東方線上年度消費觀察~進擊的大叔、狼煙青年出列|數位時代 BusinessNext

消費者生活型態研究顧問「東方線上」發表2014年台灣民眾生活型態與消費行為的新趨勢，以「進擊的大叔」形容50歲以上熟年世代擁抱科技網路，又以「狼煙青年」形容40歲以下青年世代，微化、分眾化的接收片段且被篩選過的資訊，是消費族群行為的轉變。

與東方線上合作13年的政治大學企研所教授別蓮蒂，提出更深刻剖析消費者趨勢洞察：

（1）悶經濟裡，趨勢僅科技獨秀，平實當道，品味質感升級消費，民眾知易行難！今年調查中理財、健康、流行、質感意識均微幅提升，而理財、健康、流行、質感行為均微幅緊縮，顯示日常生活採平實消費：不增加額外支出下的健康、流行、質感與環保消費，仍是基調。

（2）進擊的大叔擁抱科技網路：今年E-ICP年度消費與生活型態調查中發現，民眾擁抱科技網路仍保持高幅度增長，科技態度和消費行為均增加，尤其是連以往不太上網的50歲以上熟年世代。

●50-64歲民眾的科技能力正高速急起直追：上網率從24.5%大幅攀升到39.8%，帶動13-64歲全體民眾上網率從71.9%推升到79.1%，新興科技網路使用也大躍進，50-64歲有智慧型手機升到30.1%，就連微網誌帳號與通訊軟體(Line)普及率，都雙雙突破1/4與1/5。

●若是以『擁有智慧型手機或平板電腦的50-64歲科技大叔/大嬸』來看，科技態度持續成長，且型態上其實已趨近全體民眾(13-64歲)平均值，例如買東西習慣先上網查評鑑，習慣使用新型態的通訊工具，網路社群通訊活躍度也很高。

●重要消費趨勢意涵：台灣雖漸邁向高齡社會，但東方線上最新研究發現到，科技產品正在改變重塑年長者的生活與能力！嫻熟科技網路，原使得年輕人可藉由科技產品和網際網路掌握世界，相對的，年長者的知識經驗不再有稀有價值。但年長者現在藉由科技產品和網際網路減緩衰退脫節，這反倒使得年輕人的青春和活力的不可逆價值漸減。科技能力，現在儼然是年長者另一帖內在心靈與外顯行為兼顧的新強力回春藥。

（3）狼煙青年：新聞與消費資訊均主要來自網路，購物雜貨化，更快喜新厭舊。

●網路媒體工具快速擴散，除電視外的傳統資訊來源影響降低，熟悉網路的年輕新世代(40歲以下)，透過自己熟悉且信任的資訊管道(多來自網路)獲得資訊，因認知上的訊息可信度高因此更願意轉發出去，對於活動的參與度也較高。但年輕世代資訊接收微化、分眾化，又先經過篩選的方式，可能使個人獲得資訊的豐富度越趨窄化或片段化。

●重要消費趨勢意涵：民眾網購商品趨於多樣而雜貨化，行動網購後勢看漲，而年輕人購物資訊以網路口碑為主，這將使得消費行為更快喜新厭舊，有如狼煙般暴起暴落。因此廠商要準備好更快、更新、更炫、更舒(愉快/小確幸)的產品，才能抓住狼煙族的心。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。