用與眾不同的服務力拚群雄
用與眾不同的服務力拚群雄
2005.08.15 | 科技

有人打價格戰,我也絕對奉陪不手軟!」威寶電信董事長許勝雄大聲喊話。隨著遠傳電信、中華電信、台灣大哥大陸續宣布3G開台,電信市場上煙硝彌漫,相較於傳統電信三強,初出茅蘆的威寶當然也不能落人後,在去年跟今年的台北電信展上,都以相當大的動作,展現競逐電信市場的企圖心。
去年威寶參加電信展時,找來了總統陳水扁站台,同時在會場與韓國電信營運商KTF、全球重要手機IC晶片設計大廠高通(Qualcomm)簽約合作。而今年的電信展上,不僅展示新的企業識別系統,還以「威寶仙境」為主軸,推出七大體驗,像是三位視訊美少女、七位算命老師的互動式聊天、錄影自拍的卡拉OK,甚至打造了一個二.五公尺的水族箱,逼真地呈現海底世界造景,帶入3G行動遠端監控的功能。「以通訊為中心進行數位整合的趨勢很明顯,一旦缺席,就表示在未來競賽中出局。」明基集團董事長李焜耀直言。

開得早不如開得巧

威寶正是金仁寶集團在通訊布局上的重要一著棋。為迎接新一波電信大戰,政商關係良好的許勝雄,結合中華開發、交通銀行、台肥、中環、裕隆企業集團等股東,成立聯邦電信,二○○二年取得五張3G執照中的一張,二○○三年更名為威寶電信,再挾旗下手機面板統寶光電、手機研發的華寶通訊,與大量製造手機的金寶電子、仁寶電腦,結合宏遠電訊、台亞衛星通訊等,意圖打造一個垂直整合的全方位行動通訊集團。
今年十月才準備開台的威寶,不論是既有電信規模或是開台進度,都遠遜於電信三雄來得慢,雖然有集團資源在背後支持,但電信三雄的資源一樣不遑多讓,中華電信的獨大局面,台灣大哥大有富邦集團,遠傳也有遠東集團,威寶能贏的機會在哪裡?「開得早不如開得巧,科技產品的跌價損失驚人,多看看同業的策略,會減少犯錯的機會。」許勝雄回應外界對開台時間的質疑,他表示,威寶才剛剛進入市場,要先成為3G產業的領導者,再去尋求與同業合併的機會,讓資源被最有效地運用。

群雄競爭中找出差異化

「我們是唯一全區服務的3G業者,」威寶總經理王柏堂指出,對電信三雄而言,仍有繼續攤提2.5G基地台成本的考量,因此僅在部分地區推出3G服務。而威寶僅有3G基地台,沒有任何包袱,自然可以一次到位地提供服務,雖然最近才決定系統設備的採購,但是會全力加緊建設,不會只符合政府要求的兩百五十個基地台低標規則,十月開台時將有至少二千個基地台位址。此外,王柏堂也表示,威寶雖然少了舊有客戶的基礎,但換個角度,威寶在設計資費方案上,就不必像電信三雄一樣受到舊用戶資費方案的限制。
「開放可攜式號碼是我們另一個機會。」王柏堂表示,對於已經三分天下的中華電信、台灣大哥大、遠傳三家電信業者而言,必須提供消費者更滿意的服務,對新業者而言,就有發揮的空間。許勝雄在今年威寶的股東會上便樂觀地以每月新增四萬用戶推估,到年底用戶將可達十二萬戶,明年則上看一百萬戶。
然而,對於先期廣設基地台的資金需求,王柏堂說,威寶下半年將辦理五十億的現金增資、以及八十億銀行聯貸,完成設備採購,並與現有業者進行基地台共構國際漫遊等相關合約,同時也正和設備商協商以分期付款方式採購系統,來降低資金壓力。

用客製化手機搭售服務

神腦國際公司總裁邱璨璸表示,到二○○五年底,台灣3G用戶數將占整體用戶一%到二%。如果以台灣總體用戶一千九百多萬計算,3G潛在用戶會有二十萬到四十萬。雖然3G用戶數初期有限,但其平均ARPU(每行動電話用戶每月消費金額)貢獻預估較2G時代高出許多。王柏堂說,綜觀歐洲的3G服務發展經驗,3G電信營運商必須搭配具有熱鍵(Hot key,按下此鍵,就可直接進入某項服務的畫面,不需經過選單)的手機,才能展現出服務的差異性,這也意味3G客製化手機有其必要性。
威寶將在今年第四季開台,無獨有偶,與威寶電信隸屬同一集團的金寶電子在八月初宣布進入高階智慧型手機市場,並推出自有品牌「iDo」。金寶電子總經理郭賢明表示,PDA手機搭配3G服務銷售,銷售量在這幾年快速躍升,因此金寶製造的手機也會搭配威寶電信的服務銷售。
面對一個不連續創新的年代,科技發展已由「速度」轉向「應用」,威寶已嘗試端出一些有趣菜色,客戶買不買單,答案很快就會知道。

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突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?
突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?

根據聯合徵信中心統計,國人平均每人持有約4張信用卡,雖反映出信用卡普及,卻也暴露市場飽和的現實。當回饋比例、聯名優惠成為銀行發卡標配,差異化日漸縮小,消費者對單一卡片的忠誠度也難逃下滑。

面對同質化競爭困境,國泰世華銀行四年前即推出CUBE信用卡,首創「數位自選」權益機制,讓使用者能依需求自由切換權益回饋,成功累積百萬卡友。然而,當使用者習慣隨手調整回饋後,國泰世華又該如何進一步突破,讓廣大「CUBE切換忠實粉」更黏?

