再怎麼熟悉電腦操作的高手，總是有遇到電腦不聽使喚、把自己搞得快情緒崩潰的時候，這時心裡難免會想：「為什麼電腦無法像寵物一樣，能感受到我正在發火，進而識相地別再犯同樣的錯？」這股看似幻想的念頭，卻像任何重大發明誕生前的點子一樣——瘋狂，卻並非毫不可行。
這就是目前麻省理工學院媒體實驗室「情緒運算小組」的主要研究方向：讓電腦也擁有像人類(或是最少能做到犬類)一樣的情緒智慧(Emotional Intelligence)。情緒智慧這個詞是由美國心理學家梅爾(John D. Mayer)和沙洛維(Peter Salovey)所提出，不同於傳統對智慧的定義，包括了四個部分：能正確地感受到情緒、能利用情緒幫助思考、能了解情緒背後的含意、以及能夠有效管理情緒。這個小組終極的研究目標，就是要逐步讓電腦也擁有這四個情緒智慧的成分，進而讓電腦與人的互動效果更佳。
注入情緒讓電腦更有人性
情緒小組的靈魂人物：皮卡(Rosalind Picard)教授，是情緒運算這個研究領域的教母級人物。她其實是在沒有預期的情況下，從一個事事被要求應該把情感移除、只講實事求是的邏輯辯證科學家，轉而投入將情感的認知與表現注入到冰冷電腦內的全新領域。皮卡早期的研究是嘗試讓電腦可以了解圖像與影片，進而能幫助使用者快速地搜尋特定的畫面。當時雖然透過型態辨識(Pattern Recognition)的技術可以達到一定程度的準確，但是她仍然不太了解電腦與人腦在圖像認知機能上的差異。
在偶然的機會下，皮卡從社會科學與心理學的研究中發現，人腦中處理情緒的機制，在電腦的世界裡面是完全被排除的，例如：心理學家就發現，大腦中負責處理情緒的部位受損、但是智商很高的病人，對於許多事情的決定都是匪夷所思地慢，品質也很差。這些學門的研究結果啟發皮卡創立了一個全新的領域：情緒運算(Affective Computing)。這門技術先從為電腦建立足以辨識使用者的情緒開始，進而能夠因應使用者情緒的變化而調整提供的服務，甚至可以讓電腦擁有某一種特定的情緒，以達成某種特殊的功能。一個全新的人機互動領域就此展開，儘管在十多年前提出這樣的方向曾經遭受許多質疑，但是無論從目前學界的投入或業界的反應來看，這個領域已經在人機互動的未來發展扮演了重要的角色。
配合生理變化 調整介面
究竟目前情緒運算的研究進步到什麼樣的程度？進展最快、也最有商業應用價值的方向，就是透過各式各樣的感測器與演算法，讓電腦能夠辨認使用者的情緒變化，例如：藉由分析使用者瀏覽網頁的滑鼠軌跡，電腦已經有辦法猜測使用者對於網頁內容是否感到困惑；或是透過在滑鼠上加裝壓力感測器與皮膚導電感測器，可以知道滑鼠使用者的沮喪程度。這個小組另外設計了一個特製手套(Galvactivator)，藉由量測使用者皮膚導電程度的改變，進而得知使用者在情緒上平和或激動的程度變化。這個小組還有各式各樣可以幫助電腦更了解使用者情緒轉變的感測器，例如：在椅子上加裝壓力感測、透過攝影機追蹤瞳孔的變化或是頭與肢體的移動、以及透過麥克風尋找特定情緒的語音段落，甚至還有能分析文章情感變化的人工智慧軟體。
另外一個研究的方向，就是深入分析人類在與科技互動的過程中情緒之起伏變化，進而利用這些研究成果，設計出更令人願意親近的電腦介面。這類研究的成果包括可以傳送情緒變化的手機；可以感測到小朋友是否對某個故事感到興趣，進而改變內容的智慧說故事軟體；每當你興奮或大笑的時候，就開始自動拍攝的智慧型錄影機；以及幫助憂鬱症患者，監控自己情緒變化的裝置等等。
