[雲端門市]台灣統一星巴克：建立可持續的消費關係|數位時代 BusinessNext

「我們要在星巴克與顧客之間，打造一個更緊密、更有意義的關係，無論在實體店或網路上。」星巴克的全球數位長波特曼（AdamBrotman）於2012年接受美國《富比士》雜誌訪問時指出，網絡世界給了業者機會與客戶建立新的、可互動和可擴展的一個真實關係。他們瞄準的方向只有三個：會員、O2O以及行動商務。

正因為美國星巴克的數位發展得相當不錯，因此看好此商機，統一星巴克日前宣布成立線上門市，並於4月10日正式開張，成為繼美國之後，亞洲首個發展電子商務的國家。

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統一星巴克總經理徐光宇說，記得2007年11月初，當時因星巴克執行長霍華舒茲（Howard Schultz）離開執行長一職，星巴克的業績也一度相當危險。那年到西雅圖參加全球事業夥伴經營會議，當時見到霍華舒茲表情凝重，晚上在霍華家中晚宴時，肯尼基（Kenny G）還以好友身分吹奏薩克斯風助興娛樂賓客。隔年1月8日，霍華跌破眾人眼鏡回任執行長，展開大刀闊斧的轉型改革計畫，「我也決定要跟隨他的腳步積極調整。」

打造第四生活空間

星巴克的全球事業夥伴經營會議帶給徐光宇非常多好的點子，透過全球星巴克的事業夥伴分享經營成果，徐光宇也可觀察到各國的發展。以美國發展電子商務這麼成功，當時徐光宇想，一定可引進台灣市場來。

統一星巴克在亞洲市場表現突出，除日本、中國與印度三大獨立市場，統一星巴克在其他亞洲12個國家與區域中，營業額與店數規模排名僅次南韓。統一星巴克因有統一、統一超支援，也是全球唯一同時取得實體、虛擬、商品進口代理銷售的業者。

「除了實體店面的擴展外，還期望透過各種通路的銷售，讓品牌力更強化。」徐光宇表示，星巴克全球發展策略中，電子商務占了重要的一環，因此台灣也希望發揮虛實整合的概念，「我們希望打造出第四生活空間的咖啡體驗。」統一星巴克自1998年進入台灣，當時以第三生活空間為概念，提供消費者在居家以及辦公室之外，一個品嘗咖啡的第三個好去處，看好電子商務發展以及呼應全球星巴克的發展策略，從去年10月開始先測試線上門市的營運，經過半年的調整，4月10日正式上線。

統一星巴克的線上門市目前設在7net以及博客來兩個網購平台合作打造，除了販售實體門市咖啡用品、設備及包裝食品外，還引進日本獨賣的掛耳式咖啡及台灣線上獨賣杯款、提袋等新品，打造不同於實體門市的咖啡體驗，業者並期望初期線上門市的業績能占整體業績的3％。

在測試線上門市的過程中，統一星巴克發現，消費者對於咖啡豆的需求非常高，而且在7net則是以大包裝的銷售特別好，這是過去實體店面所沒有的，因此考慮會有更多咖啡豆種類大包裝的銷售。

拉抬新會員成長

統一星巴克今年在網站的服務還包括推出隨行卡記名服務以及行動App，這次進一步跨足網購市場，估計可以帶來新的來客數以及消費額。業者表示，在測試期間，估計已經帶來2∼3成的新會員，更帶動網購平台咖啡類別的銷售成長，線上購物的客單價約拉高至800∼1000元左右。

統一星巴克行銷經理林秀文表示，為了衝刺線上購物，統一星巴克的線上門市有四大特色：跨國體驗、在地創作與獨賣商品、節慶送禮與預購服務，以及體驗式商品等。以跨國體驗來說，統一星巴克線上門市將持續引進全球不同國家星巴克的特色商品，如首波引進日本開發的掛耳式咖啡Origami，全球只有日本以及台灣統一星巴克線上門市才有銷售。

此外，星巴克也將實體常見的節慶預購及體驗式商品，與線上通路串連結合。以節慶預購來看，統一星巴克可線上訂購母親節蛋糕，提早訂購可享9折優惠並宅配到府。至於體驗式商品則是透過線上銷售咖啡講座搭配晚宴的方式，讓消費者到店裡實際體驗。林秀文表示，儘管單價達3200元，不過還是非常受到消費者喜愛，限量訂購單搶購一空。經過這幾個月的銷售經驗，林秀文說可以發現消費者對於特殊商品或者網路獨有的商品特別有興趣，而且咖啡豆以及杯子、咖啡用品等，都是銷售名列前茅。

由於美國星巴克在行動商務部分不但積極投入，成效也相當良好，因此統一星巴克下一步將會自建自有的電子商務平台，甚至也會開發出自己的行動App整合隨行卡付款，屆時不論在付款或者訂購都可更加便利，會員的服務也會更加完整。

經營電子商務的3個Tips
1.網站上有獨特的商品。
2.可比門市更早買到限量商品。
3.體驗式課程可將消費者又帶進店面學習咖啡課程。

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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