E-Commerce網站（以下簡稱為EC網站）常常在思考的是如何優化網站本身的SEO、UEO，或是如何提高轉換率，以增加營業額。而網路上也有許多的文章在進行這方面的論述、教學。但卻很少文章去探討一個EC網站的客服該如何去經營。也因此，我今天想來討論對於EC網站CRM（Customer Relationship Management ）影響很深的一個環節－客服。
圖片來源：http://goo.gl/y3wja
◎為何客服是EC的最佳雙向溝通管道？
無論你SEO作得多好，UEO設計的多棒，客服才是你網站中，第一線接觸到客戶的管道，也不論你的EC網站是以線上客服、電話、留言版，或是email作為溝通管道，客服永遠是你的網站中，可以雙向溝通的媒介。
也因為如此，只有通過客服，才有可能注意到網站本身的盲點。例如我們常依賴GA或某些web tools去分析、做A/B test，然而有時候一改再改，跳出率仍然很高、轉換率仍然很低；或是明明產品不錯，價格也有競爭力，但顧客卻總是將你的網站用來做為比價而已。其實許多網站存在的盲點，若是能善用客服的反應，通常就能進行最有效率的改善。
但無論客服能讓你看到多少需要修正、反應的事情，其實通過客服你要注意到最重要的一件事就是CRM。
◎要客服但不要客服量
正因為EC網站的的使用者往往來自四面八方，無論設計的再怎樣好的網站，總是會有使用者向客服抱怨，而問題的種類更是多到數不清。更常造成網站的負擔－客服量太大。而許多網站更因此將客服的管道縮為email或是線上客服，以便減輕來自電話端的龐大客服量。如下圖，Yahoo拍賣的客服只有email可以聯繫。
圖片來源：yahoo截圖
然而在通過增加溝通的時間、特定的聯絡管道以減輕客服量的同時，相對的就是給予使用者一種不好用、找不到人可以解決的印象，而這樣的想法長久下來，便有可能會影響到使用者對網站的觀感。
◎EC網站如何提供優良客服？
即便大家都在想辦法減輕客服量，還是有許多UEO、SEO做得極好的EC平台，仍是將客服的方式也做到多管道，讓你無論從何處都能聯繫上他們，並且解決你現在的疑惑。如淘寶網，除了各省份有自己的電話客服之外（先不討論電話客服人員的多寡），24小時的在線客服也是讓使用者能找得到即時回應的幫手的有效管道。
圖片來源：淘寶網截圖
而EC網站的龍頭代表Amazon，也提供了三種諮詢方式來讓使用者能依其方便的形式來詢問問題。
圖片來源：Amazon截圖
而以優質客服聞名（24小時全年無休，沒有SOP，平均12秒內可以與真人通話）的Zappos甚至是直接將客服的聯繫方式放在「每個網頁」上方。充份的顯示了對於客戶的重視。
圖片來源：Zappos截圖
◎好的客服要領
所以一個好的EC客服，究竟要從何處開始，才能夠讓客戶的問題確實解決，並且讓網站本身能越來越好、確實地提升CRM呢？我認為要從以下六點開始進行：
1. 接納抱怨
每一位會聯繫客服的使用者，本身必是在操作或者是使用上產生了問題，因此這類的聯繫多半會帶著抱怨而來。建議客服在處理抱怨上，必需要以同理心安撫情緒，接著針對使用者的疑問，提供專業且切確的回答，千萬不要提供模擬兩可的答案。
2. 確實回答，切忌模擬兩可
當好不容易等待接通了客服、收到了回信，但得到的若是「很抱歉，您的問題目前我們還在了解中」，無論是耐性多麼好的使用者，或許無奈之外還會有點氣憤，因為這樣的回答與使用者的想像不符，會讓使用者覺得客服沒效率。
因此EC網站在每位客服在上手之前，應盡量安排極為完整的員工訓練，以解決80%的基本問題。若客服遇到了無法立刻解決的問題，則應確實告知使用者一個能得到回覆的期間，並且於該日期前，主動回覆給該使用者。
3. 不隨便承諾會員
另外一個在客服容易產生的問題是，為了給予使用者信任，與解決當下的問題，而答應使用者的要求。例如：「您的轉帳將在10分鐘內幫您處理」、「您的貨物今天會幫您發出」等等要求，若客服能確實交待該業務負責人，且該業務負責人能夠配合客服的要求完成，那麼自然成功的解決這次問題。
但若該問題沒有在被承諾的期間內完成，或者是沒有完成到使用者要求的標準，那麼除了變成下一起客服風波外，也讓網站的CRM再次扣分。
面對這樣的情況，應該告知使用者網站本身的服務有規範流程，也都已經公告在網站上，請使用者依此規範來進行後續的處理。不然胡亂的承諾使用者，若每次都能幫他處理好也就罷了，但久而久之，食髓知味的使用者難保不會把你當成他的專屬客服使用，在客服量大的情況之下，反而容易造成客服的品質不佳。
4. 確實告知由使用者產生的錯誤
當使用者氣呼呼的聯絡上客服，而客服在處理問題的過程中，發現問題是來自於使用者的操作錯誤，此時客服應該堅守立場，以自信的口吻向使用者說明錯誤是來自於他的操作，但客服願意協助他進行後續的處理。
如此一來，可以讓使用者可以感受到網站在各種方面專業且親切的處理過程。也同時提升了使用者對網站的信任感。
5. 獎勵使用者
當客服從使用者的反應中，發現了網站或是其他流程中所需要修正的項目，應確實記錄使用者所反應的情況，並且依該情況反應給各個部門能處理的人員。而當該項目被證實有問題，且確實修正時，網站應透過客服人員聯繫該名使用者，並給予感謝及獎勵。這樣不僅為網站拉取到一位忠心的使用者，也讓使用者感覺到自己是被重視的。
6. 讓客戶做更多
當客服接到使用者的問題時，其實是最快能了解使用者正在使用網站上的某種服務，對網站十分熟悉的客服，若能在解決問題之餘，同時告知使用者其實如何搭配服務可以更方便、更划算，想必能讓使用者購買更多，對網站的黏著度更大。
整體而言，客服是你的網站中，可以和使用者互動的最重要「雙向」管道，而這個管道是無關乎你的網站SEO、UEO做得多好，都需要具備且重視的CRM要素之一；也是網站經營者在網站營運時，要時時優化、檢討的一個重要項目。所有EC網站的站長，不坊可以看看Zappos如何利用客服來提升使用者對網站的黏著度，那麼你就能了解，客服絕對不是一個EC網站在精簡成本時，第一個要先檢討的地方。