不使用開放源碼，就會失去競爭力|數位時代 BusinessNext

你曾經上網預購手機或搶明星演唱會的票，卻大當機嗎？紅帽（Red Hat）認為，那是因為資訊科技架構，無法快速回應雲端運算及大數據處理導致的結果。網路正在改變整個世界，透過開放源碼（Open Source，開放原始碼）加速創新，才能因應快速變遷的網路時代。

紅帽Linux 7已經推出最終測試版（圖片來源：紅帽臉書）。

紅帽大中華區總裁張先民表示，「網路的速度快到天翻地覆，連我個人都覺得很難掌握。」大數據和雲端運算正在改變世界各產業，讓IT公司大洗牌。像是阿里巴巴的餘額寶有8,100萬用戶，讓中國四大國有銀行造成很大壓力。騰訊的微信有6億用戶，超過全美人口將近一倍，威脅中國電信業中國移動。淘寶雙11就創下銷售額350億人民幣，比美國的感恩節還大3、4倍，威脅中國百貨業。亞馬遜獲得美國中情局6億美元的雲端計算合約，打敗了IBM。這些巨大的網路公司正在對銀行、IT及百貨業造成巨大衝擊。

80%公有雲服務都有採用開放源碼

張先民進一步指出，站在IT浪潮上，是開放源碼的大好機會。新竄起的網路公司有兩種共通特性，使用開放源碼，並創造破壞式創新。換言之，破壞式創新破壞既有的秩序，衝擊許多產業，影響電子商務及IT的型態。他說，目前，有80％以上的公有雲是開放源碼，此外，Linux、Android、Facebook、Hadoop等手機、社群媒體、大數據平台等也都是用開放源碼，證明開放源碼在IT界是主流。開放源碼開發者會將軟體的原始碼貢獻回開放源碼社群，成千上萬的開發者幫忙開發，形成一種生態體系。

此外，紅帽大中華區高級市場經理趙文斌表示，LINE、微信、What's app的快速崛起，就是因為看重群眾智慧的力量，使用開放源碼，讓產品可以快速創新及使用。對開發者而言，可以讓「創新」的成本低廉，而且速度更快；對企業用戶而言，開發一套軟體動輒要半年、一年，不符合網路時代必須快速回應的需求。

對開放源碼接受度最高的4種產業

台灣開放源碼的應用集中在線上遊戲、電信商、政府研究高效能運算及製造業。比較中國和台灣使用開放源碼的情形，張先民認為，意識型態是形成差異的最大原因，中國強調自主意識，不受美國影響，甚至痛恨微軟，所以傾向使用開放源碼。而台灣較親美，受美國品牌的影響大，相對地被微軟控制的力度也較強。另外，中國線下的基礎建設很差，相對也讓網路應用更加蓬勃發展。

紅帽軟體台灣分公司資深解決方案架構師游政杰說，「開放源碼的興起與市場全球化的程度有關，中國是世界最大的淡水湖泊，台灣就像是很小的淡水湖泊，卻跟外面的大海洋不接軌。」中國有網路長城阻擋網路公司進入，而台灣已習慣使用全球網路公司如Google、Facebook的服務，對改變現有的架構沒有迫切需求，在IT的選擇上愈趨狹獈，自然也無法創造像百度、阿里巴巴、亞馬遜等大公司。他說，「有些事情現在不做，以後會後悔！Nokia就是一個很好的例子。」網路時代的企業，必須求新求變，才能快速反應。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。