‎成功抵抗Amazon！看法國LDLC‬ 如何靠專注的垂直電商模式勝出|數位時代 BusinessNext

成立已經20年的LDLC是法國著名的電腦零售網路商店，公司CEO最近決定併購競爭對手 Materiel.net，將帶領這個歷史優久的電腦專業零售電商進入法國電子商務的前5名，希望繼續靠專業與專注來抵抗跨國電商巨人Amazon的競爭。

LDLC Front Page
(圖片說明：法國LDLC已經成立超過20年，是法國歷史最悠久的電子商務公司之一。圖片來源：網頁截圖)

在Amazon進入法國，透過其廣大產品數量與快速反映的價格，已經造成很多加法國電商很大的競爭壓力，尤其在如Pixmania‬已經申請破產法保護的情況下，LDLC在法國的表現算是相當傑出。這家公司在1996年由Laurent de la Clergerie所創立，他名字的縮寫LDLC也成為公司名稱。總部設在法國第二大城里昂，為法國電腦零售電商中少數有賺錢的公司之一。

LDLC
(圖片說明：LDLC創辦人 Laurent de la Clergerie，他名字的縮寫LDLC也是公司的名稱。圖片來源：BFMTV)

法國的電腦3C網路零售商一般而言有兩種：

‪‎跨品類電子商務，什麼都賣強調低價的
例如Rueducommerce，Pixmania，CDiscount，當然還有Amazon 。這個類別除了Amazon外，幾乎都不太賺錢。除了Pixmania已經正式申請破產保護，希望能透過縮減產品數量來轉型外，也傳出RueDuCommerce將被法國家樂福併購納入旗下，CDiscount則是早已經是法國零售集團CASINO子公司，透過集團財務支持來擴充海外市場。
‪專業產品強調客製與服務‬
針對小眾客群，提供客戶需求的服務與品質。公司例如Pecheur.com，Materiel.net，Oscaro.com。這可能是些小型店面或者電商，不太容易做大營業額。當然還有LDLC。

‪LDLC算是法國專業電腦電商裡面最成功的公司之一‬，這個設立在里昂的網路電商成功地創造大營業額（2.86億歐元，約103億新台幣，2014至2015年的營業額），連續創造盈利（6百萬歐元淨利潤，約2億2千萬新台幣），而且它只集中在它的核心業務‬：銷售專業電腦產品，尤其是電競高階電腦或筆電跟相關週邊產品。你不會在LDLC找到其著名競爭對手網站什麼都賣的產品，例如冰箱，嬰兒汽車座椅或電鑽等。

該公司創辦人希望透過購買 Materiel.net競爭對手來擴充其營業額，在2016年合併後的新公司應該可以產生約5億歐元的銷售額。（LDLC有近3億歐元的營業額，Materiel.net 約1.5億歐元）。

雙方公司都提供相同類型的產品和服務（高科技，IT），都具有強大的本地根基（LDLC在里昂，Materiel在南特），除了網路電商為主體外，也都擁有少數實體店。

「我們兩家公司有共同的價值觀和文化，並有很強的互補性，確保合併後可以繼續擴張。」LDLC該公司最近幾年都有雙位數的成長（2015至2015年成長12％），LDLC原本預計公司在2018年可達到5億歐元的年營業額，透過雙方合併，這個5億歐元的年營業額目標可以提前兩年到來，並預期年成長率可以到達15％。

‪如果我們賣咖啡我們將不再是LDLC‬！

雖然大多數LDLC的競爭對手都試圖模仿亞馬遜模式（賣各式各樣產品，透過相對低廉價格來攻佔市場），但LDLC仍然忠實於它的專業產品商業模式。也有不少電商公司開放自己的平台，讓第三方廠商上網銷售（垂直電商兼營開放平台電商模式，靠網路流量與會員數來賣第三方賣家的產品抽取傭金），但LDLC還是只銷售自己買的產品。「我們已經實現盈利，我們沒有必要推出一個類似DARTY的普通網站，如果我們明天也賣咖啡，那我們將不再是LDLC了。」

在2014年，LDLC他宣布了一項雄心勃勃展店計劃，2018年前將開設40家展示專營店，進行多通路整合來與Amazon純電商產生差異化。LDLC顯示在2020年結束時，將不會只是Amazon 亞馬遜獲得勝利！

資料來源：BFMTV

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。