WeChat躍升全球成長最快速的社群應用平台|數位時代 BusinessNext

智慧型手機社群通訊應用平台領導品牌WeChat，於2013年第4季GlobalWebIndex (GWI) Social報告中，2013年第2至4季全球不含中國地區的用戶成長率達379%，刷新紀錄，雄霸社群平台成長率冠軍；而深獲國際用戶喜愛的WeChat，更在西洋情人節前，推出兩套免費情人節動態貼圖「啾咪情人」、「嘰咕嘰咕戀愛吧」和「天使亞當跟依芙的戀愛史」，讓有情人甜甜蜜蜜傳遞愛的告白、或是單身男女也可以用貼圖表達過情人節的心情。

WeChat全球用戶成長率達379% 國際化更進一步

GlobalWebIndex是專精於線上消費者行為研究的市調公司，針對網路消費者進行全球最大規模調查，每年訪談17萬名個別不重複受訪者，涵蓋32個市場，廣達89%的全球網路使用者。2013年第4季GWI Social調查指出，於2013年第2至第4季間，調查超過30個全球市場的社群媒體採用率與使用率註1，16-64歲行動網路國際用戶(不含中國地區)社群平台的使用者主動使用率註2，結果顯示，WeChat獨占鰲頭，以用戶成長率379%，雄霸成長率冠軍。

騰訊國際業務部台灣暨香港辦公室總經理譚樂文表示：「我們對這次GlobalWebIndex的調查結果十分滿意。2013年WeChat在全世界各地的人氣指數大幅躍進，也證明了WeChat的國際性品牌地位；目前，WeChat在印度是App Store下載總次數排名第二，同時，通訊軟體類別下載次數則排名第一；義大利的App Store也排名在前三大；東南亞版圖部分，WeChat去年在菲律賓搜尋排行榜上排名前三大、而根據Google Trend 2013，WeChat是馬來西亞搜尋排行榜，排名前十大中唯一的即時通訊App。WeChat始終堅持創新、與以使用者體驗為核心的研發承諾，將持續為用戶提供最佳的使用者體驗，與所有人分享WeChat的樂趣與便利的功能、感受跨社群商業通訊平台的美好新世界。」

WeChat愛在一起「動」來！愛在一起「動」來！ 3套情人節免費動態貼圖甜蜜登場

西洋情人節倒數計時，WeChat情人節正準備開始！兩套免費動態情人節動態貼圖「啾咪情人」、「嘰咕嘰咕戀愛吧」和「天使亞當跟依芙的戀愛史」甜蜜登場！畫風活潑、色彩繽紛，擁抱、互相甜蜜餵食、澎湃的情人節大餐、可愛的撒嬌表情、天冷為對方添衣、愛神的箭射向有情人､因為沒有情人，躲在一旁玩沙畫圈圈的孤寂感、甚或是心碎痛哭的淚滴……這個情人節，有了WeChat情人節動態貼圖，有情人能甜蜜互相傳遞愛的告白，而單身男女也可以用貼圖表達過節的心情。

WeChat社群功能搖出美麗新世界

寒流來襲，情人節形單影隻？擁有強大社交功能的WeChat，無論是「搖一搖」、「漂流瓶」、「附近的人」或是最新的「朋友探測器」（按一按加朋友）天社交工具，只要打開WeChat，輕鬆搖、開心按，就能讓你迅速尋找陪你互道祝福的新友誼！跨入2月14日，單身男女快啟用WeChat功能中的各項社群功能，在WeChat「發現」選單中「搖一搖」功能，就能隨機找到新朋友；浪漫的「漂流瓶」，把專屬於你對愛情的渴望透過獨一無二的聲音、文字隨機傳遞給陌生人，也可嘗試撿取瓶中信的驚喜！傾慕已久的鄰家女孩或男孩，就在「附近的人」裡彼此傾訴吧！而「朋友探測器」更適合大型聯誼，一次可以加入在場的多位新朋友！關閉程式時、邊忘了刪除位置並退出，以確保個人隱私不被陌生留言打擾！

關於WeChat

WeChat是一個創新的智能手機社交通訊應用，持續以革方式改變人與之間溝及分享。WeChat國際註冊帳戶突破一億，成為全球最快迅增長的流動社交應用程式。WeChat為用戶提供一個豐富、有趣，一站式無縫連接互動短訊、社交通及遊戲的應用，同時提供多重完善私隱保障戶可按個人需要自訂設定。WeChat用戶可透過全面的創新功能來增好友，包括掃描QR Code、連接使用者手機通訊錄，以及啟定位功能如「一起按，加朋友」、「附近的人」與「搖一搖」等，並且讓用戶透過流動數據網路與好友交換文字、語音及視訊短訊、表情符號及相片，強化朋友間的互動。用戶可選擇一對一或者透過「朋友圈」功能與社交圈子中的朋友相互溝通。人氣高的WeChat貼圖市集有各種有趣的動態貼圖讓用戶表達不同心情。此外，令人欲罷不能的WeChat Game App社群遊戲，讓用戶可隨時隨地與好友一較高下、分享成績，甚至挑戰附近的對手，WeChat用戶可在Android 、BlackBerry、iOS、Sy mbian及 Windows Phone的應用程式商店免費下載及執行。

如有任何關於 WeChat功能或下載的查詢，請前往： http://www.wechat.com

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。