共享經濟霸主——Airbnb的成長駭客之路|數位時代 BusinessNext

串接API，挖競爭對手的牆腳

當時Airbnb最大的競爭對手是Craigslist。這種由供給和需求所構成的服務，用戶數的多寡會影響屋主決定將招租訊息發布到哪個平台，想當然爾，發展成熟的Craigslist自然擁有較多房源，進而吸引更多消費者前來挑選房型與比價下單。面對這樣的情況，Airbnb的做法不是直接從Craigslist搶用戶，而是選擇「利己也利他」的做法。

Airbnb開發了一項功能：用戶在Airbnb上發布租屋資訊後，就能在Craigslist出現相同的內容，「同時將訊息從Airbnb發布到Craigslist，可以幫您每月增加平均500美元的收入，只要點擊這裡一下。」用戶看到這樣的訊息通常會不假思索地點擊，畢竟只要一次動作可以同時擁有兩個平台的曝光量，對用戶來說極具吸引力。

事實上，Craigslist當時並沒有開放這樣的API，因此Airbnb的工程師便得土法煉鋼，他們開發的程式必須解析並進一步修正Craigslist的程式碼，除了要讓Airbnb的內容能原封不動搬到Craigslist之外，還得額外做些加工，以一一對應Craigslist每個目錄分類、區域選擇等分類選單。

借力使力，讓對手免費幫自己宣傳

這個功能成功為Airbnb帶來好處，有些原本習慣在Craigslist發布租屋訊息的用戶，開始直接在Airbnb上發布訊息，因為能一次獲得兩個平台的曝光量，吸引許多人紛紛加入註冊，成功帶起Airbnb的人氣。一般的市場行銷、業務推廣人員，恐怕想不到用這樣的方法讓用戶數量成長，畢竟這其中牽涉太多技術關卡。

除了串接API之外，Airbnb還利用Craigslist的郵件通知系統替自己宣傳。Airbnb會自動檢測發布在Craigslist的最新招租訊息，接著便會在下方留言，這時Craigslist的系統便會寄送信件給屋主，通知他收到了什麼留言內容，而來自Airbnb的留言當然是：「建議你也到 Airbnb發布吧！那個網站每個月有超過300萬次的瀏覽數呢！」

有人認為這些技術手段有偷吃步嫌疑，且不太厚道，有些人則認為這些想法富含創意，因為它在某種程度上恰巧符合了Growth Hacking的精神：用有「創意」的「技術手段」去解決現有問題，達到成長目的。

調整文案訴求，「利他」比「利己」更有效

「用戶推廣計畫（Referral Program）」是許多網站常用的推廣方式，當用戶邀請朋友註冊後，就能得到一些回饋，例如折價券、免費儲存空間、優惠碼等報酬，這種手段只要運用得宜，便能有一傳十、十傳百的驚人成效，Dropbox的用戶推廣計畫即是一經典案例。Airbnb初期也採用過類似的手法，不過成效並不佳，於是該公司便決定在2013年底迎來一次大改版。

為了全面改造用戶推廣計畫，Airbnb研究了各項過往數據，試圖了解每個推薦和被推薦用戶的使用行為，也分析了來自Facebook、Twitter及其他網站的流量有什麼樣的特質，再透過A/B Test比對分析，大幅調整了用戶推廣的介面、文案設計。

舉例來說，他們發現在推薦內容中加入推薦者的照片，能增加雙方之間互相送禮的感受，而不只是一個隨意濫發的廣告頁面；而「利他」比「利己」的文案更吸引人，例如，「贈送你的好友25美元，讓他去旅行（Give Your Friends $25 to Travel.）」的文案，會比「邀請你的朋友加入，即可獲得25美元折扣（Invite Your Friends, Get $25.）」來得有成效。

經過一番大刀闊斧地更新，新的用戶推廣計畫為Airbnb帶來明顯的成長，某些地區的訂單量激增了25％，而Airbnb也發現，透過新的用戶推廣計畫所吸引來的用戶，相較普通用戶有著更高的留存率，他們也更願意將Airbnb推薦給其他朋友。

除了上述兩種較廣為人知的方式之外，Airbnb也透過其他線上技術手段和線下推廣方式，一路摸索著成長之道。如今，Airbnb在全球已經擁有超過200萬間房源，根據Airbnb資料指出，在2015年的夏季旅遊高峰期，全球有將近1,700萬用戶入住Airbnb的房間，是過去五年的353倍。

Airbnb的兩位創辦人，當時恐怕也想不到，一個由設計師應急所架設的招租網站，和那些天馬行空甚至有點「不太入流」的成長方法，日後竟也能成為Growth Hacking的楷模吧？

Airbnb成立時間｜2008年8月
主要產品｜線上短期旅遊住宿平台
產品成績｜超過200萬間房源與1千萬用戶

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb

共享經濟霸主——Airbnb的成長駭客之路