[雲端門市]電商老將何英圻：傳統業者該掌握熟客優勢，別怕科技!|數位時代 BusinessNext

現任九易購物董事長的何英圻，雖然不常出現在媒體，但卻是台灣電子商務發展史的重要推手之一。早在1998年就投入電子商務領域，創立第一家公司力傳資訊，旗下兩個網站C2C「拍賣王」及B2C平台「買賣王」於2002年被eBay以950萬美元收購。之後他又再創辦專注於B2C業務的興奇科技，2008年時被最大入口網站Yahoo!奇摩以18億台幣購併，何英圻也被延攬為Yahoo!奇摩電子商務事業群總經理。2010年離開雅虎，改投入創投領域。
一路走來，何英圻看著電子商務的發展，他說從Web版發展至今，整體市場有了很大的變化，過去虛擬電商業者創造了很多新的網路原生品牌，到現在傳產通路業者積極想要跨入。因此在去年以九易資本名義100％投資九易購物，推出九易「91mai就要買」App行動商城，全面瞄準行動商務市場，目標2013年500∼1000家商家進駐，三年達到1萬家。站在新機會的浪頭，他要怎麼做？又怎麼推動台灣的電子商務再往前走？

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Q你觀察到電子商務整體市場在近年來有何變化？

A 國內電子商務自2010年後成長趨緩，和中、美市場相似，每年僅有10到15個成長百分比。但非常有趣的是，行動購物正在快速發展，中國行動購物市場在2013年第一季已突破整體網購市場的7.6％，美國約達到15％，台灣行動購物預估只有3％，市場發展成長空間極大。

過去我在網路時代創立了兩家公司，都是以做電子商務為主。但是這一年多來，我有非常深刻的感受，特別是因為有了Smartphone之後，用手機的時間多很多，但是用PC的時間大為減少。就市場所收集的上網流量資訊來觀察也是如此，PC上網的流量已經下降，但手機上網的比例迅速拉高，我因此大膽預測手機上網的普及，將讓電子商務市場有更大的變化。

Q 傳統通路今年似乎有不少業者跨入電子商務的領域，你以一個電子商務專家來看，能給予一些建議嗎？

A 曾有一個台灣內衣品牌想要在上海發展，他們看到阿里巴巴的天貓商城很成功，就去天貓那邊設了一個網站，但後來發現並沒有想像中的好，因為在網路上競爭更加激烈。這麼多的業者都在網路上設點，要如何讓消費者看到，可能也需要投資更多的行銷費用去網站上買廣告、買流量，才能吸引到消費者。甚至是網頁上的內容經營，都跟傳產經營的困難點有所不同，因此現在才要切入電子商務實在不容易。

Q 那你是否有看到更好的工具，讓傳產業者跨入電子商務更容易一些？

A 我認為電子商務對於傳產通路業者來說，不應該是一種包袱或壓力，而應該是一種加乘的效果，也就是透過更便利的工具，讓線上線下很順利地連在一起。剛好現在消費者人手一支智慧型手機，比電腦還方便、還貼身，因此這樣的環境，可以造就傳產通路業者要做O2O（Offline to Online）最好的條件，所以我覺得各家傳產業者若能有自己的行動App，可以讓業者與消費者有更好的互動，也可以更便利地經營電子商務。

Q 但一般來說，要開發一個Android跟iOS的App據說至少各100萬元，那想要經營行動電子商務似乎又更加困難了？

A 正是因為如此，我這次成立的九易購物就在解決這樣的困難點，店家只需要每年繳費3萬多元，就可以使用一個模組，所提供的服務從行動購物瀏覽介面、流程、品牌形象首頁、商品分類、促銷模組、推播系統到購物機制，提供客製化服務，約3天到2周內店家就能擁有iOS、Android平台的App，讓店家可以輕易地擁有自己的App，他們只需要找到消費者下載，可以透過此App來經營熟客關係。事實上，這正是業者最需要的，而我們給予的工具只是讓他們更方便聯繫，可隨時線上線下交易。

Q 可以分享一些傳產業者經營行動App的案例分析嗎？

A 例如一家傳統的麵包店，它透過九易購物擁有自己的App，然後它的消費者在店裡買麵包時，可以請他們下載App。而熟客的經營就可以利用此App，包括推播促銷廣告，當麵包想要晚上打折促銷，就可即時告訴消費者，或者發送Coupon折價券。還可以整合會員卡資料，這樣消費者也不需要帶上所有的會員卡，包括累積消費點數。或者未來能有第三方支付，還可透過行動App儲值付款，更加便利。

Q 過去網路商店似乎是以大型集中化為主要發展方向，但目前看起來，九易幫傳產業者做行動App，則是以去中心化為經營思考模式，為何有這樣的變化？

A 我自己創立了前面兩家公司，都是以Web網路為經營環境，當時確實是以大型集中化做為發展，但是會有一些問題慢慢浮現，就是越來越多的店家都前往大型商城開網路商店，在茫茫網海中要如何讓消費者看到，甚至發展了一段時間，又要自行建立自己的電子商務網站，不論如何，都得花錢才能導入人潮流量，網路開店的成本也會越來越高。

我認為傳統通路業者其實本來就有自己的優勢，透過手機App只是一種工具，讓業者自己掌握了自己的熟客或者是會員資源，而且消費者不需要學習新的消費動作，就能更輕鬆地掌握店家訊息，並進而消費。非常有趣的一點，就是因為過去的我，可能也要重新換一個新的思維，又重新學習，但世界變化很快，不改變就跟不上時代。

何英圻
現職｜九易購物董事長
學歷｜清大工業工程學士、台大商研所碩士
經歷｜力傳資訊創辦人、興奇科技董事長、雅虎奇摩電子商務事業部總經理

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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