3D 列印你的藥|數位時代 BusinessNext

麻省理工學院教授 Jung-Hoon Chun 今日在台北時代基金會暨麻省理工學院（MIT）全球產研計畫台灣年會上介紹近年來有關 3D 列印技術的發展，提到其中一項其所屬的實驗室在1980年代就已經開始開發的3D列印技術，近年的驚人發展與應用。

（圖片說明：未來的藥錠或將改變型態，epSos.de 分享於 flickr，CC by 2.0）

一般所熟知的 3D 列印技術近年來在製造業掀起大規模的進展，並且將預計影響到一般製造業的產業結構。Jung-Hoon Chun 教授特別提到，5月在一項 MIT 與 GE 的合作上，討論了目前 GE Aviation (奇異航太)正在測試一系列的飛機引擎零件將試著使用 3D 列印技術來製造，除了可以大規模降低成本、改善零件結構並輕量化、改變飛機引擎設計外，也可以加快生產效率。然而，這類技術不是只能用於製造，並改變你我的交通未來而已。這樣的技術如今也已經被用在製藥業上。

早前，格拉斯哥大學化學系教授 Lee Cronin 在 2012 年於 TED 的演講提過他對未來製藥業的想像，他認為未來的藥物將會為了特定的單獨病人製造(而非現有大量製造再配藥的模式)，透過 3D 列印技術，製造藥的單元可以小到在當地藥局或家裡就可以製造並可以隨時提取。

（影片說明：Lee Cronin 2012 年於 TED 的演說：印出你的專屬藥物）

這樣的技術並不只是想像或實驗室產品。MIT 教授，同時也是製造與生產力實驗室主任的 Jung-Hoon Chun 在今天於台北提到，該實驗室正在與製藥商 Aprecia 合作，授權使用 MIT 所發展出的一系列 3D 列印技術來製造藥物。

Aprecia 製藥在今年稍早已經公佈他們的計畫，將在俄亥俄州的實驗室嘗試使用 3D 列印技術製造快速溶解的製藥配方 Zipdose 。 Zipdose 使用 MIT 的 3D 列印製程，透過某種「水凝狀流體」(aqueous fluid) 當作中介，連結特定藥物的粉末組成。 Aprecia 在其網站強調這樣的製程可以協助製作奈米等級的藥劑，更能精確治療疾病目標。事實上，也有類似的製造方法正被應用在製作糖果上。Zipdose 依賴電腦輔助，透過 3D 列印技術，將一般的藥錠以 3D 列印的方式，一層層堆疊製造，也因此不同於傳統使用高壓或製模的方式所製造出的實心或部分空心藥錠，可以製造出具有空心結構性的藥錠，也可以製作出每一層成分不同但可以互相連結的藥錠，用以局部產生特定藥物反應。這種藥錠特別能夠「快速溶解」，適用於某些需要讓人類快速吸收的環境。

（影片說明：Aprecia Zipdose 技術所製作的藥物可以比傳統快速溶解藥物更快速溶解）

根據 in-PharmaTechnologist.com 的報導，Aprecia 已經投資超過 2,500 萬美金在新的 ZipDose 技術上，預計可以提供製作最高 1000 毫克的藥物。Aprecia 已經在 2014 年 10 月將相關的製藥技術送至 FDA (美國聯邦食藥署) 進行驗證。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。