IBM開發超級電腦挑戰人腦的歷史，從擊敗世界棋王的「深藍」(Deep Blue)開始便廣為人知，而其繼任者「華生」(Watson)，繼2年前益智遊戲中擊敗兩位人類冠軍、協助醫生探勘診斷惡性腫瘤後，也找到了下一個挑戰目標─擔任有問必答的客服人員。
IBM的資料指出，美國的組織機構，每年花在客服人力跟相關軟體上的費用，高達1120億美元，然而，在2700億通的客服電話中，竟有一半根本沒有解決問題。原因很簡單，「熱門」的客服單位，光是打通電話就不容易，而接聽的客服人員在面對一些較專業、進階的問題時，又往往束手無策。
IBM表示，「人類」客服員搜尋問題回答資訊的速度，平均要花6~8分鐘的時間，因此，每年1350億通沒解決疑問的客服電話中，2/3其實可以透過提升獲取資訊的速度來避免，而在IBM對自家內部客服的測試中，以內部各種產品型錄、使用條款、客服日誌，以及外部相關領域的網站、社群評論做為資料來源的華生，成功減少了四成左右的資訊搜尋時間，效果可說相當顯著。
目前華生的新工作，已經找到了幾位願意試用的雇主，其中包括像尼爾森(Nielsen)這樣的市調機構以及一些銀行，而後者其實前陣子也有合作過的例子。訓練華生機智問答花了四年，協助醫生診斷腫瘤則要四個月，那當個「萬事通」客服需要多少時間？IBM表示，最快今年下半年，由華生加持的客服App，就有機會為您服務。
來源：Forbes
