[冒牌生]當負面口碑傳出、不斷延燒,你如何全身而退?

2015.10.16 by
冒牌生
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青年作家、企業講師、社群經營達人,系列粉絲團破150萬按讚數,曾獲《數位時代》個人粉絲團冠軍。更多討論請看《冒牌生的社群診療室》

圖說明

最近到幾家不同的公司做企業內部訓練,一連講了3場下來,我發覺一個有趣的現象,不管是做APP、做媒體、個人品牌,各大社群經營者都不約而同的提出一個問題:遇到負面口碑傳出,該怎麼辦?

雖然說,無論做任何事都不可能讓全世界的人滿意,就連已故的蘋果精神領袖賈伯斯,也有不認同他待人處事風格的閒言閒語,除了經營者必須不要太過玻璃心,必須自行調整心態,擁有「被討厭的勇氣」之外,遇到負面評價還是有些值得注意的眉角。

我也是社群經營者,當粉絲團成長到67萬人按讚時也遇過負面評價的攻擊,沈寂一段時間,但我不想為了那些不喜歡我的人放棄多年夢想,於是寫了一本《為夢想跌倒,痛也值得!》紀錄那段心路歷程。

工作同仁們也跟我分享了2位美國律師撰寫的《數位口碑經濟時代》一書內容,對於裡頭提的幾個概念,我深有感觸,於是結合自身經歷把處理的方式整理成一個圖表,希望對各位讀者有所幫助。

圖說明

當「負面口碑浮現」時,避免陷入循環口水戰

幾年前的某3C大廠雇傭網路寫手在網路攻訐對手,以大量假開箱心得文,企圖塑造自家產品廣獲好評印象,以促使消費者購買,未料被網友抓包,第一時間面對網路排山倒海質疑,含糊其詞推拖,讓質疑網友更堅定「有鬼」(引來更多嘲諷攻擊),湧進更大量的負評,最後整起事件陷入廠商最不願見的「負評螺旋」窘況。

化危機為轉機,負評實例操作3步驟

遇到負評還是有機會化危機為轉機,有位我很佩服的新創、行銷界的專家織田紀香,他日前遇到匿名爆料,姑且不談爆料者的身份是否屬實,也不論公司經營和員工的立場原本就有許多對立的層面,這些未經查證的爆料內容,若處理未當可能使紀香經營數年的「專家」形象毀於一旦,他的處理方式就與書中「負面口碑處理SOP」不謀而合。

首先,紀香沒有隨著匿名爆料者的內容起舞,沒有閃躲的情況下,第一時間在臉書針對匿名文章做出直接、客觀的回應。(1. 警覺負評出現)

他承認自己過去確實有不足之處,若有任何讓人不舒服的地方,願意表達歉意;隨後以其他實績證明自己的立場和觀點(2. 用等量或更多的正面資訊淹沒不實指控)。

最後提供匿名者爆料的網站由於未經查證,決定撤下匿名的爆料內容,讓許多人佩服紀香的高EQ(3. 扭轉負評,提升口碑)。

圖說明
面對網路負評謾罵席捲而來,心理抗衡壓力巨大。photo credit:vitanova.co.za

「負評管控」是一門學問,在二手、三手資訊不斷被轉傳的今天,能接收數位訊息的載具太多,再加上facebook、Instagram等各種社群平台蓬勃發展,現代人只能靠有限的資訊去預測、評估資訊主體的價值。而我們所能做的,即是不斷在各種社群平台上累積自己正面資訊,並以「精準關鍵字」讓別人搜尋到你的優點,提高自己的影響力。

至於那些總是來找碴的?還是那句老話:你不可能討好全世界所有的人。

不要為了討好別人的所有意見,到頭來連自己真正的樣子都忘記了;培養獨立思考的能力,保持不卑不亢的態度,心平氣和才能做到從容淡定,笑看一切風雨。

口述 / 冒牌生
撰文 / 陳怡杰(給力行銷)

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