Gartner~商業智慧與分析規模需進一步擴大，以因應資料來源的爆發性成長|數位時代 BusinessNext

國際研究暨顧問機構Gartner最近發佈的預測報告指出，因應強勁成長的資料來源，商業智慧（Business intelligence，或簡稱BI）與分析的規模需進一步擴大。商業智慧主管必須接受逐漸擴增的資訊資產以協助所屬企業。

Gartner研究總監Daniel Yuen表示：「將更多的資料轉成可付諸行動的觀點所帶來的關鍵好處為新的商業觀點以及更好的決策過程。上述資料係指來自IT部門內外部逐漸增多的資料來源。不同的技術廠商，尤其是利基型廠商，紛紛湧入此市場，提供IT部門處理大量的資訊（information base），以期做出更完善的策略決定與更迅速的經營決定。」

Gartner指出了三大預估趨勢，以供商業智慧團隊未來業務規劃之參考：

至2015年，65%具進階分析功能的套裝分析應用程式將嵌入Hadoop

IT部門發現Hadoop分析有助巨量資料的處理，尤其在處理結構不佳的資料、文字、行為分析與時效性問題時更為顯著。當IT部門在未來數年特別針對Hadoop資料庫管理系統（DBMS）產品與應用程式等進行多項測試之際，應用程式供應商亦將進一步在套裝應用程式（packaged applications）中嵌入具特定目的Hadoop分析功能。截至目前為止，上述趨勢在雲端套裝應用程式產品中最為顯著，也可望一直持續下去。

Gartner研究總監Bill Gassman指出，「IT部門、其所屬人員與流程皆將受惠於新觀點，同時亦會獲得競爭優勢，係因技術經配套整合後，可降低營運成本與放寬IT技術限制，並可加速價值之創造。由於可提供更具競爭力的產品、直接提供特定任務分析，以及避免開發資源所衍生的內部競爭，技術供應商可望因而受惠。」

至2016年，七成的商業智慧領導廠商將合併自然語言與語音功能

商業智慧分析廠商推出語文與語音應用程式的速度將持續放緩。商業智慧廠商過去急著將應用程式用於行動與平板裝置，他們的注意力傾向於僅放在如何將傳統商業智慧點選（point-and-click）與拖放（drag-and-drop）的使用者介面轉化成觸控介面。在接下來數年，預期商業智慧廠商將紛紛儘速朝虛擬個人助理市場（virtual personal assistant）發展。在發展初期，商業智慧廠商將語音或文字輸入的自然語言處理部分加入SQL問題之後，會在標準介面上加裝基本語音指令。而最終，能理解使用者情境、提供雙向對話，以及保持溝通互動的『個人分析助理』（personal analytic assistants）將逐漸興起。

Gartner研究副總裁Douglas Laney表示，「許多上述的技術有助強化這些語音分析功能，而它們並非商業智慧廠商或是企業本身可逕行發展出來的技術。」

至2015年，逾三成的分析專案將根據結構性與非結構性的資料提供見解

商業分析大多針對結構化資料的分析而聚焦於存取、管理、儲存、模式化與優化的工具、技術和方式。這種狀況正逐漸改變係因部門努力要從新增與多樣的資料來源中攫取分析能力。為了因應這些新增或是先前尚未接觸的資料來源潛在的商業價值，以及伴隨而來的巨量資料所帶來顯著的商業風潮，促使新產品的開發以因應現有資料管理廠商的資料多樣性，同時也刺激一連串在不同資料當中連結、管理、儲存與發掘觀點的新方式。

Gartner研究副總裁Rita Sallam進一步表示，「除了社群媒體、影音等外部產生的內容呈現爆發性成長之外，IT部門也正從文字、電子郵件和逐漸增加的影音資料等龐大內部內容儲存庫中尋找與統整，將其變成現有或新增的分析流程與使用案例。將結構化與非結構化資訊進行連結、分析、呈現及嵌入觀點，有助IT部門更能個人化客戶經驗，並為其組織提高成長、效率、市場區隔、創新，甚至發掘出新商業模式。」

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。