【Meet創業之星】 NPOchannel─串聯企業、NPO、消費者的公益平台|數位時代 BusinessNext

物價高漲，薪水不漲，是台灣人稱為生活的現況。儘管如此，一份2011年的調查指出，80%的受訪者過去一年中，都有捐款的經驗，而且每人平均是6次；另外，更有35%的人表示，在未來一年中有很高的捐款意願，其中一成更願意捐出10%的年終獎金──顯示多數人雖然身處經濟低迷的環境，大家還是願意幫助更需要的人。

然而另一項數據──未捐款者中，44%是擔心未被妥善利用，代表就算是以公益、慈善為目的的非營利組織(NPO)，如果能夠透過適當的方式釋疑，甚至以像營利組織(PO)般清楚的模式，讓捐款者了解自己是怎麼幫助到人，想必能吸引更多「理性」的捐款者共襄盛舉──至少，創辦捐款平台的張幼霖是這麼相信。

會產生這個點子，對張幼霖來說其實並不意外，事實上，更與本身的經歷絕對相關。在一般人認為互斥的兩個領域，張幼霖能保有同樣的高度興趣，兩方面分別擁有10年左右的執行經驗，可說是最大關鍵，而在擔任喜憨兒社會福利基金會行銷總監的期間，令其成為台灣少數具自給自足能力NPO品牌的過程，更讓其深信，揉合「NPO目的」與「PO作法」不只可行，結合現今的網路、社交趨勢，他所能幫助的，也許不只是一個品牌，而是其他更多苦有滿腔熱情，卻不知如何求助、自助的同行。

NPOchannel.net，是一個讓NPO自行加入、設定募款專案、進行訊息曝光的公益交流平台，並提供線上、超商付款、ATM等直接進入NPO戶頭，不收任何平台費用的付款服務，而把公司取名「社會網絡/Social Network」，當然也少不了Facebook等社交應用的串接。不過，除了NPO自助式的直接募款，期望以社會企業模式運行的NPOchannel，嘗試串接PO、NPO、消費者三方的「公益買就捐」模式，其實才是張幼霖寄予厚望的「規則顛覆者(game changer)」。

鑒於企業愈來愈重視CSR(企業社會責任)，張幼霖認為，企業藉由「公益買就捐」──消費者購買NPOchannel網站上每單位企業商品，企業就捐助對應固定金額給對象NPO──不但同時解決營利組織發展CSR、非營利組織的資金需求，對消費者來說，買東西還能讓企業捐錢助人，更是何樂不為，而NPOchannel的獲利方式之一，則是讓企業認購相關NPO標誌的QR碼貼紙，這樣做的目的，除了具有「認證」意義，也能充分利用行動趨勢宣傳NPO相關資訊，另一方面，不收取常見的平台費用，也讓NPOchannel避免成為其他電子商務平台的競爭者。

目前網站上已累積捐款超過700萬的NPOchannel，預計這個月將讓「公益買就捐」模式上線，這個想以市場機制，改變長久以來習慣單方面給予的公益、慈善領域嘗試，是否真能讓助人不再是基於同情或施捨，也許現在仍難以回答，但至少在出發點上，這樣的「企業思維」，的確是值得期待的。

團隊 Team 「公益買就捐」產品經理社群經營1人、NPOchannel產品經理1人、網頁設計1人

公司服務 Project NPOchannel公益買就捐：同時解決消費者購物為善、非營利組織資金需求及利潤創造，以及營利組織發展企業社會責任的創新網路商業模式，模式，並從中獲取適當營收與盈餘

NPOchannel.net捐款平台：一個供NPO上傳募款專案及進行訊息曝光，並提供多種付款服務的公益交流平台

成立時間 Founded Time 公司成立時間：100/8 NPOchannel募款平台上線時間：2012/06 NPOchannel公益買就捐平台預計上線時間：2013/06

主要用戶 user 企業、公益團體、社會大眾

商業模式 Business Model Buy to Donate 公益買就捐：消費者購買NPOchannel網站上的企業商品，企業就捐助對應固定金額給對象NPO，NPOchannel.net再透過認證QR碼等方式收費

網址

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。