【樂天總經理開講之五】客製化店面~差異化界面使網路商家更有活力

2013.01.22 by
江尻裕一
越來越多人選擇線上購物,網購人數正持續成長。根據資策會日前公布的2012年台灣網路商店調查報告,預估今年台灣電子商務總產值達新台幣6,605...

越來越多人選擇線上購物,網購人數正持續成長。根據資策會日前公布的2012年台灣網路商店調查報告,預估今年台灣電子商務總產值達新台幣6,605億元,年成長率達17.4%。此外,TWNIC於2012年發佈的報導也顯示,台灣有近6成網路使用者有線上購物習慣,其中又以20~40歲的比例最高。

如統計顯示,電子商務將是未來的銷售趨勢。近年來,越來越多的中小企業也開始投入網路市場,漸漸吸引了更多的消費者。要在眾多的商品中,吸引到消費者目光,其中的關鍵在於獨特網路店面及商品設計,讓消費者對店家的故事和理念能有更深度的認識,同時也能提高消費者對店家的信任感。

線上購物的經營,必須有差異化店面及商品介紹、建立及鞏固品牌形象、維繫顧客關係,以提高店家的能見度。根據日本樂天經營的經驗,線上購物不等於自動販賣機的銷售,不是只有商品圖片、價格,而是要讓消費者透過網頁就充份感受到商品的獨特差異性。

舉例來說,消費者上網購買櫻桃,若只看到商品圖片和價錢,是無法了解商品的獨特之處。如果從網路店面可以看到更多的資訊,像是產地介紹、果農栽種過程等等,更能吸引消費者瀏覽。詳細而深入的文字及圖片,如櫻桃的切面等,也能帶給消費者像是逛高級超市的感受。如果再加上網友的試吃照片分享,更具有說服力。這樣的快樂體驗,就是樂天一直強調的購物愉悅過程─「Shopping is entertainment」,由此打造出的差異性商店,能讓商家在浩瀚的網海中成功搏得版面。像傳統老店「快車肉乾」,或是知名「香帥蛋糕」等美食名店,也是這樣從傳統門市轉戰網路,成功地打造網路第二春。

客製化店面的最終目的,在於打造一個活化商家、親近顧客的網購平台。樂天與每個商家都保持緊密的合作關係,提供消費者持續的「omotenashi」(日式服務態度)經驗。所有樂天商家的目標,即在於超越消費者的期待,提供真正卓越、難忘的消費體驗。

線上商家與消費者維持緊密關係,其實一點也不誇張。線上購物的社群性正逐漸增加,讓線上商家也能提供近似實體店面的購物體驗:消費者在線上購物時可詢問朋友意見,並且和朋友分享他們感興趣的商品。樂天的「非買不可」平台,就提供了這樣的有趣體驗。整合臉書社群功能的「非買不可」,只要看到喜歡的商品,就可以立刻留言與商家和好友討論,獲得最即時也最真實的評價,提供消費者「購物兼交友、開心又安心」的全新體驗!

此外,商家也參與互動的過程。在實體店面購物時,消費者詢問店員對於特定商品的建議,是再自然不過的事情。不同於其他網路購物平台,樂天將實體店面的購物經驗複製到網路世界,提升了商家與消費者的互動體驗。如此一來,不但能增加品牌忠誠度、改善顧客滿意度,也讓更多的消費者在購買之前,更確認商品是自己所要的。

 

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專欄作家簡介:

江尻裕一為台灣樂天市場總經理,亦為精通中、日、英文的台灣女婿。熱愛戶外運動,曾為代表日本出賽的風帆選手,最近的嗜好是騎重機遊台灣好山好水。致力於讓素人店家成為網購知名品牌,最大的夢想是帶領台灣店家走出台灣,賺進世界財

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