因的一部分,不論是產品背後的故事,或是來自朋友的推薦,購物其實就是一種社交活動,讓「shopping is entertainment」一直是樂天最重視的一環。

跟隨著線上購物的成長趨勢,我們發現到從導購到分享、從建議到交流訊息。現今,電子商務已代表快速且低價得到你所需要的東西。這對以需求為基本訴求的消費者是很有幫助的,然而消費者行為中一個有趣且耐人尋味的變化正逐漸浮現。隨著目前線上社群網站完全融入了我們的生活,購物轉變為更像是發掘、娛樂與資訊交流。

根據TWNIC於2012年發佈的報導指出,台灣有近六成使用者有線上購物習慣,網路賣家必須盡力使購物過程變得更容易方便,並提供友善的購物環境,才能帶來更高的銷售額並提升客戶忠誠度。全盤且完整的線上購物經驗將可提高網購消費者瀏覽網頁的時間,創造更多商機。

購物的本質是故事與社交

在日本,即使一間大型超市新開幕,當地的魚店仍能維持生意興隆,因為居民通常了解且信任本地業者,並會分享個人經驗給其他人,真心地推薦小商店。相同的概念成了「社群導購」(curator)興起背後的驅動力,這也是全球電子商務重要的發展趨勢。現在,我們可以將購買的物品、概念、外型及風格拼湊收集在一起,這些圖片訴說了作為顧客的我們,背後各自的故事。這樣的模式再一次透過個人購物提升了網站使用經驗。因為我們隨時都使用著社群網站,發掘及娛樂式購物經驗是我們最想要在社群網站上與所有使用者同步分享的。

毫無人情味的自動販賣機模式對於提升主顧關係沒有任何幫助。作為消費者的我們,想要與商品的購買來源產生連結及信任。常常,一個有趣的故事,會讓增加消費者購物的意願,甚至產生認同感。「淡定紅茶」就是一個最好的例子,連動出淡定紅茶及週邊商品的銷售。

近年來,許多全球品牌及產品管理者嘗試利用社群及電子商務的力量,從Facebook粉絲團到贊助Twitter推文及Pinterest,嘗試衡量「讚」的價值正逐漸成為品牌主動出擊的首要任務。國外的社群行銷平台EngageSciences,已將此目標化為行動,追蹤使用者如何參與網站活動及以何種方式在電子商務網站進行分享。

但樂天認為,社群商務並非只是「讚」或訂單,如何聚焦於店家,為店家打造一個圍繞著店家品牌的消費體驗。樂天一直視店家為經營命脈,積極協助店家發展,從會員經營的概念到行銷分享的推廣,讓店家能夠與消費者直接產生對話,經營顧客忠誠,是樂天進入台灣市場後不斷努力的目標。

為了讓顧客持續回購,線上購物網站必須從顧客參與度著手。不同於在實體店面能夠讓消費者獲得親身購物經驗,線上網站需成功地運用社群方式,讓消費者透過影片、部落格、相片,及更多方式增加造訪,與店家產生真實的互動連結。樂天持續的透過電子商務顧問與樂天大學的「empowerment」,發掘讓網購經驗更個人化及特色化的創新方式。

當網路及實體店面界線變得模糊,網路零售商能獲得前所未有的機會去建立長久且穩固的顧客關係,而這些在過去是需要透過面對面互動的。現在不論透過實體店鋪或網路平台,店家們有機會以新的方式來重新定義與顧客間的關係,而這些方式來自於網路所創造的無限可能。

 

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專欄作家簡介:

江尻裕一為台灣樂天市場總經理,亦為精通中、日、英文的台灣女婿。熱愛戶外運動,曾為代表日本出賽的風帆選手,最近的嗜好是騎重機遊台灣好山好水。致力於讓素人店家成為網購知名品牌,最大的夢想是帶領台灣店家走出台灣,賺進世界財

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