微軟硬體實驗室首度曝光|數位時代 BusinessNext

微軟延遲了Vista的推出時程，卻不代表整個龐大的微軟帝國停擺了，微軟一系列的硬體產品還是相當引人矚目，例如眾所討論的遊戲機Xbox 360，以及即將於秋天上市的ＭＰ３隨身聽Zune。微軟還計劃推出光學滑鼠、鍵盤、搖桿、網路攝影機等硬體周邊產品。微軟除了要搶攻數位音樂的市場，不讓蘋果電腦（Apple）的iPod專美於前外，從微軟推出遊戲機Xbox以後，不難發現微軟在消費性電子產品以及娛樂事業部分的企圖心。過去大眾認識的微軟是「軟體帝國」，現在的微軟則愈來愈朝向數位家庭、消費性電子與電腦科技等三大方向結合。搭配Vista微軟推周邊配備負責整合這三大方向的硬體設備研發者，是神祕的微軟硬體實驗室（Microsoft Hardware），微軟的光學滑鼠與鍵盤等產品都從這裡誕生。這些周邊產品雖只是微軟整體事業群裡的一小部門，卻可能是與作業系統配合度最高，與使用者最親身貼近的產品。可別以為這些硬體周邊產品看起來不起眼，單是一顆小小滑鼠的握感，可能就要花費微軟六個實驗室以及兩百多個以上的人力來費神。甚至為了一個滑鼠的掌型弧度，在使用者習慣上，每年就花費了八十億美元的研究經費。微軟硬體實驗室已成立二十多年，今年首度大肆推出所有相關的硬體周邊產品，微軟全球硬體事業部行銷總監舒威比（Barb Schwabe）興奮地說：「It's a big year.（今年對硬體周邊來說是個盛會。）」由於微軟新作業系統Vista即將上市，為了提供使用者更貼近Vista的使用經驗，微軟硬體實驗室今年大舉推出一系列的周邊產品，包括滑鼠、鍵盤、網路攝影機等商品。當中被號稱為最高級的旗艦型產品，並且將完整配合Vista作業系統的無線娛樂滑鼠鍵盤組（Wireless Entertainment Desktop 8000），就是幾乎將Vista的功能都內建在鍵盤按鈕上，讓使用者完全將Vista操控於指掌間，也難怪售價可以高達二百四十九．九五美元。也許有人認為微軟強力推動周邊產品有撈過界的疑慮，舒威比則辯駁說：「我們一樣會開放所有的原始碼給其他硬體周邊的製造商，但是對微軟硬體實驗室而言，我們要求的是硬體與軟體之間的相互緊密配合，也只有我們自己可以比別人更清楚。」針對消費者經驗做設計微軟此次推舉出的產品，完全都與Vista內部特殊功能相呼應，例如微軟的Live平台，為了配合Live Messenger即時通訊軟體，微軟推出高階的網路攝影機LifeCam NX-6000，強烈地將「Live」品牌深植。「當初會成立硬體實驗室，也是因為比爾蓋茲（Bill Gates）在使用word時，發現沒有一個相互配合的好工具，因此有了微軟第一隻滑鼠的誕生，」舒威比提到。也許緣於此，微軟也將簡報器工作放進未來推出的滑鼠當中，雖然在現有市場上已有許多類似的產品，「我們希望可以讓滑鼠與明年將推出的Office 2007有更完美的使用經驗。」為了要讓使用者有美好的使用體驗，微軟每年八十億美元的使用者研究中心總部就座落在微軟西雅圖總部的Redmond。透過六大實驗室，不斷創新研發各種不同的硬體周邊產品。微軟使用者研究中心總監卡吉（Andy Cargile）表示，微軟對於硬體周邊產品的重視不亞於軟體，即便為了一個滑鼠的設計，微軟在全球七個國家設立使用者研究中心，派研究員親自去觀察不同文化對於電腦產品的使用習慣，根據這些觀察再來設計產品。也許很多人好奇區區一個滑鼠、鍵盤有需要花這麼大的心神來研究？卡吉斬釘截鐵地表示，「體驗式使用已經成為現代人使用產品的主軸。」也許消費者可以購買廉價的滑鼠、鍵盤，可是沒有依照人體工學來設計的產品，長久因使用習慣所造成的傷害高達八成以上。「舒適、設計、效能，是微軟硬體實驗室研發產品的核心精神，」他肯定的回答著。縱然微軟的軟體為其帶來的獲利不少，但是從微軟發展硬體周邊、遊戲機、ＭＰ３隨身聽等硬體產品，可發現硬體的重要性在微軟內部逐漸上升，如此可猜想微軟積極希望藉由軟體優勢，進一步進入硬體市場的策略。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。