Google簡立峰:PC不會死亡,但需要重新設計
Google簡立峰:PC不會死亡,但需要重新設計
2014.11.16 | 科技

從智慧手機出現在我們的生活中開始,短短七年時間,行動科技帶給我們生活極大的改變,也對資訊業帶來極大的衝擊與變化。今年我們更看到穿戴式裝置風起雲湧,智慧家庭以及物聯網的相關產品不斷浮現。未來科技將會帶我們走向哪裡?針對這個議題,T客邦特地採訪了三位不同的專家,將陸續在「科技趨勢講座」這個系列的專題來探討。

幾年前,曾經有人喊出「PC 將死」的說法。雖然到現在 PC 依然存在,不過顯然聲勢以及銷售量的確大不如前,很多功能都已經被行動裝置所取代。那麼,PC 未來還有存在的價值嗎?或是會朝哪些方面轉變?

Google 台灣區董事總經理簡立峰先生,就這個問題來分析,表示目前PC與行動裝置的使用場合已經相當明顯了。現在 PC 漸漸被定位為工作使用,而手機則取代了過去所謂的 Personal Computer 變成了 Personal Device,比 PC 更貼近於私人的用途。

手機對於使用者的「黏度」太高了,就算是遊戲玩家,玩遊戲過去很注重硬體的效能,但是現在玩PC遊戲的人也在減少中,或者說有更多原本不玩遊戲的人現在也玩遊戲了,因為當你在坐捷運搭公車的時候,想玩個小遊戲打發時間,結果就被「黏」上,回到家也放不下來。

在這個趨勢下,使用 PC 的時間被手機佔去,PC 的使用率會下降,但是 PC 也不可能消失。

「因為我們還是要工作,而工作講求的是效能,因此我們需要鍵盤、大螢幕,在這方面目前看不出來有被取代的可能。」簡立峰說明。

▲簡立峰表示,只要鍵盤、滑鼠、大螢幕還是很多人工作的要素,PC就不可能消失。

PC 必須重新設計

但是在發展上,未來 PC 會朝向「被手機帶著走」的方向走。而不像過去所有的裝置都以 PC 為中心:早期我們使用電腦時,一回到家就把手機在外面拍的照片、聯絡人同步到電腦,現在則是這個過程會反過來,現在手機的東西通通都上雲端,所有的東西都帶著走,而相較之下,電腦端本機的硬碟反而變成最大的累贅,當你把資料丟進本機硬碟的時候,你在外面就無法存取。

簡立峰表示,他認為未來 PC 的設計必須整個改變,在雲端時代的PC必須要符合幾個基本需求:(1)首先必須要符合雲端的需求,其次(2)要符合家中各種行動裝置多螢幕的需求,還要考慮(3)協力的工作,可以串接多台行動裝置存取上面的資料、檔案,進行編輯。

從這個角度來看,未來的 PC,比較像是家中的 Server,要串接所有的行動裝置,當然也要能夠跨 Android、iOS、Windows 這些平台,因此現在的 PC 就勢必要在功能上重新設計。

重心從本機轉移到雲端

他以 ChromeBook 為例,這是 Google 近年來針對上述方向所進行的嘗試。以美國的中小學教育市場來說,ChromeBook 就特別受到歡迎。現在的上班族大部分都會跟你說他們不會考慮使用 ChromeBook,原因則十之八九都是「沒有辦法裝 MS Office」。但是現在這一代的小朋友已經不需要被綁在現有的軟體上了,他們的所有東西都放在雲端,用 Facebook、Gmail 等工具傳遞資訊,文件都在上面直接修改,所以他跟朋友的資料都在雲端上,主因就是容易存取,因此也自然不需要依賴我們現在常用的這些桌機軟體。

▲當從小由平板陪伴成長的這一代進入社會,將會徹底擺脫本機端的依賴。

因此,我們可以看到,成年人這一代的觀念是東西放在雲端好像不大保險,寧可把重要的東西放在本地端的電腦離線藏著。而下一代的小朋友則是反過來,對雲端依賴程度很高,對本地端的程式、儲存空間依賴度都很低。

我們不妨試想,當這些年輕人的使用習慣慢慢進入每一個企業、每一個國家,那麼整個使用觀念就會改變過來。

「我不覺得 PC 會死,甚至 Chrome 各種裝置的走向也不見得就是正確答案,相信還會有更多廠商提出更多的嘗試。」簡立峰表示,他相信未來PC的走向,將會由這一代年輕的使用者來決定。

本文出自T客邦/Janus

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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