[傅瑞德] WWDC 2015，蘋果的下一個重點|數位時代 BusinessNext

關於昨晚蘋果在WWDC開幕演講中提到的新版Mac OS X、iOS、WatchOS、Apple Music服務等項目，這幾天在媒體上應該有鋪天蓋地的介紹，我就不多詳述了。

我想說的是，對於其他廠商而言，蘋果這一系列發表內容的可怕之處，不在於學到了誰的功能、創造了什麼新的介面、或是有什麼厲害的硬體（事實上這次沒有新硬體），而是跳脫了過去三十年來蘋果「讓你做一樣的事，但帶給你更好、更人性的體驗」，而是要──

徹底改變人們使用資訊、消費資訊的方式。

想想看，七年前問世的iPhone只是一支「體驗更好的手機」嗎？iPhone和它的相關與衍生產品如iTunes、iPad、iOS、App store改變了什麼？

Apple Watch只是一件花俏的穿戴式設備嗎？它想要改變些什麼？加上HomeKit和ResearchKit之類的發展工具之後，它會變成什麼？

Mac OS X電腦系統和iOS行動設備系統的彼此影響和融合，以及視覺、操作、網路活動、以及資訊交換體驗的整合，會對將來習慣於這種操作方式的使用者帶來什麼影響？而這種體驗整合，何時會出現在另一個系統上？

當年iTunes的出現，改變了音樂產業的商業模式與生態，而看起來只是另外一個音樂串流服務的Apple Music，除了商業上或許是「另一個Spotify」或「另一個KKBOX」（笑）的時候，它提供給音樂出版者的機會、以及出版者和聽眾之間的互動方式，又改變了什麼？

Apple Pay只是另外一種方便的付款方式嗎？

在看這幾天的蘋果科技新聞時，除了各種「哇因素」和以強烈文字推崇（或是不屑）的敘述時，不妨對照思考一下，蘋果想要（還沒有成功、也可能失敗）改變些什麼？

不就是人們使用資訊、消費資訊的方式嗎？

或許其他廠商在技術上有更好的發明、在介面上有更新的設計、硬體分數或電池壽命上有更好的表現，但在這個目的面前，這些都是相對次要的考量、也都是可以改進（甚至互相模仿）的手段。

這也正是蘋果的硬體或許不是最強，但這樣的理想、以及不斷環繞著這個理想而創造出來、而且彼此緊密整合的產品和服務，卻是其他廠商難以著力、在價值方面也難以企及的原因之一。

從成果來看，目前最接近的廠商是Google，但Google在硬體方面缺了很大一塊，跟其他廠商（光是出現「其他」兩個字就冷了一半）之間的整合也有不少非技術性的障礙；而條件上最有潛力的微軟，在這方面則整整落後了至少五年。

這一點，如果您只用了Mac OS X或iOS其中之一，可能還沒有太明顯的感覺；但如果您兩者都頻繁使用、而且超過三年以上，您對前面說的這些改變應該會有類似的觀察。

當然，有競爭才有進步，成為蘋果一家天下也不見得是好事，但在近幾年陸續出現的這些改變，除了為曾經一度經營困難的蘋果找到新的方向、也為整個行動設備產業打造出新的模型。

iOS發表之後的這些改變，經過七年來的醞釀和發展，在這次（雖然場面有點無聊的）WWDC開幕演講中，已經明顯到了九轉丹成、只差最後一把柴火的時機。

我很期待在下一個七年之中，能見證到什麼樣的改變。

附錄1：我對News的看法（6/8/2015）

參考閱讀：Apple Just Cloned Flipboard And Named It News

看介紹的時候，我同意這篇引文的題目：基本上蘋果新版系統中的News，就是類似Flipboard的東西（至少在前端是如此）。

但我認為決勝點在於後台上稿的機制：讓每個人都可以成為小媒體或是媒體策展人、讓小媒體也有曝光度更高的簡速數位出版平台，或者仍然只是專屬於大媒體的另一個空間？

如果仍然只是幾個大媒體的舞台，那麼就仍然會碰到跟Flipboard一樣的問題、也會只是另外一個Flipboard。

同樣的事情，我在不久前已經談過（請看下面附錄2）；現今吸引讀者的，已經不是來自大媒體的資料量（當然大媒體產出的資訊品質或許比較整齊），而是百花齊放的創造力、以及來自意想不到地方的知識。

這一點在十年前的部落格風潮中已經發生過一次，希望能在行動媒介上再創高潮。

附錄2：我對Flipboard的看法（5/26/2015）
參考閱讀：Twitter Has Held Talks to Acquire Flipboard

Flipboard是個概念和設計都很棒的工具，但經營上有點過於偏向少數媒體和個人「剪貼分享資訊」，但分享這件事大家目前多半都已經在Twitter和FB上完成，而且不限於行動裝置（Flipboard閱讀基本上僅限於行動裝置）。

其實最有機會利用Flipboard的，是數量龐大、而且穩定產出內容的一般雜誌出版者（還有部落格RSS，只是這個現在不流行了）；如果它有一個好用的線上上稿後台給出版者用，很多其他系統都不用混了。

如果Twitter真的買了Flipboard，或許會有一些新花樣（例如利用Twitter的發文機制取代原本的RSS發文串流功能），值得觀察。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。