社群行銷摸不透？Starbucks在Facebook、Twitter上這樣做！|數位時代 BusinessNext

社群媒體已經是行銷的必要手段，但社群行銷百百種，該怎麼做最受消費者青睞？說到社群行銷，就不能不提到忠實信徒Starbucks。舉凡Facebook、Twitter、Google+和Instagram，Starbucks都沒有缺席過。在擬定你的社群行銷策略前，不妨參考電子商務顧問公司Econsultancy分享的Starbucks 幾項有趣又成功的社群行銷策略。

社群行銷

Facebook + Twitter 推廣新產品

2011年，Starbucks為了促銷新推出的黃金烘培豆咖啡開發出Facebook APP，讓消費者透過程式獲得新產品資訊、享用免費的黃金烘培咖啡，並傳送電子卡片給朋友。Starbucks也在Twitter上宣傳這項活動（圖一），並透過文章將消費者導引到Facebook網頁。

圖一：Startbucks 在 Twitter 上介紹黃金烘焙豆咖啡資訊

圖片來源：Econsultancy

季節限定、任務促銷雙管齊下

南瓜拿鐵是Starbucks秋季限定的產品。季節性的供應令消費者感到物以稀為貴，使得南瓜拿鐵更具吸引力，尤其是就愛這一味的星迷們。Starbucks深知這個道理，於是在Facebook上推出「為自己城市喝采」的活動（圖二）。粉絲只要在Facebook上投票給自己的城市或完成其他任務，勝出的城市就能優先享受到Starbucks的季節性產品南瓜拿鐵。

圖二：搶先喝南瓜拿鐵的任務促銷

圖片來源：blog.atlasandelia.com

Twitter送禮券幫消費者傳情並取得使用者資料

2013年10月，Starbucks推出贈送五美元咖啡禮券的促銷活動（圖三）。消費者只要登入Starbucks帳號，輸入信用卡號碼，再於Twitter上發布@tweetacoffee給受禮者，Starbucks就會傳送五美元的電子折價券給你的朋友。對方可以把禮券列印出來或在手機上秀給櫃檯人員，就能換取咖啡。這項活動大為成功。研究機構Keyhole調查發現，短短兩個月內，就有27,000人用Twitter換咖非，而且超過三成的人買了不只一張折價券，換算下來， Starbucks 進帳了18萬美元。更重要的是，Starbucks 因此取得了54,000名顧客的 Twitter 帳號、手機ID與顧客ID等資訊。

圖三：用 Twitter 送咖啡禮券給朋友

圖片來源：Starbucks

呼應時事的廣告與主題標籤

Starbuck 對於主題標籤的使用也相當熱衷。除了 Facebook上用#TreatReceipt主題標籤來宣傳「上午買咖啡，下午享優惠」的活動，Starbucks 還善用其他標籤，將觸角深入到消費者討論串中。例如2013年初，大風雪Nemo襲擊美國，沒多久，Facebook和推特就出現在寒冬中握著熱咖啡的Starbucks廣告。Starbucks更利用#Nemo與#blizzard等標籤，讓品牌與產品跟消費者生活緊密相扣。

用幕後群像拉近與消費者的距離

當競爭對手努力用主題標籤攻佔Instagram版面時，Starbucks卻選擇無聲勝有聲，單純分享公司內部的有趣圖片與各地消費者的照片（圖四）。藉由摻入「人」的元素，Starbucks成功提高品牌的親和力。

圖四：在Instagram上與消費者分享日常生活中的有趣照片

圖片來源：statigr.am/starbucks

與社群媒體攜手做慈善

Starbucks也善用社群媒體強化企業的社會責任形象。2012年，Starbucks與Foursquare合作推動抗愛滋的慈善活動（圖五）。從6月1日到10日，消費者只要到美加任一間Starbucks，並在Foursquare上打卡，Starbucks就會捐1美元，直到捐出25萬美元為止。

圖五：Starbuck、Foursqure與(RED)的抗愛滋慈善活動

資料來源：Digitaltrends

Starbucks的不僅將行銷內容準確地打到目標客群，還善用產品特性創造話題，再廣為運用社群媒體的傳播渠道，全面滲透到消費者的生活中。多變的行銷手法讓消費者自然而然接受品牌與促銷，如果你正為品牌的行銷手法苦惱，也許 Starbucks 是很好的參考指標。

資料來源：SmartM

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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