【未來對談(上)】行政院政務委員張善政×凱擘大寬頻董事長鄭俊卿~讓產業自然匯流,就是內容出頭的時候
【未來對談(上)】行政院政務委員張善政×凱擘大寬頻董事長鄭俊卿~讓產業自然匯流,就是內容出頭的時候

鴻海董事長郭台銘投資電影事業、宏達電董事長王雪紅買下香港TVB、台灣大哥大副董事長蔡明忠先前對台灣壹傳媒頗有收購意向……,這些科技產業大老看的是同一件事:數位匯流趨勢帶領的未來商機。

2012年11月的一條大新聞:鴻海在台灣推出4萬有找的平價60吋高畫質電視,但販售模式卻不同於以往,消費者在燦坤、家樂福等賣場看不見這台電視的身影,而是得和系統商中華電信、凱擘大寬頻綁約服務,才能以這麼便宜的價格購得電視。

行政院政務委員張善政(圖左)認為,這就是數位匯流趨勢下所帶來商業模式的改變。兩個過去相獨立的產業開始綁在一起了,內容帶動硬體銷售,硬體起飛再催化內容產生,環環相扣、共好發展,這就是數位匯流將帶來的產業轉變。

張善政是第一位擁有資訊科技產業背景的科技政委,協助政府推行各項數位匯流政策。今年先是將台灣類比頻道數位化,接下來則是要讓有線電視也數位化,明年底前更要達成100M上網遍及全台的目標。

而鄭俊卿(圖右)則是協助台灣大哥大副董事長蔡明忠打造數位匯流大計的關鍵人物。凱擘大寬頻今年底前預計投入新台幣30億元打造隨選電視服務Super MOD,積極布局高畫質、互動內容,並建置穩定的基礎平台,未來將募集各類具潛力的創意內容。

談起數位匯流,兩人一致認為:「最終的關鍵是產業要匯流。」跨業間的投資整併,將能推升台灣硬體、資訊、內容三大環節,幫助台灣科技產業走向全新局面。

[張善政]畢業於台灣大學土木工程學系,隨後赴美於史丹佛大學及康乃爾大學完成碩士、博士學位,1991年出任行政院國家科學委員會國家高速電腦中心主任。曾於宏碁公司擔任電子化事業群副總經理長達十年,後至Google擔任亞洲區營運總監,2012年2月出任行政院政務委員,協助政府推動整合科技政策。

[鄭俊卿]畢業於成功大學電機工程學系,赴美取得紐約大學電機工程碩士、博士學位,並進入AT&T貝爾實驗室工作。回台後於亞太電信擔任行動寬頻、固網寬頻執行長及亞太線上總經理,後轉任台灣大哥大技術長兼營運長。台灣大副董事長蔡明忠拿下凱擘後,鄭俊卿即轉任凱擘董事長,協助整合集團資源,規劃數位匯流策略。

 

**Q:**近來各界很關心數位匯流的發展,兩位認為匯流將帶來哪些改變,未來的產業輪廓又是什麼?

**張善政(以下簡稱張):**數位匯流要讓民眾有感受要靠業者,例如凱擘和中華電信、鴻海合作的60吋大電視。前陣子有個調查說,大半民眾對於什麼是數位匯流都不了解,政府說破嘴,還不如業者做幾件事,一下子就大家都知道了。舉我父親當例子,他不能用遙控器,因為字太小了,所以如果將來電視機上盒能和手機或平板電腦連結互動,就解決了老人家很多問題,但這只是數位匯流的情境之一。

雖然很多民眾還不了解,但政府沒有這麼急著去講,因為如果沒有業者實際下去做,政府講什麼,大家半個月就忘掉了。最近看到一個報導,是關於雙螢幕的應用,電視外加一個平板電腦,就會非常好用、互動性更強。電視以前是單向的操控,但加入平板電腦後,互動頻率和量就會變得很高。

電視在生活的比重逐漸下降,因為很多東西被網路取代了,但如果和第二螢幕結合,就變成網路的延伸。對於平常不習慣用電腦,或者看電腦不舒服的人,也可以把內容轉到電視上去看,感受就不一樣,也出現另外一個市場。所以政府的想法還是希望業者能動作快點,民眾就慢慢感覺到了。

**鄭俊卿(以下簡稱鄭):**過去比較狹隘的匯流定義是指網路,把電信網路、有線電視網路、網際網路整合成一個網路,然後提供影音、數據、語音服務,但這是很狹隘的。我會從五個層面來看匯流:第一個還是網路,第二是終端設備匯流。過去電視機只能看影音,手機用來講電話,電腦就是上網,現在終端設備匯流讓電視可以上網,如果硬要講電話也是可以。手機也可以上網,可以看影音,電腦也可以看電視的內容。

第三個是平台的匯流,過去只有電腦有入口,現在電視也有平台,也可以上網。另外手機也有很多平台,未來這些平台會匯流在一起。第四,內容也會匯流,電視也可以看YouTub、玩遊戲、互動,這些過去是手機上的內容,但反過來看,手機也可以看電視節目。

所以要製作一個節目內容,過去只在電視上放,但未來就要考慮格式的轉變,怎麼讓觀眾在手機、平板電腦也可以看?微電影也是一個例子,本來是針對手機製作的內容,但現在也上我們Super MOD,內容在不同平台開始跑來跑去。最後是產業也要匯流,硬要把產業切分都是不對的。就如政委所說,產業匯流重要的是經濟規模,否則真的很難起來,因為要大量的資金和技術投入,法規的鬆綁也會讓產業自然匯流。(攝影/侯俊偉)

原文刊於數位時代雜誌2012年12月號

[未來對談]行政院政務委員張善政×凱擘大寬頻董事長鄭俊卿(中):讓產業自然匯流,就是內容出頭的時候

[未來對談]行政院政務委員張善政×凱擘大寬頻董事長鄭俊卿(下):讓產業自然匯流,就是內容出頭的時候

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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