[2014數位服務力大調查] 中華電信網路客服優,奪年度總冠軍

2014.06.30 by
吳韻萱
《數位時代》舉辦的第四屆「數位服務力大調查」結果出爐,由中華電信奪下16個類別、235個企業的年度總冠軍,亞軍及季軍分別為中央氣象局、台灣高...

《數位時代》舉辦的第四屆「數位服務力大調查」結果出爐,由中華電信奪下16個類別、235個企業的年度總冠軍,亞軍及季軍分別為中央氣象局、台灣高鐵。在6月27日(五)的頒獎典禮上,副總統吳敦義出席致詞時表示,無論是政府單位或民間企業,都一定要具備真誠、效率、同理心,展示實質服務力,從2011年以來得獎的標竿企業都實至名歸。

圖說:副總統吳敦義(前排右四)和2014數位服務力大調查得獎企業代表合影。(攝影/吳韻萱)

「數位服務力大調查」從2011年至今進入第四屆,從16大產業類別中分別評選出優秀企業。今年的調查結果顯示,「社群力」成為數位服務力的決勝關鍵,社群工具如Facebook、Twitter成為企業官網做網路客服或集客的最佳利器。在今年進入決選的235家企業中,在官網嵌入網路社群功能的比率高達66.3%,今年數位服務力前10大標竿企業,更全都有在官網嵌入社群功能。

另外,網路口碑也是評選重點,當負面口碑出現時,如何做好網路客服,往往成為數位服務的決勝關鍵。企業整體表現呈現微幅成長,平均分數從去年的45.65分進步到48.37分。

圖說:中華電信執行副總經理謝繼茂(右)從副總統吳敦義手中接過2014數位服務力大調查總冠軍獎座。(攝影/侯俊偉)

今年電訊類的網路客服表現優異,年度總冠軍、中華電信執行副總經理謝繼茂在致詞時表示,在網路時代,數位服務力相當於企業的競爭力,中華電信從來不敢輕忽,透過Facebook粉絲團解決客戶問題,也發佈優惠措施及數位內容產品。謝繼茂更強調,中華電信為首個導入4G服務的通訊公司,這次得獎是數位服務力更向上一層的驅動力。

政府網站致力於社群及支援行動裝置也值得肯定,獲得數位服務力調查亞軍的氣象局,即透過App、行動版網頁和Facebook粉絲專頁隨時為民眾更新天氣資訊。氣象局資訊中心主任申湘雄說,網路管理科團隊用極少的人力完成最全面的氣象資訊服務,轉換複雜的氣象資訊,達到防災及提供實用生活訊息的目的。

台灣高鐵則在口碑、SEO和使用者經驗方面都有優異表現,台灣高鐵執行長鄭光遠表示,台灣高鐵連續四年拿到交通類首獎,今年又得到跨類別季軍,是非常大的肯定。台灣高鐵自2007年通車以來,一直致力於服務數位化,2010年因應行動裝置普及,進一步推出手機訂票,App下載量現已達170萬人次,每年以50萬人次的速度增加。官網去年則經歷第三次大幅改版,讓官網介面更符合使用者經驗,下月也將推出手機版網站。

《數位時代》雜誌榮譽社長何飛鵬致詞時表示,以往在實體世界,客戶意見傳達很慢,自從數位化時代來臨,客戶容易串聯,若發生負面消息會引發很大的風暴,因此虛擬世界的佈局不可忽略。近年行動裝置盛行,《數位時代》也想觀察企業的數位服務,是否有考慮到行動裝置。何飛鵬鼓勵還未當選的企業急起直追,當實體、虛擬世界的贏家。

今年調查透過五個指標、四個階段進行,第一階段共提名743個企業與部門,透過Google PageRank篩選出235個,再由評審團給分與網友票選決定,本次評選首次加入社群服務評比做最後總分加權,因應社群與行動時代來臨。五個指標分別為使用者經驗(UX)、SEO搜尋引擎最佳化、網路口碑度、網友票選及網頁基本元素。

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