IBM超級電腦「華生」,化身客服人員為你解惑

2013.05.23 by
劉翰謙
IBM超級電腦「華生」,化身客服人員為你解惑
IBM開發超級電腦挑戰人腦的歷史,從擊敗世界棋王的「深藍」(Deep Blue)開始便廣為人知,而其繼任者「華生」(Watson),繼2年前...

IBM開發超級電腦挑戰人腦的歷史,從擊敗世界棋王的「深藍」(Deep Blue)開始便廣為人知,而其繼任者「華生」(Watson),繼2年前益智遊戲中擊敗兩位人類冠軍協助醫生探勘診斷惡性腫瘤後,也找到了下一個挑戰目標─擔任有問必答的客服人員。

IBM的資料指出,美國的組織機構,每年花在客服人力跟相關軟體上的費用,高達1120億美元,然而,在2700億通的客服電話中,竟有一半根本沒有解決問題。原因很簡單,「熱門」的客服單位,光是打通電話就不容易,而接聽的客服人員在面對一些較專業、進階的問題時,又往往束手無策。

IBM表示,「人類」客服員搜尋問題回答資訊的速度,平均要花6~8分鐘的時間,因此,每年1350億通沒解決疑問的客服電話中,2/3其實可以透過提升獲取資訊的速度來避免,而在IBM對自家內部客服的測試中,以內部各種產品型錄、使用條款、客服日誌,以及外部相關領域的網站、社群評論做為資料來源的華生,成功減少了四成左右的資訊搜尋時間,效果可說相當顯著。

目前華生的新工作,已經找到了幾位願意試用的雇主,其中包括像尼爾森(Nielsen)這樣的市調機構以及一些銀行,而後者其實前陣子也有合作過的例子。訓練華生機智問答花了四年,協助醫生診斷腫瘤則要四個月,那當個「萬事通」客服需要多少時間?IBM表示,最快今年下半年,由華生加持的客服App,就有機會為您服務。

來源:Forbes

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