用說的更方便！語音輸入帶來行動新商機|數位時代 BusinessNext

使用語音輸入功能的人群特徵和需求

「追求效率」與「追求簡單」為使用語音輸入功能的兩大主要目標，擁有不同目標的使用者在使用需求與偏好上有很大的差異（表一）。

【表一】語音輸入功能使用者人群與使用特性
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資料來源：beBit

「追求效率者」的需求是透過自然地對話有效率的完成操作。在實際調查中發現，智慧型手機使用頻率高的使用者往往屬於此類，他們希望透過語音輸入簡短問答，直接獲得結果。因此偏好可以一次完整輸入的Siri型操作模式。

「追求簡單者」的智慧型手機使用頻率不高，平常不習慣手機文字輸入介面，操作畫面也不容易，所以想要透過語音輸入更簡單的完成指令，特別是高年齡層的使用者屬於這類。這類使用者無法適應Siri等操作性高的語音輸入，反而偏好一問一答的輸入形式。例如是銀行匯款，他們期待從選擇「匯款」的大分類漸漸進入細節的內容，因為在操作前對於完整的操作內容沒有概念也不想思考，對於一問一答的輸入形式感到方便性。

圖一以透過語音輸入功能完成「銀行匯款500美金到老婆戶頭」的任務為例，顯示兩種人群的使用情境：

【圖一】語音操作「銀行匯款」使用情境
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資料來源：beBit

語音輸入功能所帶來的新商機

以往，高年齡層的使用者由於手機螢幕與文字鍵盤的限制導致部分使用者被排除在目標客群之外。透過調查，我們發現對於語音輸入功能的需求比較大的反而是「追求簡單」的高齡人群，根據beBit的使用者觀察，一旦開始使用語音輸入的使用者會漸漸遠離文字輸入，「是」、「否」等簡單的選項也開始偏好語音回答，剛開始對語音密碼有顧慮的使用者，漸漸毫不猶豫的朗誦自己的密碼，使用者似乎無法再從語音輸入回到文字輸入的模式。可見語音輸入功能可以降低這類高年齡層人群使用手機的障礙，增加使用手機服務或APP的動機。

2013年美國金融集團USAA將語音輸入系統導入手機網路銀行APP（如圖二）。該系統可以設定聲紋密碼，只要本人下令指示任務，APP便會連到銀行系統進行處理，完成後還會告訴你「已完成任務」。即便如網路銀行此等安全性要求如此高的APP，美國的金融機構皆已開始導入語音輸入功能，可見語音輸入在國外已經被相當重視，且增加語音輸入功能也是拓展網銀使用族群從較年輕化族群往更多高齡者邁進的做法，這樣的趨勢無論是手機開發商、APP開發者皆不可忽視的一股力量。

【圖二】USAA Voice Command Mobile App
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為提供提升滿意度或開發差異化的新服務，語音輸入功能是個充滿前景的方向，然而語音輸入功能和文字輸入功能的使用者有很大的差異，對於資訊的輸入結構與服務呈現結構的需求也不同。一般來說，網路使用行為目的性高、自主性強，但是使用語音功能的行為傾向是被動的；例如語音輸入者在輸入後等待機器的審核及下一個指示，相較下，文字輸入者會主動地點擊按鍵。如果這些服務的結構設計或畫面不符合使用者需求，最終就只是白白浪費了投入的開發成本，或許有可能目前的技術限制根本就無法滿足使用者的需求，因此，在進行開發時，首先須從了解使用者的需求開始。

本文出自beBit

隨著生成式 AI 工具快速普及，使用 AI 生成圖片、文案與影音素材，早已不再稀奇；真正困難的是，如何讓 AI 內容不只具備媲美真人拍攝的質感，還能精準貼合品牌語氣、商品賣點與社群傳播節奏，進一步帶動流量、轉換率與會員經營。

不過，有一家成立不到 5 年的團隊，卻憑藉著這項能力，吸引百年家電品牌、大型連鎖零售品牌、化妝品代工龍頭到政府機關等不同類型客戶合作。近期更與以創意出名的電商平台蝦皮購物共同合作。

這家隱身在眾多一線大廠背後的 AI 操盤手，正是三立集團旗下的 MarTech 公司「創造智能」。相較於單純提供 AI 工具或單點行銷服務，創造智能更像是企業的 AI 行銷整合夥伴，不只是生成 AI 影音內容，而是從行銷目標出發，運用 AI 串起從內容生成、社群導流、顧客互動到會員經營的完整行銷旅程，突破過往內容與數據各自為政的盲點，這才是它真正讓企業買單的關鍵。

