【dcplus關鍵分享報】 客服是E-Commerce的最佳雙向溝通管道
【dcplus關鍵分享報】 客服是E-Commerce的最佳雙向溝通管道

E-Commerce網站(以下簡稱為EC網站)常常在思考的是如何優化網站本身的SEO、UEO,或是如何提高轉換率,以增加營業額。而網路上也有許多的文章在進行這方面的論述、教學。但卻很少文章去探討一個EC網站的客服該如何去經營。也因此,我今天想來討論對於EC網站CRM(Customer Relationship Management )影響很深的一個環節-客服。

圖片來源:http://goo.gl/y3wja

◎為何客服是EC的最佳雙向溝通管道?

無論你SEO作得多好,UEO設計的多棒,客服才是你網站中,第一線接觸到客戶的管道,也不論你的EC網站是以線上客服、電話、留言版,或是email作為溝通管道,客服永遠是你的網站中,可以雙向溝通的媒介。

也因為如此,只有通過客服,才有可能注意到網站本身的盲點。例如我們常依賴GA或某些web tools去分析、做A/B test,然而有時候一改再改,跳出率仍然很高、轉換率仍然很低;或是明明產品不錯,價格也有競爭力,但顧客卻總是將你的網站用來做為比價而已。其實許多網站存在的盲點,若是能善用客服的反應,通常就能進行最有效率的改善。

但無論客服能讓你看到多少需要修正、反應的事情,其實通過客服你要注意到最重要的一件事就是CRM
  

◎要客服但不要客服量

正因為EC網站的的使用者往往來自四面八方,無論設計的再怎樣好的網站,總是會有使用者向客服抱怨,而問題的種類更是多到數不清。更常造成網站的負擔-客服量太大。而許多網站更因此將客服的管道縮為email或是線上客服,以便減輕來自電話端的龐大客服量。如下圖,Yahoo拍賣的客服只有email可以聯繫。

圖片來源:yahoo截圖

然而在通過增加溝通的時間、特定的聯絡管道以減輕客服量的同時,相對的就是給予使用者一種不好用、找不到人可以解決的印象,而這樣的想法長久下來,便有可能會影響到使用者對網站的觀感。

◎EC網站如何提供優良客服?

即便大家都在想辦法減輕客服量,還是有許多UEOSEO做得極好的EC平台,仍是將客服的方式也做到多管道,讓你無論從何處都能聯繫上他們,並且解決你現在的疑惑。如淘寶網,除了各省份有自己的電話客服之外(先不討論電話客服人員的多寡),24小時的在線客服也是讓使用者能找得到即時回應的幫手的有效管道。

圖片來源:淘寶網截圖

EC網站的龍頭代表Amazon,也提供了三種諮詢方式來讓使用者能依其方便的形式來詢問問題。

圖片來源:Amazon截圖

而以優質客服聞名(24小時全年無休,沒有SOP,平均12秒內可以與真人通話)的Zappos甚至是直接將客服的聯繫方式放在「每個網頁」上方。充份的顯示了對於客戶的重視。

圖片來源:Zappos截圖

◎好的客服要領

所以一個好的EC客服,究竟要從何處開始,才能夠讓客戶的問題確實解決,並且讓網站本身能越來越好、確實地提升CRM呢?我認為要從以下六點開始進行:

1. 接納抱怨

每一位會聯繫客服的使用者,本身必是在操作或者是使用上產生了問題,因此這類的聯繫多半會帶著抱怨而來。建議客服在處理抱怨上,必需要以同理心安撫情緒,接著針對使用者的疑問,提供專業且切確的回答,千萬不要提供模擬兩可的答案。

2. 確實回答,切忌模擬兩可

當好不容易等待接通了客服、收到了回信,但得到的若是「很抱歉,您的問題目前我們還在了解中」,無論是耐性多麼好的使用者,或許無奈之外還會有點氣憤,因為這樣的回答與使用者的想像不符,會讓使用者覺得客服沒效率。

因此EC網站在每位客服在上手之前,應盡量安排極為完整的員工訓練,以解決80%的基本問題。若客服遇到了無法立刻解決的問題,則應確實告知使用者一個能得到回覆的期間,並且於該日期前,主動回覆給該使用者。

3. 不隨便承諾會員

另外一個在客服容易產生的問題是,為了給予使用者信任,與解決當下的問題,而答應使用者的要求。例如:「您的轉帳將在10分鐘內幫您處理」、「您的貨物今天會幫您發出」等等要求,若客服能確實交待該業務負責人,且該業務負責人能夠配合客服的要求完成,那麼自然成功的解決這次問題。

但若該問題沒有在被承諾的期間內完成,或者是沒有完成到使用者要求的標準,那麼除了變成下一起客服風波外,也讓網站的CRM再次扣分。

面對這樣的情況,應該告知使用者網站本身的服務有規範流程,也都已經公告在網站上,請使用者依此規範來進行後續的處理。不然胡亂的承諾使用者,若每次都能幫他處理好也就罷了,但久而久之,食髓知味的使用者難保不會把你當成他的專屬客服使用,在客服量大的情況之下,反而容易造成客服的品質不佳。

4. 確實告知由使用者產生的錯誤

當使用者氣呼呼的聯絡上客服,而客服在處理問題的過程中,發現問題是來自於使用者的操作錯誤,此時客服應該堅守立場,以自信的口吻向使用者說明錯誤是來自於他的操作,但客服願意協助他進行後續的處理。

如此一來,可以讓使用者可以感受到網站在各種方面專業且親切的處理過程。也同時提升了使用者對網站的信任感。

5. 獎勵使用者

當客服從使用者的反應中,發現了網站或是其他流程中所需要修正的項目,應確實記錄使用者所反應的情況,並且依該情況反應給各個部門能處理的人員。而當該項目被證實有問題,且確實修正時,網站應透過客服人員聯繫該名使用者,並給予感謝及獎勵。這樣不僅為網站拉取到一位忠心的使用者,也讓使用者感覺到自己是被重視的。

6. 讓客戶做更多

當客服接到使用者的問題時,其實是最快能了解使用者正在使用網站上的某種服務,對網站十分熟悉的客服,若能在解決問題之餘,同時告知使用者其實如何搭配服務可以更方便、更划算,想必能讓使用者購買更多,對網站的黏著度更大。

整體而言,客服是你的網站中,可以和使用者互動的最重要「雙向」管道,而這個管道是無關乎你的網站SEOUEO做得多好,都需要具備且重視的CRM要素之一;也是網站經營者在網站營運時,要時時優化、檢討的一個重要項目。所有EC網站的站長,不坊可以看看Zappos如何利用客服來提升使用者對網站的黏著度,那麼你就能了解,客服絕對不是一個EC網站在精簡成本時,第一個要先檢討的地方。

轉自dcplus數位行銷實戰家

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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