華研國際興櫃，帶動文創上市潮(一)|數位時代 BusinessNext

旗下擁有SHE、林宥嘉等知名歌手的華研，在實體唱片的低迷買氣中，成功開創了新業務。為了進軍國際市場，華研向資本市場尋求資源，也將帶動更多文創業者的上市潮。

「不好意思，今天總經理穿的衣服顏色，對拍照來說可能暗了一點，」在進行採訪後的拍攝工作時，華研國際音樂副總經理李首賢略帶歉意地表示，「因為下午要去參加辜先生的告別式，」他說。李首賢口中的辜先生，就是中信金控的董事長辜濂松，因為一宗投資案，將娛樂產業的華研與金融產業的中信金兩家看似不相干的公司牽引在一起。而其實中信金並不是唯一入股華研的法人機構。

甫於2012年10月興櫃的華研，能在短時間之內先後吸引中國信託、中華開發與國發基金入股，除了受惠於政府扶植文創產業的政策，其本身善於隨時勢應變的能力，以及持續成長的經營成績，也是獲得創投資金青睞的原因。

翻開華研的財報，除了2008因受金融海嘯影響EPS呈現負值之外，自2009年至2012年間都是正成長。2012年營收統計至6月底更已達2億3千7百萬，幾乎已是2011年全年營收的七成。

華研國際音樂總經理何燕玲感嘆地說，這份成果當真得來不易。因為盜版的猖獗，以及網路興起後層出不窮的網路音樂侵權問題，曾在十幾年前創造超過120億年產值的台灣音樂產業，如今整體實體唱片的年產值只剩下14億元。在這樣惡劣的環境下，唱片業者再也無法只固守實體唱片的堡壘，積極思考轉型成了業者的首要之務。

1999年華研董事長呂燕清將原來所擁有的上華唱片公司，賣給當時全球規模最大的寶麗金唱片公司後，又成立了宇宙國際音樂，並於2001更名為華研國際。不同於多數唱片公司把歌手當標準商品包裝，華研大膽地採用品牌概念來經營歌手，更早在九年前就開始跨出發行實體唱片的領域，專注在詞曲及演藝經紀。目前紅遍亞洲的女子團體SHE，是華研第一個以品牌概念出發的代表作。成軍11年的SHE，過去五年靠廣告、商演、個唱和唱片版稅，營收就超過17億元，平均每年替華研帶來近3.5億元的營收。

此外，像是演員賀軍翔和主持人莎莎、參加選秀綜藝節目《星光大道》的素人，以及在網路上發掘的新秀，都是華研培植的重點。**華研就這麼一步步成為商業演出、廣告代言、主持及戲劇發展全方位娛樂經紀公司。**2012年小試身手投資國片《愛的麵包魂》，也讓華研對未來跨足影劇市場充滿興趣。

**做為市場的領先者，快速的應變能力，讓華研能在一片蕭條的唱片市場中，一路維持穩健成長。

華研國際音樂 Profile
‧成立時間：1999年5月
‧股市代碼：8446
‧主要業務：流行音樂之錄製及發行、著作權授權、藝人演藝經紀
‧董事長：呂燕清
‧總經理：何燕玲

** 資料來源《數位時代No.224》

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。