除了預算大幅減少、製作效率提升外，林慧珍指出，現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

圖／創造智能

串起行銷斷點，打造 AI 一條龍整合服務

對台灣企業行銷現場的長期觀察，是創造智能跳脫單一工具走向「AI 行銷整合」模式的起點。

創造智能執行長林慧珍指出，企業行銷工作往往交由不同廠商負責，從影音內容製作、廣告投放、社群經營到會員管理，各自使用不同工具與平台，導致資料散落在各處，形成一個個看不見的行銷斷點，一旦成效不如預期，很難釐清問題究竟出在哪一個環節，是素材無法打動消費者、投放策略失準，還是會員經營沒有發揮效益。

「很多 AI 或軟體業者的想法是，用自家產品去解決客戶的問題，但我們想的不只是解決問題，而是如何讓客戶用最方便、最完整的一條龍方式達成商業目標，」林慧珍強調，也因此，創造智能成立初期便鎖定AIGC 商業影音、AI客服/虛擬人及LINE CRM三大領域，希望從內容、互動到會員經營，串起完整的行銷流程。

在行銷旅程的前端，創造智能透過自家研發的系統與深厚的行銷經驗，快速產製出 AI 影音內容，協助品牌放大聲量、吸引目標受眾；接著透過 AI 客服與 AI 虛擬人即時回應顧客需求，不受時間、地點與語言限制，提高互動與成交機率；最後再藉由 LINE CRM 將流量收斂為品牌的第一方會員資產，透過會員貼標、分群分眾、自動化推播、再行銷等機制，持續深化顧客關係，將一次性的流量轉化為持續回購的忠誠會員。

用 AI 加速內容測試，快速找到市場答案

除了串起完整的行銷流程外，創造智能還能為企業創造兩大價值，第一個是協助企業更快找到真正打動消費者的內容。

「現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。」林慧珍指出，創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

林慧珍進一步說明，團隊許多成員原本就來自專業影音團隊，長期協助企業製作導流影片，因此在劇本企劃、分鏡設計與敘事節奏上，累積大量實戰經驗。以近期協助蝦皮購物製作 AI 短影音為例，團隊並非直接交由 AI 工具生成內容，而是先分析目標受眾的偏好，再於腳本設計時加入企劃巧思。像是刻意運用消費者熟悉的歌曲氛圍，營造「似曾相識」的共感，引發社群討論。這些對品牌語感、社群節奏與內容敘事的掌握，正是創造智能團隊多年累積的內容經驗，也是現階段 AI 難以取代的核心價值。

另一方面，團隊則負責研發系統，以滿足企業多元行銷需求。例如：創造智能自行開發的「AI 導演模板」，不僅能快速生成高度擬真的影音內容，還可以依據品牌的不同需求，快速調整畫面風格、配音語氣與敘事方式，協助品牌進行 A/B Test，找出最能吸引消費者的內容。同時，還能依照不同社群平台需求，自動延伸出不同秒數與尺寸的版本，讓同一支影片快速應用於不同投放渠道。

更重要的是，從企劃發想到完成影片，最快約一週即可完成，不僅大幅縮短製作時程，也較傳統真人拍攝節省約 4 至 6 成的成本

讓 AI 走進工作流程，從客服升級為企業數位夥伴

創造智能為企業帶來的第二個價值是，透過 AI 客服 / AI 虛擬人推動流程自動化。林慧珍認為，AI 的價值不只是回答問題，而是深入既有的工作流程，以自動化服務協助企業降低成本、提升營運效率。

舉例來說，創造智能在與百年家電品牌合作時，先以 LINE 官方帳號與會員經營為核心，透過 LINE CRM 建立會員數據基礎，依據會員的瀏覽行為、產品偏好及互動紀錄，自動完成會員標籤與分群，並透過精準推播提供更符合需求的內容。隨著會員數據逐步累積，再進一步串接 Facebook 等社群平台，讓會員經營從單一通路延伸至跨平台互動，逐步建立完整的品牌數位接觸點。

目前，雙方合作已進入第二階段，將 AI 客服真正導入企業日常營運中。從客服受理、案件分流到售後服務，整個流程皆可透過 AI 與系統自動串接完成，不僅縮短服務時間、提升案件處理效率，也讓 AI 的角色從單純的客服工具，進一步成為串聯客服、門市與售後服務的企業數位夥伴。

同樣的模式，也被延伸到 B2B 外貿場景。創造智能為某知名化妝品代工廠打造 AI Sales（AI 虛擬人），並匯入產品知識與各國出口法規，讓 AI 不僅能以多國語言即時回覆海外買家問題，更可自動完成名片蒐集、預約真人業務及商機派單等流程，不僅溝通時間由 6 個月降至 3 個月，減少 30% 以上真人處理成本，訂單成交率提升 25%-32%，

未來，AI 工具將持續演進，但企業真正需要的，始終是能協助創造商業價值的解決方案。林慧珍相信，唯有整合技術、內容與流程，並站在企業角度思考，AI 才能從工具升級為夥伴。這也是創造智能希望實踐的品牌理念──最人性化的MarTech 公司，創造更有溫度的智能夥伴。