面對移動時代，旅行趨勢的6個觀察|數位時代 BusinessNext

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當我們現在談論旅行，其實是在說新創產業．共享經濟．廉價航空．新創工具．達人跨界．生活內容。移動時代來了，旅行方式和旅行產業和過去大不相同，我們隨時都想去旅行。以下是六則旅行產業現象和趨勢觀察……

1. 產業觀察

旅行產業新創公司特別多

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圖說：歐洲旅行拼車系統BlaBlaCar。圖片截取自BlaBlaCar。

身在數位時代，新創公司比傳統旅遊生態系更能提供創意和深度服務，在世界各地出現許多新創公司，包括住宿的Airbnb、途家、交通的BlaBlaCar、GrabTaxi、拉丁美洲OTA平台Decolar、美食資訊的Zomato、大眾點評等。2015年Airbnb完成15億美金的募資，途家、同程旅遊獲得3億美金、60億人民幣的投資。

台灣也有不少值得注目的新創公司：例如結盟台灣旅遊新創公司的社群平台泛旅遊（RTM）、主打新奇體驗行程訂購平台的Niceday、提供旅遊包車服務的DingTaxi、和路跑、秀展商展合作提供短租需求的AsiaYo、主打達人導遊帶團的Tripbaa……透過科技應用和旅行內容的結合，讓旅行更方便精彩。

2. 消費觀察

廉航世代的即興旅行

以前的旅行和現在的旅行最大的不同，在於過去多半是受到某個地點或事件的召喚（現在也應該還是），在幾個月前開始訂機票和住宿，但是這個行為模式因為廉價航空的票價優勢大大動搖，許多人的旅行時間和地點完全根據你搶到的機票來決定，身邊的年輕朋友常常會忽然消失好幾天，然後看臉書上才知道他／她去了日本某城市或東南亞某渡假島嶼……

這種搶票的意外驚喜讓人們有更多的藉口去旅行。跟現在的移動世代談工作條件，他們最在意的不會只有薪資和工時，他們非常介意一年可以有多少放假旅行的時間，說真的，這不是一種基本人權嗎？拿出不合時宜的管理方法只會讓他們加速離去。

3. 模式觀察

共享經濟時代的旅行商機

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在移動世代的旅行新商業模式裡，共享經濟是非常重要的一部分。在本期封面故事報導案例，旅行者在出發前可以透過Couchsurfing（沙發住宿）或Airbnb（空房住宿）尋找投宿空間，還可和房東認識立刻交到當地朋友；如果要節省旅費，可運用HelpX（打工換宿志工平台），尋找工作機會；若是長途移動，可以利用BlablaCar（汽車共乘）尋找順路的旅伴；一般在城市移動，Uber真的挺好用的。

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根據許多旅行者的經驗，透過這些共享工具的消費行為，彼此比較容易交朋友，移動世代最大的特徵是大家都很愛玩，別擔心外語語言有沒有很好，大膽分享不同的旅行經驗就能作朋友啦。

4. 行銷觀察

旅行消費新介面

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2015年10月在東京表參道開了一家結合「書店+咖啡+旅行社」的店，叫做「旅と本と珈琲と」，簡稱「H.I.S.」。

這家店的想法是這樣的：「H.I.S.是讓你和還沒見過的理想之旅，能相遇的地方，一生能去的國家有限，一生能看到的景色有限，好好準備去找讓人最興奮的旅程吧。」先讓猿田彥咖啡感動你的舌頭，再看看幅允孝嚴選的1,500本和旅遊相遇的書，旁邊有豐富旅行經驗的專業服務人員幫你規劃行程。這樣的敘事情境搭配達人導覽，不就是台灣想作卻作不出來的酷炫生活型態店嗎？主題策展+消費場所+旅行交易=新形態旅行消費。

5. 技能觀察

跨界專業人士是受歡迎的旅行達人

在移動世代的旅行者眼中，以前旅行社的萬能導遊現在是個可有可無的角色（替代性高），受他們歡迎的是具有獨特才能的帶團人──例如愛飯團的創辦人許心怡，她原本是女性時尚雜誌國際中文版總編輯，愛吃也懂吃的她轉換跑道帶大家去吃口碑餐廳；從小在南美洲長大的阿根廷華僑苗啟誠，五年前受雄獅旅遊的邀約，到台灣工作和帶團去中南美洲；年輕時當過建築雜誌編輯、策展人的林芳怡，現在是欣講堂資深總監，是個達人領隊，透過旅行讓更多人認識建築的美好。在這個旅行工具愈來愈容易就手的時代，獨特難以取代的旅行內容才是最大的競爭優勢。

6. 內容觀察

生活型態雜誌就是旅遊雜誌

用兩個例子來說明：第一個是《Monocle》這本鎖定歐美日高端商業創意精英的雜誌，它的主題設定雖然都是挺正經的生活產業主題，但它整個後半本都在報導世界各地好吃好玩好買的新鮮事（人家是用有知識有理解的高水平手法呈現），更誇張的是它幾乎每一期都跟世界某個國家某個地區的觀光局合作一本Book in Book，它根本比旅型雜誌更旅行雜誌；

第二個例子是日本這幾年出了非常多的地域型小雜誌，這些刊物印量少，主題完全針對地方事物，要買只能到當地或路線明確相同的店家找，這根本就是催促你去地方旅行的內容行銷。身在移動時代，旅行就是日常生活的內容。

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。