數位平台成熟度,撐起「權益自選」創新機制

「以前一張信用卡就是固定型態的權益,或綁定單一聯名夥伴。而權益自選的設計,讓信用卡不再那麼制式、更加靈活!」

國泰世華銀行數位長陳冠學指出,CUBE 卡最大的突破,是將信用卡從「靜態工具」轉化為「動態平台」。搭配CUBE App卡友可依需求隨時切換:餐廳用餐或假日逛百貨公司選「樂饗購」、出國旅遊則切換至「趣旅行」享旅遊或交通優惠;一張卡橫跨多種生活場景,甚至能依個人偏好即時調整,客戶更能於商家請款後透過CUBE App查詢點數回饋明細,對精打細算的卡友格外具有吸引力。

然而,要實現如此彈性靈活上下架權益與優惠,背後的挑戰遠比表面複雜。陳冠學直言:「若沒有成熟的數位平台作為基礎,根本不可能實現。」傳統信用卡只需處理單卡簽帳與消費紀錄,但 CUBE 必須同時滿足龐大客群的多元需求,從數據分析到營運模式都得全面升級。唯有在技術架構上徹底重建,才能實現這種前所未有的產品邏輯。

因此,CUBE 信用卡並不只是單一產品的創新,也可以說是推動國泰世華數位平台進化的重要里程碑。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學指出,唯有成熟的數位平台,才能撐起CUBE信用卡「權益自選」的創新機制。
圖/ 數位時代

因為靈活,得以開啟平台化服務的想像

打開 CUBE App、彈性切換CUBE信用卡權益方案,甚至查看領取不同商家的回饋加碼優惠券,這種互動式體驗已成為百萬卡友的日常。但國泰世華並未止步於此,而是思考如何進一步延伸金融場景。

「許多權益的設計並不只是為了增加交易,而是基於人性化洞察,去滿足客戶更深層的需求。」陳冠學舉例,如CUBE信用卡「童樂匯」權益,針對親子族群推出涵蓋餐廳、嬰幼童品牌、五感體驗課程等六大通路的專屬權益,最高可享 10% 小樹點回饋,甚至指定私校學費也提供領券最高 3% 回饋。雖然少子化趨勢讓親子族群相對小眾,但陳冠學則有不同觀點:「服務客戶的下一代,也是長遠經營的投資。」

除了分眾經營,對於聯名卡的發行,陳冠學則認為:「過去,聯名卡是會員身份的象徵,但在數位時代,攜帶多張會員卡的需求已經弱化。我們透過不同合作模式,仍能達到同樣的客群經營效果。」

於是,國泰世華與多元場景通路如 Uber、Klook、大樹藥局、臺虎展開不同形式的深度合作。對合作通路而言具備「品牌強強聯手」的導客效應,對國泰世華來說,則更能觸及多元分眾市場,跳脫單一品牌聯名的侷限,信用卡也因此從支付工具延伸出更多服務優勢。

當信用卡升級為集結服務的平台,國泰世華不僅打造互利共生的生態圈,對外創造多贏合作,對客戶也深化品牌連結,逐步鞏固難以取代的黏著度。

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CUBE信用卡結合App數位自選權益,讓用戶依需求即時調整回饋,展現靈活又直覺的數位金融體驗。
圖/ 國泰世華

從一張卡到點數生態圈,國泰世華打造CUBE尊榮會員感

「跳脫信用卡本位主義,不再侷限於刷卡回饋,而是從整體金融與生活情境出發,將服務轉化為跨情境串聯的完整旅程。」陳冠學強調,CUBE 品牌的使命,就是做到跨情境、跨服務、跨子公司的一站式體驗。

而國泰優惠 CUBE Rewards App 的出現即是里程碑。從原先 MyRewards 升級為 CUBE Rewards App,不只功能升級,也是品牌再造,把 CUBE 信用卡與國泰集團「小樹點」完整串連,將會員經營、點數生態圈與 CUBE 品牌價值一站打通。

「我們讓 CUBE 不只是信用卡,更像是俱樂部般的尊榮體驗。」憑藉國泰龐大的小樹點基礎與優質卡友群,CUBE 對合作品牌展現強大吸引力,得以不斷拓展餐飲、旅遊到藝文等場景,更突破點數僅能折抵帳單的模式,讓卡友能用點數兌換熱門演唱會、運動賽事門票,甚至搶先預訂話題熱門餐廳等限量體驗。

「我們希望讓客戶覺得:哇,你又找到我的需求了!」陳冠學說。把細微偏好化為具體體驗,正是 CUBE 平台能不斷創造驚喜的關鍵。四年來,CUBE 以「1+N」權益架構結合雙 App,已累積超過 600 萬卡,為國內發卡量最大的單一信用卡;累計2025 年前 7 月,簽帳金額達 4,889 億元,年增 11%,寫下亮眼成績。

但對國泰世華而言,數字只是過程,真正的目標應如陳冠學所言:「信用卡不該再有框架,CUBE 要做的,就是以洞察與創造,帶給客戶超乎想像的個人化體驗。」

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