大數據＋行動平台，韓國首爾副市長金景瑞暢談「行動首爾」的成功關鍵|數位時代 BusinessNext

智慧城市台灣國際論壇於6月26日於台大醫院國際會議中心舉行，科技部政務次長林一平在開幕致詞時表示，智慧城市已經成為各國政府努力追求的方向，為的是提供人民優質的居住環境與生活，需要政府及產業共同攜手，讓人民有感。

「智慧首爾」，「行動首爾」的推動者，現任首爾市副市長兼資訊長金景瑞以《大數據與首爾》為題，發表專題演講。在演講中，金景瑞以實際案例：夜間公車，計程車媒合服務等，分享首爾以大數據為基礎，找到市民需要的服務，為市政找到新價值，市長朴元淳上任以來，積極推動首爾成為智慧城市，更在今年六月連任成功，證明以數據做為施政基礎，得以瞭解民眾的需求，迅速回應的做法得到全體市民的認同。即將於年底推出的行動平台則將讓人民更積極的參與政府的施政，讓人民直接參與，表達意見。金景瑞畢業於韓國延世大學(Yonsei Univeristy)的電機工程及工業工程博士，在民營企業工作13年後，加入市政府，協助現任市長朴元淳推動市政。

根據聯合國統計，至2050年全球將約70%的人口是居住在城市。面對人口的高度匯集及城市化趨勢急遽攀升，智慧城市整合雲端科技及ICT技術應用，持續帶動城市成長翻新，成為世界各國的重要建設項目，從荷蘭阿姆斯特丹、美國舊金山、韓國首爾、伯明罕、漢堡、里斯本以及馬德里...等，正在建設中的智慧城市超過100個。依IDC預估，一個100萬人口的城市，透過相關智慧的建設就將產生6億美元（約200億台幣）的IT商機，面對逾百兆的全球大商機，智慧城市已成為世界各國關注焦點，產業由此卡位關鍵角色，刻不容緩！

《數位時代》從2013年起，持續關注智慧城市議題，首度與日本知名媒體《日經BP》跨海合作，催生全台第一本智慧城市研究報告中文版，智慧城市台灣國際論壇的舉辦，綜整國內外產官學重量級觀點，從國際趨勢到商業模式釋出，接軌台灣政府智慧佈局，整合最新解決方案應用，全面勾勒智慧台灣的無限可能，聯手打造智慧城市新典範。

中興保全科研本部總經理李榮貴則以中興保全的業務發展為例，說明ICT與傳統建材設備的發展是智慧化的重要推手，其中潛藏無限商機，而以人為核心的社會趨勢，將讓產品與服務整合，將科技運用在日常生活中，建構智慧城市的基礎。

近年來，智慧城市已成為台灣各地方政府努力的方向，屏東縣長曹啓鴻，新北市政府研究發展考核委員會主委吳肇銘都以在地的角度，在論壇中發表對智慧城市發展的看法與規劃。

在高峰對談中，贏得2013年世界智慧城市論壇（ICF）首獎的台中市政府資訊主任張忠吉表示，以人為中心的施政重點是台中市贏得世界智慧城市論壇的關鍵因素，科技則是讓地方政府有機會為市民提供更多符合市民需求的服務，擁有智慧生活的居住空間與工作環境。

參考資訊：首爾

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。