6000個行動應用App會讓你「心淌血」！|數位時代 BusinessNext

高風險App恐洩漏用戶個資以「生活品味」與「娛樂」類為大宗

趨勢科技「安全達人」可替行動用戶把關

繼上週揭露了會廣泛影響行動 App程式的 Heartbleed (心淌血) 漏洞、以及其可能造成的廣泛危害之後，趨勢科技今(17)日再度公布，目前全球已有高達6000 多種行動App受到波及，其中「生活品味」與「娛樂」App各佔13%，成為受害最嚴重的類別！此外，Android 4.1.1 版作業系統也會受到影響。趨勢科技表示，Heartbleed漏洞的危害遍及各類型的App，用戶應立即安裝可偵測Heartbleed漏洞的手機資安軟體，如趨勢科技的「安全達人」免費行動防護App等，並立即檢查已下載的App是否安全，才能避免個資或交易資訊被竊取。

趨勢科技資深技術顧問簡勝財表示：「 OpenSSL 加密軟體程式庫的 Heartbeat (心跳) 延伸功能被發現含有一個漏洞稱為 Heartbleed (心淌血) ，它存在於所有內含 Heartbeat 延伸功能的 OpenSSL 軟體。當伺服器遭此漏洞攻擊時，駭客就能讀取電腦記憶體當中的資料，而且完全不留任何痕跡。」

簡勝財進一步指出：「趨勢科技於上週揭露了Heartbleed漏洞後，一直持續監控中，我們發現目前有超過6000 多種 App 程式受到影響，而且遍及各種類型，尤其以『生活品味』和「娛樂」此兩種與消費者日常生活高度連結的App各佔13%為最大宗，為受波及的App類別中第一名！」

趨勢科技也發現，Android 4.1.1 版本的作業系統，也內含了有 Heartbleed 漏洞的 OpenSSL 程式庫。在這個作業系統的裝置上，任何使用 TLS 連線的 App 程式，不論伺服器或用戶端都可能受到影響，當遭到攻擊時，其裝置記憶體的內容就可能遭人讀取。因此，趨勢科技呼籲Android 4.1.1 版的用戶，應立即更新至其他版本。

簡勝財呼籲行動用戶，應立即安裝可偵測Heartbleed的行動防護軟體，並立即用資安軟體檢查已下載的其他App是否安全，才能避免個資或交易資訊被竊取。行動用戶可下載趨勢科技的免費「安全達人」行動防護App等，並立即按下「Heartbleed安檢」，執行以下檢查：

檢查用戶是否安裝了潛藏「心淌血」問題的行動應用程式App
檢查已安裝的行動應用程式App，是否會連結到有潛在風險的網頁伺服器（採用趨勢科技獨家「行動裝置應用程式信譽評等技術」(Mobile App Reputation Service, MARS)

若偵測到會連線到Heartbleed漏洞網站的App，趨勢科技「安全達人」會跳出警告視窗，提醒用戶暫時不要執行該程式。

行動用戶可上Google Play搜尋「安全達人」，即可下載此免費App，立即保護自己行動裝置資訊安全，從此不再「心淌血」！

關於趨勢科技
趨勢科技股份有限公司(TSE:4704)是全球雲端安全的領導廠商，致力於保障企業與消費者數位資訊交換環境的安全。趨勢科技是業界的技術先驅，在伺服器安全領域擁有超過20年的經驗領先的整合式資安威脅管理技術能遏阻惡意程式、垃圾郵件、資料外洩以及最新的 Web 資安威脅，確保營運作業不中斷，保障個人資訊與財產的安全。請造訪 TrendWatch 查詢資安威脅詳細資訊，網址是：。本公司彈性化的解決方案有多種型態可供選擇，而且還有全球資安威脅情資專家提供 24 小時全年無休的支援服務。本公司許多解決方案均以 Trend Micro™ Smart Protection Network 為基礎，這是涵蓋閘道外廣大空間與用戶端的新一代內容安全基礎架構，專為協助客戶防範 Web 資安威脅所設計。趨勢科技是總部位於東京的跨國企業，其備受信賴的安全解決方案透過其業務合作夥伴行銷全球。請造訪www.trendmicro.com。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。