[林承毅] 微小的改變,就能產生巨大力量!日本銀行業的服務創新,親切無敵的方言ATM

2015.10.24 by
林承毅
場景就從日本九州宮崎開始,假定妳是一位旅居東京的上班族,多年來因為工作繁忙而未曾有機會返鄉,終於在闊別多時之後,帶著心愛的男友返鄉過年,你們...

場景就從日本九州宮崎開始,假定妳是一位旅居東京的上班族,多年來因為工作繁忙而未曾有機會返鄉,終於在闊別多時之後,帶著心愛的男友返鄉過年,你們一路從東京沿著本州開車,經過下關抵達九州島北端福岡,而後順著幹道終於抵達宮崎北端的延岡市,正當想下車購買伴手禮的同時,才發現皮包裡面的錢不夠。所幸找到路邊的一家便利商店進去提領現鈔,而當妳插入卡片,耳邊傳來的不是每天尋常的東京音標準日語的歡迎光臨,而是一句帶著濃濃鄉音的宮崎縣北方言『ようきたね~』,這時候你的心情感到如何?

也許這不是你另外一伴熟悉的語言,但這句兒時熟悉的在地方言,將把你的記憶帶回來過去,除了大吃一驚,是不是感到心暖暖,just feel like home....

圖說明
(自行拍攝)

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(自行拍攝)

找回對土地的情感連結!地元密著,推出更貼近在地的服務

當巷口的ATM機,開始如同街坊鄰居般,能用著一口的流利方言向您親切問候,因為語言的熟悉感,開始一定會讓妳感覺到無比驚喜與新奇。

過往講到服務創新,金融業總是比較常被忽略的一塊。或許大家總覺得所謂金融,重點在於講求安全與秩序,要能做大改變似乎不易,所以除了持續提升櫃檯服務品質及效率外,如何因應下一世代需求,而優化電子銀行介面易用性,似乎較使不上力。

但透過這個獨特的接觸體驗設計,似乎讓我們看到一個新的可能性,也許看起來改變並不大,只是因應地方需求客製化的調整了一下語言,但這樣的改變不管從情感層面及實質面向,創造了一些不同,不僅是讓離鄉的遊子透過這個接觸點,找回一絲故鄉的情感連結,對於偏鄉日益增加的老年人,在安全性上,應該也多了一層保障。

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(宮崎縣境內的全家便利商店都可以說宮崎方言。擷取自宮崎日日新聞報導)

所以這是一個怎麼樣的創新企劃?整體概念,源自於南九州全家便利商店集團的企業核心理念『地元密著』,就是希望透過更在地化的服務方式,能落實並貼近在地民眾需求,讓顧客能感到更加滿足,進而有效提高心佔率。而這樣的服務,宮崎不是第一個,但在這幾年已經陸續成為一股風潮,準備推向日本各地。

目前最早是在2012年,從日本最南端離島沖繩縣首創,隔年將這樣概念推廣到四國地區愛媛縣,而今年五月正式在九州宮崎推出,也是第三個縣市實施,並因應宮崎縣幅員廣闊的特性,因此分別針對縣北,線央及南部都城地區,共設計了三款不同的迎賓內容,而為了講求內容的真實性及親切感,三組的聲音都是委由在地人,用最道地的腔調來進行真人錄音。而這項服務將在境內101家全家便利商店的ATM執行,所以當下次妳準備提醒現金,耳邊傳來的是將會是『ようきやったな〜』,而不是熟悉的全國通用語『いらっしゃいませ』(歡迎光臨)

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(因應宮崎縣幅員廣闊語言有所不同的緣故,提供三種方言選擇。 出自 E.net。)

高齡化社會來臨!提供符合銀髮族需求的服務,成為必須

或許居住在三萬六千平方公里範圍大小台灣島人的居民們,尤其如果您正巧又居住在核心都會區,是很難理解想像,為什麼在這座蕞爾小島上,竟然有人不擅於使用國語,但也許你不知道在中南部的某些鄉下,的確仍有老一輩的長者是不黯國語的,而這樣的情況更是發生在幅員廣闊的日本。

由於東西幅員超過兩千公里,在非都會區的地方,諸如東北地區或是本州之外的四國及九州地區,就仍有許多民眾,在尋常生活中,仍主要使用區域獨特的方言,除非是與不熟悉的外來者,才收起鄉音改用東京標準語來交談。

因此從民眾最頻繁會應用的金融提款ATM著手吧。透過提供這樣貼心的服務,真切符合在地住民們的需求,尤其對於高齡族群而言,可說是一大福音,主要理由在於日本早已領先全球,於十幾年前就獨步漫入超高齡社會之林,目前65歲人口比例已儼然接近25%,面對如此龐大的銀髮族比例,而其中有超過三成以上的高比例為獨居者,因此,如何提供符合這個族群需求的服務產品,尤其能解決過往的問題,「方言ATM」算是具指標性的一步。

