【Inside】今天我們不聊創業成功，而是未果的事|數位時代 BusinessNext

你一生中能遇到幾個人用最真實、不粉飾太平的方式跟你談談他是如何失敗的呢？

這個社會上的成功故事不少，然而失敗的例子卻更多。我們都知道失敗是大多數創業家的必經之路，只是隨著主流文化對創業公司的不斷美化，90% 的失敗殘酷現實不斷被漠視。不過，失敗的經驗往往比成功的故事還要更值得分享，因為大部分的成功模式都無法依樣畫葫蘆，但別人的失敗卻能引以為鑑。

圖片來源：Flickr

筆者這次有幸參加了創立方的「3/28 Pick 'n' Mix-- 創業成功之母經驗談」活動，來聽聽別人分享這個社會所不鼓勵的失敗。主持人是創 Ya 脫口秀的 TK，是 Gumhoo 的共同創辦人（註一）。最近他新成立一個創ya脫口秀的粉絲團，有興趣的朋友可以點這裡看看。

做不下去的原因？

簡單來說，就是錢用完了。Don 歸納出三個必須兼顧好的要點：Cash、Leverage 和 Pivot。在 Cash 的部分，雖然有向政府提案並申請了資金，但是資金的多寡其實不是最重要的，重要的是要有固定的現金流來支撐你的夢想。當他們意識到公司的錢只進不出時，距離公司收山只剩下半年，其實已經有點晚了，因為公司花了太多時間在改善產品上。

至於 Leverage，其實 Don 的公司創立初期 2~3 個月並沒有接到任何訂單，但是在接到中華網龍的訂單之後，便可以用「代表作」去推銷自己，來接到更多訂單。最後是 Pivot，一開始的 BP 是衝社群使用者數量，用廣告賺錢。後來改以使用者的遊戲履歷為訴求，讓玩家可以跨遊戲建立起社群關係。直到後來發現，大公司根本只想做自己的平台，小公司又買不起服務，加上錢又只出不進，只好收掉公司。

Kenzou 的 Gabble 這個產品夢也同樣面臨資金用完的情形。Gabble 是個問答平台的 app，這個社群平台讓使用者可以在上面即時發問並得到答案。但是 Kenzou 說他們把夢想擺得太高，社群平台要在台灣建立其實並不容易，這需要砸下相當大的資本。他當初認為只要把東西做好，創投就會自己跑來給你錢。但事實上，創投看的只有一件事，就是這產品究竟會不會賺錢。像是 Amazon 在成立的前七年中都是虧損的，可是創投還是持續的丟錢下去，原因從現在來看想必是顯而易見的。然而，當時的 Gabble 根本不知道怎麼賺錢，當然會把資金用完。

如何向員工解釋公司即將結束？

Don 和 Kenzou 在這方面有不同的處理方式，Kenzou 當天並沒有著墨太多，他認為時候到了，那就是該和團隊講清楚了，而 Don 則是把員工分別叫進房間告知。然而令 Don 印象深刻的是，團隊中有位大學剛畢業的新鮮人進房間後，前一秒還在興奮地講著工作內容，但下一秒就被告知公司即將被關掉，其實是相當大的轉折。後來，Don 還幫他的員工到處找工作，而公司雖然走向結束而必須解雇員工，可是過程其實很平和。

如果創投要給你 200 萬元，你拿不拿？

Don 和 Kenzou 的答案都一致：不會拿。Kenzou 認為要等到能證明公司會賺錢之後才會拿，Don 的理由則是不願意為了討好創投而去改變自己，他還認為應該要清楚拿錢的目的之後再拿。Don 用了一個比喻「創投就好比是這個產品的養母，而不是生母」，意思是創投不會是最熟悉產品的那個人。如果為了拿這筆錢或拿了這筆錢之後，因應創投而改變自己的產品，那對產品的發展不見得是件好事。

有沒有事前設想過可能會導致失敗的關鍵原因？

當然，這場分享會也有許多和台下聽眾的互動。其中有位聽眾提出了問題：「有沒有事前設想過會導致失敗的關鍵原因？」兩位的回答都是「Yes」，雖然創業的不確定性就像買刮刮樂一般，但是他們都認為這值得一試。即便你知道這很可能會失敗，但評估是一回事，而決定要不要行動又是另一回事。筆者認為這取決於個性，就像「過度自信是創業者的通行證」一文中所說的一樣：

這個世界屬於愛冒險的人，它的運行規律適合那些不會瞻前顧後的人。那些過度自信的人的失敗次數也會比一般人更多，如果要死的話會死得非常快。但是只要他們沒死，只要他們還在繼續嘗試，那麼他們最終成功的可能性要比一般人大得多。

總結

Don 現在是一個科技大學的助理教授，Kenzou 則選擇繼續在自己的公司中努力。

有人認為創業不該是一個目的地，也有人認為就該為了創業而創業，但無論如何，絕大多數人都想成功而非失敗這點是肯定的。我們追求成功，同時我們也害怕失敗，但我們的社會不鼓勵失敗，導致大多數的人們不敢嘗試，這就如同希望小孩學會走路但又不准他們跌倒。在分享會中有人提到國外的情形，有些人聽到你創業失敗，會覺得你應該從失敗中學到了很多東西，而不是把你當作一個「失敗者」看待。

不過由於那個國外例子只是該分享者的所見所聞，究竟這是個案還是整體社會氛圍就不再多做討論。在這裡筆者無意討論台灣的教育體制，只是就我的自身經驗而言，求學過程中一路走來推動著我前進的最大動力，不只是對成功的追求，更是對失敗的恐懼，我想這跟現今的社會不願公開談論失敗經驗或多或少是相關的。而我也很幸運地在出社會前便能聽到這些「少見」的故事，希望這些分享會的紀錄能為各位讀者帶來一些啟發。如果有任何感想、經驗分享或意見，歡迎在底下留言討論。

轉自Inside部落格

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

【Inside】 今天我們不聊創業成功，而是未果的事