[書介]《互聯網思維的商業實戰》：企業轉型、個人創業必備參考書！|數位時代 BusinessNext

全球最大的社群平台Facebook進不了大陸，微博卻在大陸流量不斷爆炸式成長，連Facebook創辦人佐克伯（Mark Zuckerberg）這兩天都還親自飛到中國大陸用「中文」演講，看得出中國市場在網路時代裡佔有舉足輕重的地位。

中國的網路世界很特別，通常是別人進不去，但他們出得來，從淘寶、小米手機、微信、阿里巴巴……，大陸網路公司的各種服務與產品開始逐漸打入國際市場，這背後的運作與思維邏輯如何在全球化競爭之下存活？就由中國大陸網路創業家與觀察者陳光鋒《互聯網思維的商業實戰》告訴你這當中的成敗關鍵。

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《互聯網思維的商業實戰》非常有系統的整理與分析網路世界的思維，嚴格來說，作者想要在這本書傳達的並不是電子商務網站，或小米手機如何把產品賣翻天，作者在第一章就指出，很多人都誤以為談網路就是談電商、談即時通訊軟體，其實他要講的是網路時代下的「思維」，而這樣的思維是可以運用到各種產業、產品、與服務，幫助企業轉型。

書中就舉例，中國大陸最大的實體通路商國美，與網路商店京東商城的競爭。為何從1987年就開店的國美，連續在中國創造了10年的營業佳績，號稱低價與優良的售後服務會讓京東商城在一口氣之間搶佔了如此多的市場？同樣也打低價策略的京東商城，以「贏得信任感」為切入感，因為網購既摸不到也試用不到，以家電產品切入市場的京東商城，照理說優勢絕對沒有老通路國美來得好，那麼京東商城怎麼打贏這場戰？

作者分析，京東商城以貨到付款；分析資料庫提供給客戶在最快時間內找到最適合的產品，還開了產品博客體系，讓用戶發表使用產品的技巧或評論，給其他網友參考；自建物流將配送與退貨機制都壓縮在一天之內，比國美的三內要快上許多；延長保固與售後服務至30天。京東商城低價策略的成功只是一開始的起點，從金流、物流、售後服務的完備，讓京東商城贏得消費者的信任感，才是最大的優勢。

國美與京東商城的商戰，就是一個很棒的網路時代裡思維轉變的案例。網路的普及讓企業直接面對全部的客戶，而客戶所獲得的資訊再也不是單一管道，是全面平等的各種訊息。作者也提到，互聯網的客戶使用習慣不同，更強調客戶體驗，「因為選擇權在每一個客戶手中，每一個用戶的使用資料變得更加具體，一台設備只為一個用戶，得到的結果更加真實。」

除此之外，作者也觀察到，網路時代下的互聯網思維，能適應不確定性、客戶的隨機性、組織扁平、團隊反應速度快又彈性、想了就說，說了就做，錯了就改的微創新，這都是傳統企業裡很難接受與改變的。傳統企業的商業思維講究的是「大而全」，謹慎審核防止犯錯。但在網路時代，不可抗力之因素太多、變量太大，重點不在防止錯誤，而在於如何面對錯誤？所以，作者長期的觀察發現，具有互聯網思維的公司（不一定是網路公司），一定會勇於嘗試，不斷發現問題，調整，去實踐小而快的步調，在速度與投入裡，用最少的時間得到結果，花更多的精力找方向。

這真的是一本份量很重的書，我的意思不是指它很難讀，相反得是內容相當精采，容易閱讀。陳光鋒10年的網路觀察經驗，把他精華的觀察心得都貢獻在這本超級「豐厚」的書中。無論你是創業者、傳產轉型、自我提昇策略思維等，用一邊看商戰故事的心情，一邊思索新策略，相信一定能讓自己獲益良多。

（作者Jasmine,曾擔任科技媒體記者，現為Readmoo特約作者。）

《互聯網思維的商業實戰》

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從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。