前《WIRED》總編輯Chris Anderson~「免費」模式同樣適用於硬體創業|數位時代 BusinessNext

長尾理論及免費經濟是互聯網時代興起的重要理論。成本、效率、免費、共享、摩爾定律在影響著製造業的每一個環節。此一理論的發起者，前《WIRED》總編輯Chris Anderson在2009年開始投入3D列印的創業項目－－3D Robotics。日前在深圳舉辦的Maker Faire 2014上，Chris Anderson分享了他對硬體創業的看法。

免費經濟是否適用在每一個產業？Chris Anderson顯得非常堅定：「我沒有看到有任何不適用於這個理論的產業。」Chris Anderson說，他所提到的網路經濟免費理論，實際並非完全免費，而是10%的核心用戶付費來支持90%的免費用戶，換句話說，免費並非無償地把產品及服務贈送出去，而是透過資源共享的形式找到獲利空間。

而在Chris Anderson看來，資源共享的第一步應當是開源。作為創客運動的倡導者之一，Chris Anderson一直堅持開源社群的運作，他認為這是硬體製造者們保持競爭力的一種方式。他舉例Google，Google的系統是開源的，所有人都能圍著其標準開發。雖然系統被各家硬體製造商任意地改造，但Google依然是Android系統最大的獲利者。

一方面，開源使得Android系統蔓延到了各種手機、平板、智慧硬體和可穿戴設備中，成為了Google的巨大幫手。另一方面，各大廠商對Android的改進，也加速了Android系統的成熟。而最後，Google這個最大的贏家，在“免費”策略下依然能夠找到自己的立足之地，不斷地透過它的服務和廣告，來獲取利潤。Chris Anderson用一句話總結：「商業競爭早已經超越產品層面，而是生態系統層面的比拼。」

在本屆Maker Faire裡，大部分的展示還處於概念階段，不少團隊展現的無法展示一個可互動的介面，而是一張張列印出來的原型圖，離量產及商業化還有很遠的距離。

Chris Anderson的解釋是：許多Maker Faire活動的參與者，並非頂尖的專業人士和創業者。而是把不同學科的人聚集起來，跨學科地協作、分享知識。他說，自己在參與到3D Robotics項目時，也扮演著類似的角色——Chris Anderson本人並非任何技術和設計出生，所以他選擇了放棄單打獨鬥，而是去建立一個社群，讓他自己和其他人都能不斷地提出問題，向專業人士討教，然後藉助社群的力量快速迭代和改進。

Chris Anderson用自己的長尾理論解釋了這一模式：「現在，Maker活動離真正對製造業變革還很遠，因為參與的人還不夠專業，這是一個Just for fun的活動。但這些看似價值不大的東西在不斷發酵，產生新的創意，說不定某一天，它會對某個行業帶來前所未有的變革。」換句話說，創客運動要做的，不僅僅是停留在知識的普及與分享，而是成為一個培育小型製造業的一個成熟平台。

「創客活動的意義不是改變製造業，而是幫助人們認識什麼是製造業。」Chris說道。

這位已經看過太多“創意”的大玩家顯然對充滿製造工業味道的項目興味盎然。在他眼中，深圳和中國，早就不再是“山寨”的代名詞，因為他認為“山寨”的競爭模式將要被淘汰——在這裡擁有完備的產業鏈，任何人和小型團隊，都可以跳躍過曾經被產業鏈牢牢把持的中間環節，迅速實現自己的想法，讓硬體開發能夠逐漸像軟體開發那樣低成本、快速量產。

因此，開發者們比拼的已不再是一個獨立的創意和資源壟斷，而是如何快速研發和迭代產品。讓整個競爭從單一的產品競爭，變為了團隊競爭，而團隊的持續創造力和設計能力，將是無法被“複製”的。

上圖為前《WIRED》總編輯Chris Anderson。

出自[PingWest

](http://www.pingwest.com/chris-anderson-interview-on-shenzhen-maker-faire/)

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。