【Meet創業之星】 NPOchannel─串聯企業、NPO、消費者的公益平台|數位時代 BusinessNext

物價高漲，薪水不漲，是台灣人稱為生活的現況。儘管如此，一份2011年的調查指出，80%的受訪者過去一年中，都有捐款的經驗，而且每人平均是6次；另外，更有35%的人表示，在未來一年中有很高的捐款意願，其中一成更願意捐出10%的年終獎金──顯示多數人雖然身處經濟低迷的環境，大家還是願意幫助更需要的人。

然而另一項數據──未捐款者中，44%是擔心未被妥善利用，代表就算是以公益、慈善為目的的非營利組織(NPO)，如果能夠透過適當的方式釋疑，甚至以像營利組織(PO)般清楚的模式，讓捐款者了解自己是怎麼幫助到人，想必能吸引更多「理性」的捐款者共襄盛舉──至少，創辦捐款平台的張幼霖是這麼相信。

會產生這個點子，對張幼霖來說其實並不意外，事實上，更與本身的經歷絕對相關。在一般人認為互斥的兩個領域，張幼霖能保有同樣的高度興趣，兩方面分別擁有10年左右的執行經驗，可說是最大關鍵，而在擔任喜憨兒社會福利基金會行銷總監的期間，令其成為台灣少數具自給自足能力NPO品牌的過程，更讓其深信，揉合「NPO目的」與「PO作法」不只可行，結合現今的網路、社交趨勢，他所能幫助的，也許不只是一個品牌，而是其他更多苦有滿腔熱情，卻不知如何求助、自助的同行。

NPOchannel.net，是一個讓NPO自行加入、設定募款專案、進行訊息曝光的公益交流平台，並提供線上、超商付款、ATM等直接進入NPO戶頭，不收任何平台費用的付款服務，而把公司取名「社會網絡/Social Network」，當然也少不了Facebook等社交應用的串接。不過，除了NPO自助式的直接募款，期望以社會企業模式運行的NPOchannel，嘗試串接PO、NPO、消費者三方的「公益買就捐」模式，其實才是張幼霖寄予厚望的「規則顛覆者(game changer)」。

鑒於企業愈來愈重視CSR(企業社會責任)，張幼霖認為，企業藉由「公益買就捐」──消費者購買NPOchannel網站上每單位企業商品，企業就捐助對應固定金額給對象NPO──不但同時解決營利組織發展CSR、非營利組織的資金需求，對消費者來說，買東西還能讓企業捐錢助人，更是何樂不為，而NPOchannel的獲利方式之一，則是讓企業認購相關NPO標誌的QR碼貼紙，這樣做的目的，除了具有「認證」意義，也能充分利用行動趨勢宣傳NPO相關資訊，另一方面，不收取常見的平台費用，也讓NPOchannel避免成為其他電子商務平台的競爭者。

目前網站上已累積捐款超過700萬的NPOchannel，預計這個月將讓「公益買就捐」模式上線，這個想以市場機制，改變長久以來習慣單方面給予的公益、慈善領域嘗試，是否真能讓助人不再是基於同情或施捨，也許現在仍難以回答，但至少在出發點上，這樣的「企業思維」，的確是值得期待的。

團隊 Team 「公益買就捐」產品經理社群經營1人、NPOchannel產品經理1人、網頁設計1人

公司服務 Project NPOchannel公益買就捐：同時解決消費者購物為善、非營利組織資金需求及利潤創造，以及營利組織發展企業社會責任的創新網路商業模式，模式，並從中獲取適當營收與盈餘

NPOchannel.net捐款平台：一個供NPO上傳募款專案及進行訊息曝光，並提供多種付款服務的公益交流平台

成立時間 Founded Time 公司成立時間：100/8 NPOchannel募款平台上線時間：2012/06 NPOchannel公益買就捐平台預計上線時間：2013/06

主要用戶 user 企業、公益團體、社會大眾

商業模式 Business Model Buy to Donate 公益買就捐：消費者購買NPOchannel網站上的企業商品，企業就捐助對應固定金額給對象NPO，NPOchannel.net再透過認證QR碼等方式收費

網址

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。