具體商業應用全面襲來
已經有許多大企業或新創公司利用這些技術創造出許多成功的商業應用。皮卡表示，在近年內很可能就可以看到實際的商業應用，包括了汽車產業、客戶服務、市場分析、以及遊戲產業。
有許多汽車公司已經計畫將感測器加裝在座椅與方向盤上，藉以得知駕駛生理上的緊張狀況。根據研究指出，當駕駛處於比較緊張的狀態時，如果導航系統所發出的提示語音採取比較低沈嚴肅的口吻，會比輕鬆開心的口吻，要能夠降低意外發生的機率。因此如果車上的電腦能夠得知駕駛的情緒狀況，便能適時調整提醒或導航的音調，以符合當時駕駛的狀態，才能在不影響行車安全的情況下提供服務。
另外一個商業應用是在處理客戶服務上。處理客戶抱怨與建議一直是企業的重要課題之一，能夠有效妥善處理顧客抱怨的公司，可以比推出完美產品的公司，贏得更多的使用者信任與忠誠。英國電信(British Telecom)與Accenture顧問公司都已經開發出可以透過語音辨識情感的軟硬體，將這樣的技術導入各公司的客服中心，當有顧客待處理的電話進來時，即可以透過這套技術先行過濾出已經情緒非常激動的顧客，以便能將這些電話轉給比較資深有處理經驗的客服人員。
將情緒辨識技術應用在市場研究上，也可以更了解消費者對商品或服務的使用經驗。傳統的市場研究方式包括焦點團體或是問卷，都有無法完全免除使用者偏見的問題。很多時候，使用者可能出於禮貌而隱瞞真正的想法，或是沒有辦法清楚地將想法表達出來。新創公司Neural Metrics所想到的點子，就是讓受訪者直接穿戴一些很輕鬆的感測器，藉以直接感測使用者在不同情境下生理訊號的變化。如此一來，市場研究人員便能在最自然的情境下，搜集到消費者使用產品或服務最真實的使用經驗。
冰冷的人機互動更有溫度
知名電玩廠商如世嘉(SEGA)或是藝電(Electronic Arts)，也對如何利用這樣的技術開發出更棒的遊戲產生高度興趣。以藝電來說，旗下的強檔遊戲「瘋狂美式足球NFL」在今年即將推出第十八版，但是經歷多次改版之後，能提供的變化也不過就是更好的視覺與更新的運動員資料。然而透過情緒運算的軟硬體技術，遊戲公司就能開發出隨著玩家情緒變化而提供不同難度或是內容的遊戲，例如：格鬥遊戲角色的戰鬥力，會跟玩家實際的緊張程度(藉由裝在搖桿上的感測器測知)相關；或是運動員的跑步速度，會隨玩家實際玩遊戲時的專注力而有所變化。
此外，像是提供遠距教學的機構，也希望能夠透過引進這些技術，讓教師雖然看不到學生，也能夠知道學生對於不同內容的了解程度，或是對於老師的授課方式是否感興趣。醫療機構也將引進Picard小組的研究成果在幫助病人復健的軟體中，因為他們發現，這樣的軟體如果能夠加以注意病人的情緒變化，並有相對應的回應，病人定期返回復健的意願會較高。 在人機互動研究領域中很重要的(The Media Equation)一書中，傳遞的一項最重要訊息就是：「人與電腦的互動模式，其實跟人與人之間的互動模式非常的類似。」我們對於人的信任、懂得禮貌、知道該禮尚往來、以及其他社會行為，都被下意識地套用在我們對電腦的認知上。等到電腦開始能全面感受人類情緒的時候，我們就可以毫不遲疑地說出：電腦，真的是人類的「好夥伴」！
