2016年資訊安全8大威脅趨勢,賽門鐵克:針對蘋果設備的攻擊會越來越多
2016年資訊安全8大威脅趨勢,賽門鐵克:針對蘋果設備的攻擊會越來越多
2016.03.02 | 技能

2015年APT攻擊事件層出不窮,再加上新科技的發展,連網裝置越來越多,資安防護思維也必須有所轉變,比如目前有65%的資料儲存在雲端平台上,例如AWS、Salesforce Box、Microsoft Office365等等,也就是說越來越資料在防火牆之外。此外,目前96%的安全警報並未受到企業重視,主要還是因為企業不知道該如何處理,也很難尋得合適的資訊安全人才。

賽門鐵克
(圖說:賽門鐵克推出ATP架構,整合過去的解決方案,加入新的解決方案。圖片來源:賽門鐵克提供。)

賽門鐵克公司大中華區安全解決方案技術部技術總監羅少輝指出,許多進階威脅藏在非重要的威脅警報後,而且很多攻擊170天後才會被監測,卻只有31%資料洩露事件被受害者發現賽門鐵克2016年的八大安全威脅趨勢預測如下:

1、對提供物聯網設備安全的需求越趨迫切

Gartner預測2020年,約有300億個連網設備將會得到廣泛使用,物聯網的攻擊會逐漸增加。

2、針對蘋果設備的攻擊更多

越來越多攻擊者開始開發能感染並運行Mac OX X或iOS系統的惡意軟體,蘋果用戶應改變對「絕對不會受到惡意軟體攻擊」的錯誤認知。羅少輝說,2014年蘋果設備被攻擊的狀況是所有零售商中第四名,2015年則躍升到第一名,安全風險不容忽視。

3、勒索軟體犯罪團體和惡意軟體引發網路之間的戰爭將愈演愈烈

賽門鐵克預計,2016年勒索軟體犯罪團隊有可能與傳統惡意軟體發布者發生更多衝突。

4、網路攻擊與數據洩露將會推動對網路保險的需求

2016年賽門鐵克預測,由於數據洩露和網路風險的演變,許多企業勢必將網路保險作為另一保護層進行安全防禦。

賽門鐵克

5、針對關鍵基礎設施的攻擊將更嚴重

賽門鐵克指出,2016年針對基礎設施的攻擊事件將愈加嚴重,針對關鍵基礎設施開展攻擊的兩大原因是政治目的和犯罪目的。

6、更多更強的加密需求

在易受攻擊的網路中進行通訊交流,為資料進行強大的加密得到人們的認可。賽門鐵克認為,曾經發生在20世紀90年代的加密戰將在未來2年捲土重來。

7、生物識別安全系統將會達到臨界點

在具有新型感測器的設備以及像FIDO和TouchID等生物認證框架的行業領域中,生物識別技術將會得到廣泛應用,同時降低企業對密碼的依賴。

8、安全遊戲機制和安全模擬將幫助企業應對安全意識的挑戰

安全遊戲有模擬機制能夠提供企業及用戶安全技能,同時降低安全風險,此類模擬需求將出現巨大的需求。

賽門鐵克

面對環境的變化,賽門鐵克首席技術顧問張士龍說,「一般APT攻擊的資安防護,只做得到網路閘道或E-mail而已!」賽門鐵克算是業界中較晚提出APT攻擊解決方案的資安公司,他指出,賽門鐵克提出ATP架構,從端點、網路閘道、Email和DMZ小型網域四方面都要全面防堵。除了偵測之外,更重要的是要做到即時矯正和回應。

張士龍進一步指出,以主機防護機制來說,主機端有很多應用程式,但是惡意程式每天卻有100萬個,根本防不勝防!所以建立應用程式的白名單,保護正常的應用程式,才是好的做法,讓惡意程式無法成功執行或安裝。

網路閘道的防護機制,可以結合安全機制應變中心,張士龍說,「28%惡意程式很聰明,具有反沙箱的能力!」這些惡意程式只要知道程式在沙箱就不會動作,很難被發現是惡意程式,所以要運用沙箱模擬一般使用者在執行可疑檔案時的真實情況,才能真的抓到惡意程式。

針對多元終端裝置如手機、平板等等所面臨的資安威脅,在資安技術防護觀點上,去年有縱深防護的觀點出現,也就是過去企業可以清楚區分外網及內網,但行動裝置或穿戴式裝置卻不適用多元裝置。所以,近兩年來興起EDR端點偵測與解決方案(Endpoint Detection and Response Solutions),希望透過偵測各個端點,來達到資安防護的功用。Gartner指出,2013年時只有5%企業會建置EDR,到2017年則會有30%企業會建置。

資料來源:截自賽門鐵克。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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