別讓顧客不開心! 不可不知的 Amazon 11個客戶滿意指標

2015.12.04 by
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別讓顧客不開心! 不可不知的 Amazon 11個客戶滿意指標
圖片來源:Mike SeyfangAmazon 這個電子商務平台是出了名的以客為尊、把顧客擺在第一位,讓顧客滿意你的產品和服務是成為成...

圖說明
圖片來源:Mike Seyfang

Amazon 這個電子商務平台是出了名的以客為尊、把顧客擺在第一位,讓顧客滿意你的產品和服務是成為成功賣家最重要的因素。 Amazon 有11個量化的客戶滿意指標你不能不知,這些指標也是其他平台賣家需要關注的問題,因為這些指標都是以顧客角度出發,會影響到實際消費的轉換率和成交金額,也是賣家銷售成功與否的關鍵。

圖說明
圖說:Amazon賣家後台的客戶滿意指標。

1. Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率:

訂單缺失的指標包含收到1到2顆星的負評、A-to-Z 擔保索賠申請和信用卡拒付佔總訂單的比率。

負評若請求客戶移除則不會計入,但A-to-Z擔保無論申請成功與否都會被記為缺失,因為Amazon十分重視顧客的消費體驗,希望讓顧客所購買的商品的狀態和配送都能獲得保障,要賣家要承擔責任找出問題。雖然聽起來是一面倒向顧客,但通常A-to-Z擔保索賠的情形在總體而言還是算數量很少。而客戶信用卡拒付的理由可能很多,包含產品缺陷、未收到貨、產品退回沒收到退款、信用卡被盜用。

賣家要注意ODR不要超過1%,對你的帳戶會有不利影響,嚴重時帳戶有可能會被 Amazon撤銷。

2. Pre-fulfillment Cancellation Rate 出貨前取消率:

由賣家在出貨前取消的訂單/總訂單。

所有原因讓賣家在出貨前取消訂單都會被記入,不包含買方在Amazon取消的訂單。這個指標可以看出賣家的存貨管理,當顧客下訂單時廠商要有足夠的存貨量能馬上出貨,顧客下了訂單但廠商沒有存貨取消了訂單當然會讓消費者不爽。但若是客戶下錯訂單要賣方取消,不屬於賣方責任的可以向 Amazon反映將不會計入。

賣家至少要將出貨前取消率壓低在2.5%

3. Late Shipment Rate 出貨延遲率:

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。(延遲的定義取決於你上傳產品時Handling Time填寫的天數,系統默認是2天。)這裡的天數指的是工作日,周六日不計在內。

出貨延遲率至少要壓低在4%以下

圖說明

4. Perfect Order Percentage (POP) 完美訂單率:

過去九十天內完美接單、處理以及送貨完成的訂單比例。沒有任何 A-to-Z 擔保申請、訂單取消、延遲出貨、買方發起的訊息、負評、退款和信用卡拒付情況產生的訂單/總訂單。

這些指數包含的就是 Order Defect Rate。

常見的不完美訂單理由包含了:不正確或不清楚的商品詳情頁面、延遲出貨、無效或缺失的追蹤單號、訂單被取消

Amazon建議POP要達到95%以上

5. Return Dissatisfaction Rate 退貨不滿意率:

這是亞馬遜11月新增的指標,包含 1.賣方在48小時內未回應買方提出的有效退貨需求。 2.賣方拒絕退貨無效。3.買方退貨負評佔總退貨數的比例。

6. Policy Violations 違反Amazon政策:

違反Amazon政策是賣家最需要小心的地方, Amazon 很重視智慧財產權,如果賣仿冒品或假貨被買家或者競爭者投訴,累積到一定的量就會被撤銷帳號的銷售權限。

7. On-Time Delivery 準時到貨率:

準時到貨率顯示的是買方在預估時間內收到貨的比例。

8. Valid Tracking Rate 有效追蹤率:

有效追蹤率要求的是1. 有物流追蹤單號 2.追蹤號有效可以追蹤 3.追蹤號和物流服務商匹配無誤

亞馬遜要求賣家在鞋子和辦公室用品這兩個類別必須要95%的包裹都要有有效追蹤單號。

研究顯示有效追蹤率高於98%和準時到貨率高於97%會有效減少商品處理和運送的時間,增加顧客購買的轉換率和商品成交額(Gross Merchandise Sales, GMS)

9. Contact Response Time 賣家回覆時間:

賣家要在24小時內回覆買家發給我們的站內訊息,這個時間包含周末及例假日。

Amazon的研究顯示賣家回覆時間在24小時以內會減少50%的負評。

10. Percentage of Orders Refunded 訂單退款率:

訂單退款率指的是買方被退款的比率,可能顯示的是商品庫存不足賣家才需要取消買方的訂單

11. Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不滿意率:

客服不滿意率指的是買方提出的訊息沒有得到賣方滿意答覆的比率。

當賣家回覆買方提出的問題時,Amazon會馬上詢問買方,賣家的回答是否有解決您的問題。買方答No了話就會被列入為對客服不滿意。

客服不滿意率應該要壓低在25%以下

以上的11個客戶滿意指標對賣家來說是很好的 checklist ,可以檢視自己哪裡沒做好或可以更精進的地方。從事電子商務的商家更應該要秉持以客為尊、從顧客角度出發的精神持續努力改進自己,才能賣得更好,賣得更多。

文章授權轉載自:SmartM

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