當巷口的ATM機,開始如同街坊鄰居般,能用著一口的流利方言向您親切問候,因為語言的熟悉感,開始一定會讓妳感覺到無比驚喜與新奇,但最重要的是,這樣的親切感不僅能有效從情感面切入,取得認同及信賴,讓過往制式般的服務,開始產生差異性,而銀行品牌不再只是一個由地名所組成的冷冰冰的漢字,而是是一個有溫度,真心關懷的老鄰居。這樣的情感性,也自然形成一種獨特的識別,所創造出的不同,不僅讓遠來的遊客覺得新奇有趣,更是讓居住於區域內的住民們內心的鄉土認同感,因此油然而生。

(宮崎方言ATM的操作實況)

金融業的服務創新!有溫度的話語,降低銀髮族的不安感

而在重要的實質面上,最主要是可免除長者對於機械操作的不安,過去常因為在不習慣的語言環境下,操作系統而因為產生陌生及緊張感,再加上眼睛或手指靈活度的退化,如果後面又剛好有好幾位在排隊等候,多重因素的交織底下,常常不知不覺就按下錯誤按鍵,或做下錯誤決策,如轉帳給陌生人等,造成金錢上的實質損失。所以,能安心的完成機器操作可說是無比重要。

此外,有個一個熟悉的語言引導,將可讓高齡者更為有信心可獨自操作機器,因此獨居的情況底下,也無法如同以往,能因為不便操作而委由家族中年輕子女代為提供協助,確實讓增加方言選項後的ATM發揮更多的綜效,尤其對於高齡化的社會,這樣的服務尤其存在的價值。

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最後回到台灣現場,近幾年台灣社會銀髮詐騙案例層出不窮,甚至連高學歷的研究機構副院長都因此受騙,除了在ATM機構上增加提醒之外,或許我們可以試著思考,參考日本採用方言的做法,也許透過一個單純的語言轉換,就能產生不同的神奇功效。

而目前在台灣的做法上,似乎僅有台灣銀行,有依照區域的不同在若干分行與區域,設置臺語或客語的服務,如果以服務的廣度來說,如果可以讓設點在便利商店的銀行業者,都能跟進並針對不同區域進行客製化,包含方言的腔調也許可找在地人錄音,是否因此就顯得更為親切且發會效果,透過這樣的改變不僅讓機器顯得更有人味了。

另一方面,也是因應台灣高齡人口增加,所進行的改變,身為金融業,有必要針對這個族群的生理變化及潛在需求,提供更體貼的服務,也許可試著參考日本的實際作法。

創新不一定要花錢換硬體!從「軟體面」著手,更深入人心

服務設計有別於產品設計之處,在於常常運用「服務的無形化」來創造顧客體驗;並能從「服務生態系」的角度,來解決不同利害關係人間的問題及困擾。

就如同這個日本九州宮崎所推出的ATM方言專案,能在不改變硬體的情況下,直接從「軟體面」入手,洞察區域發展屬性,人口趨勢發現下可能的潛在需求,提供嶄新且具創意的創新服務。

相信透過一個問候語的改善,就可以發揮不少的效果,無論是在情感層面乃至於實質層面,將在推廣擴散到一定程度後,產生化學效應。最後你會感覺到,親切的一句方言,將在關鍵的時候,成為撫慰心靈,指引操作的一盞明燈,而關於銀行業的服務創新,的確還有相當多可切入的面相,期盼緊接在方言ATM之後,能有更多「以人為本」的服務創新,唯有不斷優化並創造絕佳體驗,才能成功搶佔顧客心佔率。

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最後,如果從減低老人遭受金融詐騙的機率角度來看,這樣的設計是不是就是另外一種的「社會設計」。

的確,當社會逐步走向高齡化社會,為數眾多的高齡者,當中勢必高比例將成為獨居者,將比現在更需學著獨立自主。因此,如何減少再有年金被不肖之徒詐騙的情形,也許就動手從優化ATM服務做起,讓長者願意並能主動操作ATM機器開始吧!

想像不久將來,當妳走進鹿港小鎮的便利商店,將會見到銀髮長者自在的在操作ATM領鈔,而耳邊傳來的是聲聲親切的鹿港腔台語,在地化讓服務更有感。另一頭,當你帶著家人前往蘭嶼度假,在四處無人的路邊ATM機前,看著一位達悟長老,聽從ATM機傳來的聲聲族語,從容又自在的操作著轉帳手續,這將是我們所共同期待的真實未來。

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