社群行銷摸不透？Starbucks在Facebook、Twitter上這樣做！|數位時代 BusinessNext

社群媒體已經是行銷的必要手段，但社群行銷百百種，該怎麼做最受消費者青睞？說到社群行銷，就不能不提到忠實信徒Starbucks。舉凡Facebook、Twitter、Google+和Instagram，Starbucks都沒有缺席過。在擬定你的社群行銷策略前，不妨參考電子商務顧問公司Econsultancy分享的Starbucks 幾項有趣又成功的社群行銷策略。

社群行銷

Facebook + Twitter 推廣新產品

2011年，Starbucks為了促銷新推出的黃金烘培豆咖啡開發出Facebook APP，讓消費者透過程式獲得新產品資訊、享用免費的黃金烘培咖啡，並傳送電子卡片給朋友。Starbucks也在Twitter上宣傳這項活動（圖一），並透過文章將消費者導引到Facebook網頁。

圖一：Startbucks 在 Twitter 上介紹黃金烘焙豆咖啡資訊

圖片來源：Econsultancy

季節限定、任務促銷雙管齊下

南瓜拿鐵是Starbucks秋季限定的產品。季節性的供應令消費者感到物以稀為貴，使得南瓜拿鐵更具吸引力，尤其是就愛這一味的星迷們。Starbucks深知這個道理，於是在Facebook上推出「為自己城市喝采」的活動（圖二）。粉絲只要在Facebook上投票給自己的城市或完成其他任務，勝出的城市就能優先享受到Starbucks的季節性產品南瓜拿鐵。

圖二：搶先喝南瓜拿鐵的任務促銷

圖片來源：blog.atlasandelia.com

Twitter送禮券幫消費者傳情並取得使用者資料

2013年10月，Starbucks推出贈送五美元咖啡禮券的促銷活動（圖三）。消費者只要登入Starbucks帳號，輸入信用卡號碼，再於Twitter上發布@tweetacoffee給受禮者，Starbucks就會傳送五美元的電子折價券給你的朋友。對方可以把禮券列印出來或在手機上秀給櫃檯人員，就能換取咖啡。這項活動大為成功。研究機構Keyhole調查發現，短短兩個月內，就有27,000人用Twitter換咖非，而且超過三成的人買了不只一張折價券，換算下來， Starbucks 進帳了18萬美元。更重要的是，Starbucks 因此取得了54,000名顧客的 Twitter 帳號、手機ID與顧客ID等資訊。

圖三：用 Twitter 送咖啡禮券給朋友

圖片來源：Starbucks

呼應時事的廣告與主題標籤

Starbuck 對於主題標籤的使用也相當熱衷。除了 Facebook上用#TreatReceipt主題標籤來宣傳「上午買咖啡，下午享優惠」的活動，Starbucks 還善用其他標籤，將觸角深入到消費者討論串中。例如2013年初，大風雪Nemo襲擊美國，沒多久，Facebook和推特就出現在寒冬中握著熱咖啡的Starbucks廣告。Starbucks更利用#Nemo與#blizzard等標籤，讓品牌與產品跟消費者生活緊密相扣。

用幕後群像拉近與消費者的距離

當競爭對手努力用主題標籤攻佔Instagram版面時，Starbucks卻選擇無聲勝有聲，單純分享公司內部的有趣圖片與各地消費者的照片（圖四）。藉由摻入「人」的元素，Starbucks成功提高品牌的親和力。

圖四：在Instagram上與消費者分享日常生活中的有趣照片

圖片來源：statigr.am/starbucks

與社群媒體攜手做慈善

Starbucks也善用社群媒體強化企業的社會責任形象。2012年，Starbucks與Foursquare合作推動抗愛滋的慈善活動（圖五）。從6月1日到10日，消費者只要到美加任一間Starbucks，並在Foursquare上打卡，Starbucks就會捐1美元，直到捐出25萬美元為止。

圖五：Starbuck、Foursqure與(RED)的抗愛滋慈善活動

資料來源：Digitaltrends

Starbucks的不僅將行銷內容準確地打到目標客群，還善用產品特性創造話題，再廣為運用社群媒體的傳播渠道，全面滲透到消費者的生活中。多變的行銷手法讓消費者自然而然接受品牌與促銷，如果你正為品牌的行銷手法苦惱，也許 Starbucks 是很好的參考指標。

資料來源：SmartM

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。